Panne Livebox 5

[mielo18]

Bonjour à tous,

Je viens de m'abonner chez Sosh après 7ans chez un autre opérateur. Depuis 1 mois, c'est horrible rien ne fonctionne.
J'ai eu une livebox 5 au début qui se déconnectait, les 3 voyants Orange clignotaient et passaient Blanc, Orange, Blanc,... J'étais obligé de redemarrer et la livebox fonctionnaient 1 à 2 jours avant de recommencer.
J'ai eu une 2ème livebox qui elle se réinitialisaient toute seule. Je perdais alors mes réglages wifi, mot de passe, ... donc plus d'appareils connectés.
Le service technique m'a alors changé la livebox et j'ai une nouvelle qui cette fois perd le wifi 2.4Ghz uniquement

Le service client Orange me parle d'un défaut dans un de mes cables, puis que j'ai trop d'appareil (une 30aine d'appareils connecté), ... J'ai eu des rendez vous avec le service technique de niveau 2 (sms de confirmation reçu des rendez-vous) mais à chaque fois le service ne rappelle pas. Je rappelle et il reprogramme un rendez vous... C'est sans fin ! Est-ce normal que le service technique ne fassent rien à part programmer des rappels ?

Hier ma 3ème Livebox 5 a recommencé à bugger, tous mes appareils sont déconnectés. J'ai les 3 voyants Orange fixe, et je me connecte sur le panneau d'administration et le Wifi est grisé désactivé, ainsi que téléphone, ... je redémarre la livebox et tout redeviens OK. Au réveil, tous mes appareils sont de nouveau déconnectés et le panneau d'administration dans le meme état. J'ai l'option TV avec la box tv d'Orange et je ne peux plus démarrer la box tv quand le système est dans cet état ! Je suis obligé d'éteindre et redémarrer la box tv avec le bouton situé à l'arrière... Ca devient vraiment énervant et les conseillers Orange/Sosh de niveau 1 ne peuvent rein faire 😓 

Voici mon panneau d'administration actuellement, et il reste ainsi tant que je ne redémarre pas ma livebox :

Merci beaucoup

[-Math-]

Bonjour @mielo18,

Je suis navré des difficultés que vous rencontrez et souhaite vous accompagner.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Math

[Kévin_L]

@mielo18,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Je viens de solliciter notre cellule d'expertise afin que des investigations soient effectuées.

🤝 Bien entendu, dès leur retour, mes collègues ou moi-même ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, sur la Communauté Sosh.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[mielo18]

Mise à jour le 23/11/2023 du post :

Après plus d'un mois, le SAV touche le fond
3976 appelé le 20 novembre 2023 et le technicien de Niveau 1 me dit qu'il me prévoit un rendez vous avec un technicien de Niveau 2... Jamais eu d'appel 
Sur la communauté Sosh, les "conseiller spécialiste" ne sont pas forcément meilleurs puisque j'ai eu un DM le 20 novembre me disant "une alerte vient d'être faite auprès de notre service technique concernant les instabilités constatées." ! Depuis plus de nouvelles...
La nouvelle Livebox 5 (la 3ème) se bloque toujours avec le panneau d'administration où les cases sont grisées ! Et c'est du apparement qu'un trop grand nombres d'appareils connectés en Wifi... Je demande combien d'appareils peuvent être connectés et réponse "y a pas de nombres précis" 😂 ! Et j'ai eu "Coupez le Wifi pour tester" !! La livebox se bloque au bout de 3 jours parfois... Et si je coupe la livebox, la panne disparait 🙄 ! On me propose alors le passage vers une livebox inférieur (pour le même prix biensur) parce que la "Livebox 4 est moins sujette à ce type de situation et surtout qui a un processeur différent.". Donc d'après cette phrase d'un conseiller en DM le problème serait la livebox 🤣
De plus, le "bouton" reset est inactif à l'arrière de la livebox, précisé à plusieurs reprises au téléphone et en DM ! On m'a demandé de réaliser l'opération à plusieurs reprises et même en appuyant plusieurs minutes, aucun effet ! J'ai réalisé la manipulation plusieurs fois avec les 2 premières livebox sans soucis, je connais donc la procédure ! Mais même pour cette panne, aucune solution ?? 
Vos services ne savent dire que de patienter et proposent des rendez vous de SAV fictif en demandant au client de rester proche de la livebox pendant ces rendez-vous téléphoniques ! Vos techniciens Niveau 2 sont peut être tous en vacances ? Si c'est le cas, aucune utilité de proposé de créneaux de rendez-vous !!

[Myrielle_]

Bonjour @mielo18,

Je comprends vos doutes et votre agacement au vu de la situation, mais soyez assuré que nous souhaitons sincèrement vous apporter notre aide et trouver une solution définitive afin que vous puissiez profiter pleinement de l'ensemble de vos équipements. 
Comme vous pouvez le constater sur la capture d'écran envoyé par ma collègue Zoé, votre réseau local est chargé et donc la Livebox est très sollicitée par de nombreuses domotiques. 

Je tiens à insister qu'au vu de la situation, il est nécessaire de procéder à un passage de la Livebox 5 vers la Livebox 4 (qui est bien plus adaptée à vos usages). De plus et à nouveau, cet échange de génération et son envoi sont entièrement pris en charge par Sosh et n'entraînent aucune modification de votre offre commerciale ni aucuns frais ponctuels ou mensuels supplémentaires.
Votre coopération nous est indispensable afin de trouver une solution définitive.
Myrielle

[mielo18]

Bonjour,

Mes doutes et mon agacement sont fondés ! Mais j'avoue vous m'avez presque mis le doute avec votre argumentaire... Ne comprenant pas comment le même problème pouvait provoquer des pannes différentes sur 3 livebox différentes... Je suis technicien, et n'aimant pas ne pas comprendre ! J'ai effectué le test que Cecile_M m'a proposé en DM qui devait confirmer votre diagnostique ! J'ai coupé tout simplement le Wifi hier matin lors de l'écriture de mon message et débranché la plupart de mes appareils ! La charge de travail a donc été réduite ! Mais j'ai eu encore une coupure !! Il faut donc m'expliquer pourquoi votre Livebox a redémarré à 3h44 cette nuit ??? Votre diagnostique n'est donc pas bon

Je tiens à insister qu'au vu de la situation, il est nécessaire que vous preniez conscience que le SAV est inexistant chez SOSH ! Les techniciens font des redémarrages ou propose des rendez vous avec des Techniciens Niveau 2 uniquement ! Et ces techniciens Niveau 2 ne rappellent jamais ! Le problème n'est pas le client mais bien le SAV qui se cache derrière un faux problème depuis 1 mois

[Myrielle_]

Bonjour @mielo18,

Je vous remercie d'avoir effectué les manipulations préconisées par ma collègue Cécile. 
Après avoir coupé le Wifi, avez-vous redémarré votre Livebox afin de vider la mémoire vive ? Si ce n'est pas le cas, je vous invite à tester à nouveau suite au reboot de votre Livebox.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée.
Myrielle

[mielo18]

Oui j'ai redémarré la box !

[Myrielle_]

@mielo18,

Parfait, c'est le bon réflexe 👍 
Afin d'affiner le diagnostic, pouvez-vous me transmettre une photo de votre Livebox dans son environnement proche et également ses branchements électriques ?
Myrielle

[mielo18]

3 Livebox différentes = 3 pannes différentes

Vous remettez en question mon domicile a chaque fois mais jamais votre matériel !!