5 interventions et fibre toujours HS

[GibiSansChapeau]

Bonjour à tous,

« Plus ça rate, plus on a de chances que ça marche. » disaient les Shadoks.

Après seize jours d’attente, cinq interventions ratées et deux annulées unilatéralement par Sosh, je devrais donc être confiant quant à la possibilité de retrouver au plus vite ma connexion fibre, sectionnée sans préavis pour connecter un autre client.

Allez savoir pourquoi, ce n’est pas vraiment le cas…

Pour ceux qui sont intéressés par les détails de mes (més)aventures, les voici :

Après une première alerte le 15/10, ma connexion fibre est tombée en panne le 20/10 dernier. Je décide donc de me connecter au chat de Sosh le 21/10 pour identifier l’origine du problème. Après deux heures d’attente, je suis finalement éjecté du service. Je retente ma chance le lendemain avec un peu plus de réussite, et obtiens un rendez-vous pour le 24/10.

Première intervention - 24/10

Le technicien venu à mon domicile parvient rapidement à découvrir l’origine du problème, un boîtier fibre défoncé dans les parties communes de l’immeuble sous lequel pendent plusieurs fibres dont certaines sont sectionnées. Ne pouvant régler le problème par manque de matériel, il m’informe que je serai recontacté par Sosh.

Je ne recevrai ni appel, ni mail, ni SMS, mais découvrirai sur mon espace client un rendez-vous programmé pour le 26/10, puis décalé sans explication au 27/10.

Deuxième intervention - 27/10

La journée passe sans que je soie contacté par un technicien et mon espace client reste désespérément muet sur le résultat d’une opération qui a pourtant bien eu lieu selon lui. Je me décide donc à me reconnecter au chat de Sosh, qui m’informe que le technicien n’a pas pu régler le problème à cause d’une pièce manquante et qu’une nouvelle intervention sera programmée.

Troisième intervention - 02/11

Sans que je sois mis au courant à l’avance (et donc présent chez moi), un technicien vient remettre en ordre le boîtier défectueux et je suis informé par mon espace client que des tests ont démontré que le problème était résolu.

Je ne sais pas quels sont les tests en question mais ils ne sont visiblement pas très efficaces, puisque ma fibre est toujours coupée. Principal changement, je me sens à présent moins seul puisque la fibre de l’un de mes voisins a été débranchée lors de l’intervention. Je parviens à obtenir la venue d’un nouveau technicien pour le lendemain grâce au chat.

Quatrième intervention - 03/11

Un nouveau technicien se présente et constate qu’il n’y a plus d’emplacement disponible pour ma fibre sur le boîtier où elle était connectée. Il constate également sur son schéma que je n’étais pas branché sur le bon boîtier. Manque de bol, celui sur lequel je suis censé être connecté est plein lui aussi.

Il faudrait donc se brancher sur un boîtier au 5e étage alors que je suis au 1er. Coup de chance, il y a de la place sur ce boîtier-là, comme me le confirme le technicien après vérification. J’apprendrai dès le lendemain qu’il n’a rien vérifié et que ce n’est pas le cas.

Le technicien me garantit également un appel d’Orange. Il y en aura effectivement un, d’une personne qui croit que l’opération est un succès et ne peut me renseigner… Mon espace client affichant fièrement la réussite de l’intervention validée par de nouveaux tests à la pertinence douteuse, je recontacte le chat qui, après 1h45 d’attente, m’attribue à nouveau un rendez-vous pour le lendemain.

Cinquième intervention - 04/11

Un nouveau technicien ne peut que constater, malgré ses efforts, qu’il n’y a d’emplacement disponible pour ma fibre sur aucun des trois boîtiers de l’immeuble, même si le nombre de branchements disponibles dans l’immeuble (36) est largement supérieur au nombre de logements (une vingtaine). Où vont toutes ses fibres ? Mystère. Pas très loin en tout cas pour certaines, qui sont sectionnées à proximité des boîtiers.

En bon chat noir, je recontacte le chat de Sosh. Après 45 minutes d’attente, je parviens à joindre un conseiller qui veut tout d’abord me faire effectuer des tests sur ma box. Après avoir compris que ce n’était pas franchement utile dans ma situation, il finit par m’indiquer que je serai rappelé le lendemain matin au plus tard par le service expert.

Attendant cet appel, je constate le lendemain sur mon espace client qu’une intervention est programmée l’après-midi même. Une heure avant le début du créneau, alors que j’ai pris mes dispositions pour accueillir le technicien, cette intervention est décalée sans préavis pour le 10/11. Je ne suis bien entendu comme d’habitude averti que par l’espace client.

