résiliation internet par le service sosh

[DBOUVET]

Voici une conversation avec le tchat Sosh suite à une erreur de leur part. Ils m’ont résiliés ma connexion internet sans que je leur demande et la solution au problème pour eux, c’est de ne pas régler mon problème mais plutôt d’envoyer un message type pour s’excuser. Bien-sûr, ils te font comprendre qu’ils ne feront rien immédiatement. Je dois donc attendre 48 h que le service commercial me contacte, puis attendre 10 jours qu’ils me remettent ma ligne. Voilà comment on est reçu par l’opérateur Sosh. (Je précise aucuns défauts de paiement, ils m’ont résilié parce que mon voisin a fait une demande d’internet sur ma ligne car il récupère mon logement, donc Sosh a coupé immédiatement alors que je déménage seulement le 31 octobre. Donc toutes personnes qui emménagent dans votre ancien logement peuvent couper votre ligne alors que vous n’êtes pas encore partis).

Cela commence après 40 minutes d’attente, sachant que j’avais déjà passé 20 minutes avec le service téléphonique Sosh qui me redirigeait vers le tchat en ligne :

A 13:04, Oct 22:

Vous entrez en conversation avec "le tchat".

Tchat à 13:04, Oct 22:

Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis "le tchat" que puis-je pour vous ?

Moi à 13:05, Oct 22:

Bonjour, J'ai un souci sur internet, mon abonnement internet a été résilié alors que je n’en ai pas fait la demande.

Tchat à 13:04, Oct 22:

D'accord, nous allons voir cela ensemble

Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.

Moi à 13:06, Oct 22:

D'accord

Tchat à 13:06, Oct 22:

Je vous remercie d'avoir patienté.

Une demande de résiliation Sosh mobile + Livebox a été enregistrée sur votre dossier le 22/10/2018

Moi à 13:08, Oct 22:

Sauf que je n'ai pas demandé la résiliation de ma ligne, je travaille à la maison et j'ai besoin de ma connexion internet

Tchat à 13:08, Oct 22:

Je lance de suite une réclamation d'extrême urgence auprès de la cellule d'expertise afin de corriger cette erreur.

Moi à 13:10, Oct 22:

C'est-à-dire ? Ils vont réactiver ma ligne en urgence ? Sous quel délai ?

Pour moi, c'est une obligation de récupérer ma ligne dans la journée

Tchat à 13:10, Oct 22:

48 h est le délais de prise en charge de cette relance et le traitement nécessite généralement un délais de 10 jours ouvrables.

Dans la pratique ça sera activé avant bien évidemment.

Moi à 13:12, Oct 22:

Je suis désolé mais je ne peux pas attendre 10 jours ou même 48h pour une erreur de votre part. Mon travail demande une connexion internet en permanence.

Comment se fait-il qu'une personne autre que moi-même puisse résilier mon abonnement ?

Tchat à 13:14, Oct 22:

C'est une résiliation par erreur faite par le service commercial.

Au nom de Sosh, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Moi à 13:18, Oct 22:

D'accord, donc c'est une erreur de votre part, c'est bien cela ? Par contre, j'ai souscris à des abonnements BEIN et CANAL, via la box internet, je n'y ai plus accès depuis votre résiliation. Comment gérez-vous ce problème ? Prenez-vous à votre charge les prélèvements pendant la période de résiliation ?

Vos excuses me coûtent de l'argent et me pénalise gravement dans mon emploi. De plus, je suis dans une zone blanche donc je n'ai pas de réseau mobile.

Tchat à 13:21, Oct 22:

Je tiens à vous informer que la facturation ne se lance qu'a partir de l'activation de votre ligne et que le retard est bien pris en compte . Dans le cas contraire le service recouvrement prends en charge le remboursement de la période de retard et ceci vous sera déduit d'une de vos deux prochaines factures .

pour toute demande complémentaire, Je vous conseille de confirmer ce point avec l'entité commerciale dès l'activation de vos services .

Moi à 13:25, Oct 22:

A cette instant même, je n'ai plus accès aux chaînes CANAL et BEIN que j'ai souscris mais le prélèvement est effectué quand même.

J'ai besoin de ma connexion internet immédiatement. Pourquoi est-il si long pour récupérer ma connexion et pourquoi la résiliation a été faite immédiatement ?

Tchat à 13:25, Oct 22:

Je vous conseille de vérifier cela avec le service commercial

pour avoir directement le service commercial, veuillez suivre ce lien :

https://assistance.sosh.fr/?faq=activerforfait

Puis vous descendez au milieu de la page pour avoir la vignette "tchatter avec un conseiller".

