Bonjour,
Je post ici ce petit récit d'une aventure que m'a proposé Sosh (et Orange) après avoir procédé à un changement de fournisseur vers la concurrence (bien qu'étant a posteriori très satisfait du service, mais le meilleur arrive...).
Ce message sera également posté sur le site de 60 millions de consommateur, pour que cette expérience soit partagée et qu'elle amène, je l'espère, une amélioration des services du fournisseur historique..
Lorsque j'ai souscrit une offre concurrente avec portabilité, de mes offres Box Sosh+Mobile, la portabilité Mobile a été réalisée sans encombre aucune, tout comme la portabilité Fixe.
Tout le drame a commencé lorsque j'ai décidé de me rendre en boutique Orange (AMIENS Centre), muni de mes équipements Box + boîtier fibre afin de rendre celui-ci, comme le ferait le client exemplaire et relativement satisfait des services qui lui ont été fournis.
A réception dans cette boutique, nous nous inscrivons pour patienter en donnant son nom de famille. Patience jusqu'à ce qu'un conseiller se présente, m'appelle en écorchant mon nom grossièrement (j'ai un nom assez simple pourtant). En réponse, je lui donne mon nom réel, qu'il ne deigne pas corriger, et encore moins s'excuser pour cette légère faute de rencontre (la première impression hein??).
Ce monsieur m'invite donc à annoncer la raison de ma venue : "remise de mon équipement fibre sosh".
"Très bien monsieur, suivez moi".
Une fois assis, le conseiller cherche dans sa base de données, dans laquelle je n'apparais nul part ; je lui récupère mes différents numéros de client, de téléphone fixe/portable, mon adresse. Niet.
Deuxième question du conseiller : "qu'est ce que vous souhaitez faire monsieur?"
Eh bien... "rendre mon équipement livebox fibre SOSH..."
Et là... nous sommes partis dans un langage de sourd.. concrètement, Orange ne récupère pas les box des clients SOSH (qui sont "des clients low costs" avec des offres "bas de gamme"), d'autant plus lorsque le client se présente sans BON DE RETOUR.
Ce bon de retour, personne ne m'en a parlé jusque là. Première nouvelle.
Le conseiller n'a aucunement pris en compte le fait de mon déplacement de mon domicile jusqu'à la boutique avec le carton. En sus, après avoir constaté que le boîtier fibre n'entrait pas dans le seul carton Orange en ma possession, ce charmant conseiller, surement agacé de mes questions de logiques face à ses réponses absurdes, a littéralement abimé le carton d'emballage, en forçant l'insertion du boîtier fibre dedans... Tout cela en indiquant "voila, maintenant dès que vous avez le bon de retour vous mettez ça à la Poste et c'est bon..."
Etant accompagné d'un ami, qui ne connaissait pas la situation, je n'ai pas jugé nécessaire de continuer l'échange dans cette boutique.
Avec du recul, j'aurais du persévérer, car la suite est encore plus navrante.
Le lendemain, je décide de contacter le service clients de SOSH, afin d'en savoir plus sur ce BON DE RETOUR.
Je n'ai malheureusement pas gardé l'historique de conversation... j'ai encore une fois trop fait confiance à l'équipe de SOSH/ORANGE...
Un webconseiller "m'accueille" donc sur le chat. Je lui conte mes récits de la veille. Celui-ci semble surpris de la réaction de ses collègues/confrères d'ORANGE, m'informe que mon contrat n'a reçu aucune demande de résiliation, puis finalement que si, le contrat est résilié, et m'indique enfin qu'il va m'envoyer le fameux BON à mon adresse.
J'ai ainsi eu la présence d'esprit de valider cette adresse, puisque bien que SOSH m'ait fourni la fibre à mon adresse actuelle... que neni! SOSH n'a gardé en mémoire que mon adresse précédente...!
Je demande donc gentiement à ce que le BON me soit envoyé à mon adresse actuelle, que SOSH connaît pertinamment compte tenu de la fourniture de la fibre..
Cette demande a été validée par le conseiller, qui, pour des raisons de sécurités, m'a demandé à valider à nouveau mes informations confidentielles. A l'issu, l'adresse semblait avoir été corrigée, et l'envoi du BON devait donc se faire à mon adresse actuelle, au plus tard 10 jours après.
La suite, je vous la donne en mille. 4 (QUATRE) semaines plus tard : rien.
Je reprends donc contact avec le chat SOSH.
J'ai eu la présence d'esprit de m'envoyer l'historique de conversation, et vous laisse juge :
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Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Alice.
Alice:
Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Alice du service commercial Sosh que puis-je pour vous ?
M: bonjour. Je suis ancien client mobile+fibre, et ai résilié mon abonnement fin décembre. Je devais recevoir un bon de retour pour mon équipement livebox, mais n'ai rien reçu malgré les dires du conseiller.