N’ayant pas été contacté dans les délais indiqués par un service d’expertise aux abonnés absents, je me décide à recontacter le chat. Coup de chance, je n’attends que quelques secondes avant d’être mis en relation avec un premier conseiller, qui ne s’occupe malheureusement pas d’internet.

Je suis donc basculé vers une deuxième personne après 25 minutes d’attente. Celle-ci me dit qu’il est normal que je n’ai pas encore été appelé et que la résolution est en cours (en effet… depuis 16 jours) avant de cesser brusquement de me répondre sans explications. Persévérant, je reste en ligne.

50 minutes plus tard, on m’évoque un problème de connexion avec mon interlocuteur précédent et on me met en contact avec une troisième personne. Elle me confirme le rendez-vous du 10/11 sans savoir ce qui est prévu ce jour là. Ne trouvant tout d’abord pas trace de la demande d’appel adressée au service d’expertise, elle évoque finalement un délai de 72 heures, soit le triple de ce qui était annoncé. À l’heure actuelle, j’attends toujours cet appel avec une grande impatience.

C’était un peu long, mais l’affaire n’est pas commune (en tout cas je l’espère…).

En résumé, je ne suis pas convaincu que ce soit mieux chez les autres opérateurs, mais vu le manque de communication et de coordination entre les différents intervenants (dans leur très grande majorité de bonne volonté), les promesses d’appels du service d’expertise qui ne sont pas tenues et les dossiers qui passent tous seuls en statut "résolu", je me demande combien d’heures je vais encore devoir me démener avant de pouvoir retrouver ma connexion fibre.

Affaire à suivre…

[GibiSansChapeau]

Bonjour à tous,

Neuf jours se sont déroulés depuis mon dernier post et mon dossier n'a toujours pas avancé.

Deux interventions ont bien été programmées, le 10/11 après-midi et le 13/11 en début de soirée. On m'a même promis un rétablissement d'ici le 13/11 à 20h. Sauf que ces interventions n'ont jamais eu lieu, sans que l'on juge nécessaire de m'en informer au préalable. Mes interlocuteurs du chat n'ont pu que me confirmer ces annulations, sans être capables de m'en expliquer les raisons.

On m'a à nouveau promis des appels de la cellule experte les 07/11, 10/11 et 13/11 ; un rendez-vous téléphonique a même été fixé pour le 12/11 à 11h. Mais comme à l'habitude, cette promesse n'a bien entendu pas été tenue. Peut-être ces fameux experts ont-ils, comme moi, des soucis de téléphone ?

Pour être tout à fait honnête, je dois néanmoins préciser que j'ai reçu un appel, ce midi, d'une personne qui souhaitait clôturer mon dossier vu que la date d'intervention prévue était dépassée...

En résumé, j'en suis donc à 25 jours de panne et 9 interventions programmées (5 échecs et 4 annulations). Il ne s'est rien passé de concret depuis 10 jours et, malgré leur bonne volonté, les interlocuteurs du chat n’ont ni dates, ni informations techniques à me donner vu que la cellule d'intervention ne communique pas (ni à eux ni à moi). Peut-être faudrait-il que cette fameuse cellule arrête de vivre en vase clos et se décide à informer de ce qu'elle fait (ou qu'elle ne fait pas d'ailleurs) ?

Affaire à suivre...

[Cline14]

Wow c'est déprimant, on est vraiment tous pris pour des imbéciles...

Je suis en galère également (écrasement à tort = 1 mois et demi sans connection).

J'ai lancé un dossier contre Sosh auprès d'associations de consommateurs, si cela vous intéresse je vous tiendrai informé si j'ai besoin d'autres témoignages.

Bon courage et merci pour vos messages, au moins on se rend compte qu'on est pas seuls.

#PlusJamaisSosh

[GibiSansChapeau]

Bonjour à tous,

32 jours après le début de la panne, nous en sommes toujours au même point et ce, malgré :

- 5 interventions ratées dans l’immeuble (24/10, 27/10, 02/11, 03/11, 04/11)

- 5 interventions dans l’immeuble annulées sans préavis (26/10, 05/11, 10/11, 13/11, 20/11)

- 6 interventions annoncées à l’extérieur (05/11, 07/11, 16/11, 17/11, 18/11, 20/11)

- plus de 24 heures passées sur le chat de Sosh

- 6 promesses d’appels non tenues du service expert ou du service d’intervention (04/11, 05/11 (2 fois), 07/11, 10/11, 19/11)

- 6 dossiers ouverts par les conseillers du chat (22/10, 28/10, 02/11, 03/11, 14/11)

- 2 dossiers clôturés par Sosh après de prétendus tests réussis (02/11, 03/11)

- 2 appels de conseillers voulant clôturer mon dossier (03/11, 14/11)

Je n’ai eu aucune explication concrète sur ce qui aurait pu être fait depuis le 04/11, date de la dernière intervention dans l’immeuble. Les conseillers du chat n’ont pas les informations nécessaires pour me renseigner sur les interventions qui se seraient déroulés en dehors : un jour on me dit qu’elles sont terminées, le lendemain qu’elles n’ont pas eu lieu ou qu’elles n’ont rien donné.