Moi à 13:27, Oct 22:

Mais je suis avec le service commercial actuellement, est-ce à moi de courir après vos services pour une erreur de votre part ?

Tchat à 13:27, Oct 22:

Je vous comprends parfaitement, simplement, moi je ne dispose pas des outils commerciaux.

Je fais partie d'une assistance dédiée uniquement aux dépannages techniques.

Moi à 13:29, Oct 22:

Je veux parler avec un responsable, il est hors de question que j'attende encore 40 minutes pour être mise en ligne avec un autre conseiller

Tchat à 13:29, Oct 22:

Pour avoir un responsable veuillez contacter le 3976 et demander un responsable

Moi à 13:30, Oct 22:

Mon employeur ne harcèle parce que mes missions ne sont pas effectuées auprès de mes clients

Tchat à 13:29, Oct 22:

Le cout d'un appel au 3976 est :

- Le temps d'attente gratuit depuis les réseaux Orange (fixe ou mobile).

- Puis, au tarif "normal" c'est-à-dire décompté du forfait ou facturé au prix d'un appel vers un fixe en France métropolitaine selon votre offre.

Pour plus d'information, vous pouvez utiliser le site : tarifs des communications

Moi à 13:31, Oct 22:

J'ai déjà appelé ce numéro avant de vous avoir et ils m'ont redirigé vers vous

Tchat à 13:31, Oct 22:

A mon niveau le nécessaire est effectué je vous invite à patienter l'intervention de la cellule d'expertise commerciale dans les 48h

Moi à 13:33, Oct 22:

Non je suis désolé, vous êtes en tort, je veux récupérer ma connexion immédiatement

De plus, comment vont-ils faire pour me contacter puisque je n'ai plus internet, plus de fixe, plus de TV et je suis en zone blanche.. Donc pas de réseau du tout

Tchat à 13:36, Oct 22:

Vous pouvez vous même nous recontacter pour vérifier le suivi de cette réclamation.

Moi à 13:38, Oct 22:

Et je fais comment pour vous recontacter sans internet, ni fixe et sans réseau mobile ?

Tchat à 13:40, Oct 22:

Vous pouvez vous connecter gratuitement sur les hotspots wifi d'orange

Ou depuis le réseau 3G sur votre mobile.

Je vous remercie de votre confiance, nous restons à votre disposition en cas de besoin.

Je vous souhaite une agréable journée M. (X)

Moi à 13:43, Oct 22:

Je n'ai pas de réseau mobile, je suis dans une ZONE BLANCHE, donc pas de réseau du tout. Et les Hotspots Wifi Orange, les réseaux sont trop médiocres pour avoir la moindre connexion

Je ne vous demande pas de me souhaiter une bonne journée, je vous demande de régler votre problème. Ma journée est déjà gâchée

Tchat à 13:45, Oct 22:

Je viens de faire le nécessaire de mon côté .

La cellule d'expertise se chargera de faire le nécessaire pour vous activer vos services rapidement

Moi à 13:46, Oct 22:

Vous avez surement un responsable auprès de vous, je souhaiterai lui parler

Oui mais pas avant 48H

Tchat à 13:46, Oct 22:

Aucun responsable n'est disponible actuellement

Veuillez contacter le 3976

Je viens de faire le nécessaire, maintenant je suis obligé de mettre fin à notre conversation.

Moi à 13:50, Oct 22:

D'accord donc vous faites une grosse erreur et c'est à moi de payer le prix. Ce n’est pas compliqué laisser la ligne coupé, je résilie immédiatement les forfaits téléphone et internet (bien-sûr, déjà fait par vos services). Je bloque aussi vos prélèvements auprès de ma banque immédiatement et je n’oublierais pas de publier sur tous les réseaux sociaux cette conversation.

Tchat à 13:51, Oct 22:

Je vous remercie de votre confiance, nous restons à votre disposition en cas de besoin.

Je vous souhaite une agréable journée MME (X) !!! (Les points d’exclamations ne sont pas rajoutés par moi-même)

Moi à 13:52, Oct 22:

En cas de besoin ? J’ai  eu besoin de vous mais vous n’avez pas su régler votre problème. C’est l’hôpital qui se fout de la charité

Après cela pas de réponse de leur part, le tchat a coupé immédiatement et le questionnaire de satisfaction est apparu. Je me suis fait un plaisir de dire ce que je pensais mais nous savons très bien que mon avis partira aux oubliettes. Cela m’a donné l’impression que je les saoulais avec mon problème. Le comble de tous cela, c’est que tu les appelle pour un problème d’internet mais ils te demandent de les recontacter par internet.

[labougeotte]

Bonjour @tournesac 

Avez vous regardé le détail de votre facture ?