On me dit de plus qu’une intervention serait en cours depuis le 05/11 et qu’on ne peut donc rien faire d’autre que patienter. Je plains le pauvre technicien qui doit travailler sans relâche dans mon immeuble depuis 16 jours sans que je l’aie jamais vu ni qu’il ne m’ait contacté…

Je suis donc censé attendre une intervention qui n’est pas programmée ou un appel qui ne vient jamais, avec pour seule consolation la garantie qui m’est faite à chaque début de semaine : le rétablissement de ma ligne pour le vendredi suivant à 20h.

Combien de temps vais-je encore devoir patienter avant que le service concerné se décide à agir ou a minima dans un premier temps à m’informer des difficultés qu'il rencontre ?

Des problèmes techniques, cela peut arriver, mais refuser obstinément de communiquer au client en se cachant derrière des conseillers auxquels on ne donne pas les informations nécessaires, c’est vraiment lamentable.

Le (mauvais) feuilleton continue. À bientôt pour le prochain épisode.

[GibiSansChapeau]

Bonjour à tous,

Ma connexion fibre a finalement été rétablie le 27/11 au soir, après une nouvelle intervention ratée le 26/11 et un nouveau rendez-vous non respecté le 27/11 au matin. Le technicien venu le soir-même m’a dit qu’il n’avait pas de rapport avec l’intervention prévue le matin. Il a résolu le problème en moins d’une heure et m’a dit que si les techniciens avait fait leur travail, tout aurait dû être réglé dès la première intervention…

On pourrait croire que l’affaire est close. Que nenni ! Ce serait sous-estimer la capacité de Sosh à trouver des difficultés là où il ne devrait pas y en avoir. On a en effet eu la bonne idée de me facturer l’intervention du 27/11 au matin, qui n’a jamais eu lieu, pour un problème qui, je le rappelle, était situé dans les parties communes de l’immeuble. Vais-je également devoir payer si une fibre est sectionnée dans la rue ? 

Je me connecte donc à nouveau à mon chat préféré (30 heures perdues en moins de deux mois). Mon interlocuteur persiste à vouloir me faire payer cette intervention, avant de me promettre que je serai rappelé dans les 5 jours, le process en vigueur ne lui permettant pas de faire plus. J’attends donc ce rappel avec impatience, en espérant que cet engagement soit mieux tenu que les précédents (je n’ai reçu jusqu’à présent que 2 appels sur les 9 promis par Sosh). Le conseiller me gratifiera au passage d’un très maladroit "Il ne s'agit pas d'une perte du temps Mr X".

Au passage, je pense que les responsables de ces fameuses procédures feraient bien de se remettre un peu en question. Je ne suis pas convaincu que faire perdre des dizaines d’heures aux clients sans être capable de les informer correctement sur la résolution de leur problème soit le meilleur moyen de les fidéliser. Par ailleurs, je ne suis pas convaincu non plus que jeter l’argent par les fenêtres en multipliant les interventions ratées parce-que la supervision est quasi inexistante soit la meilleure façon d’optimiser les coûts.

Je terminerai par une mise à jour des chiffres-clés de mon problème :

- 6 interventions ratées dans l’immeuble (24/10, 27/10, 02/11, 03/11, 04/11, 26/11)

- 6 interventions dans l’immeuble annulées sans préavis (26/10, 05/11, 10/11, 13/11, 20/11, 27/11)

- 6 interventions annoncées à l’extérieur (05/11, 07/11, 16/11, 17/11, 18/11, 20/11), qui n’ont visiblement jamais eu lieu

- 30 heures passées sur le chat de Sosh

- 6 promesses d’appels non tenues du service expert ou du service d’intervention (04/11, 05/11 (2 fois), 07/11, 10/11, 19/11, 25/11)

- 6 dossiers ouverts par les conseillers du chat (22/10, 28/10, 02/11, 03/11, 14/11)

- 3 dossiers clôturés par Sosh après de prétendus tests réussis (02/11, 03/11, 26/11)

- 2 appels de conseillers voulant clôturer mon dossier (03/11, 14/11)

À bientôt (ou pas) pour le prochain épisode.