M: Que faire?
Alice:
Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble
Alice:
Pour sécuriser l'accès à votre dossier puis-je avoir SVP le numéro de mobile concerné par la demande, votre nom, prénom et adresse mail !
M: 06XXXXXXX (mobile) -- NOM Prénom // mail
Alice:
Enchantée Monsieur M et ravie de vous avoir en ligne .
Alice:
En prenant connaissance de votre dossier je trouve que le bon de retour a été envoyé depuis le 04/01/2018
M: A quelle adresse a t-il été envoyé?
Alice:
A l'adresse d'installation de la fibre
M: donc (adresse actuelle)?
M: Si oui, je n'ai rien reçu -- est il possible de recevoir ce document par email?
Alice:
C'est plutôt à : (ancienne adresse)
M: ...OK. Donc ce n'est pas l'adresse de l'installation fibre. Votre précédent collègue devait se charger de corriger cette adresse erronée.
M: Visiblement, rien n'a été fait
Alice:
Alors dans ce cas prière de le déposer dans une boutique Orange en exigeant un accusé de réception
Alice:
TOut est clair pour vous ?
M: Je l'ai déjà fait, et ils refusent sans bon de retour
Alice:
Sachez que le bon vous sera envoyé à nouveau à cette adresse dans 15 jours
M: Je suis resté 15mn à exiger de laisser l'équipement en vain, donc je ne vais pas perdre mon temps davantage. Envoyer moi ce document par email et ça règle le problème
Alice:
Ce n'est pas prévu par le système un envoi par mail
Alice:
Uniquement par courrier postal à l'adresse :
Alice:
(ancienne adresse)
M: Je n'habite plus à cette adresse.
M: Est ce vous le comprenez?
Alice:
Vous pouvez faire un suivi de courrier
Alice:
Je ne peux ni modifier l'adresse d'envoi ni envoyer le bon par mail ...
M: Non, pas pour un courrier à une adresse que vous connaissez, puisque vous me fournissiez la fibre
M: C'est terrible quand même !!
Alice:
Je suis vraiment navrée pour la situation .
Alice:
Je vous ai communiqué toutes mes solutions
Alice:
Si vous avez d'autres demandes à traiter, je les prends en charge pour vous avec grand plaisir ☺
M: je comprend que vous avez fait votre maximum mais comment faire pour rendre ma box ?
M: Votre précédent collègue m'avait assuré qu'il pouvait changer l'adresse d'envoi d'un document. Pourquoi vous, vous ne pouvez pas le faire?
Alice:
Parfais si on change l'adresse d'envoi sur le dossier cela automatiquement change l'adresse d'envoi
Alice:
Mais cela n'est pas tout le temps possible
Alice:
Déjà puisque le système à lancer l'envoi à la première adresse , tous les courriers qui vont arriver arriveront à cette même adresse
Alice:
J'aurais bien aimé vous aider par contre techniquement parlant cela n'est pas possible
Alice:
Sachez très bien qu'il est tout à fait fréquent de déposer le matériel dans une boutique Orange
Alice:
On le fait avec beaucoup de client et ça marche très bien
M: Donc, en gros, vous ne me proposez aucune solution, hormis le fait de payer à la poste un suivi de courrier pour l'une de VOS erreurs techniques, car votre entreprise (Orange) refuse de récupérer mon matériel et compte probablement sur le fait de me faire payer des frais d'absence de remise d'équipement?
Alice:
Je ne sais pas pourquoi n'a pas marché avec vous
M: Pourquoi? parce que vos équipes sont formées à suivre un process lourd avec un reçu obligatoire pour rendre un équipement. Ce reçu, vous l'avez, surement en version numérique sur votre système, et il ne vous est pas impossible de me l'adresser par email.
Alice:
Veuillez aller dans une autre boutique SVP pour le déposer
M: Etes vous satisfait de votre proposition?
Alice:
Avez-vous d'autres demandes ?
Alice:
Oui ..
M: Oui, je demande à obtenir un minimum de compréhension et de satisfaction de cet échange..
Alice:
C'est déjà fait avec d'autres clients et ça a marché à merveille
M: OK. Je poste cet échange sur les forums SOSH et 60MC, il me semble que c'est nécessaire pour que vous (votre entreprise) compreniez que c'est stupide.
M: Je ne vous remercie pas.
M: Bonne journée.
Alice:
Je vous souhaite une excellente journée☺
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Voila...
Je ne sais pas quoi penser, ni même faire (hormis opposition au mandat de prélèvement SOSH... car je le vois venir...).
Ah si, dénoncer la sclérose (ou l'incompétence?) du service clients, et espérer que tout cela s'améliore? Ce qui est clair, c'est que j'en suis arrivé à un point où souscrire à une offre SOSH (ou ORANGE) ne sera plus dans mes projets à venir.
Venant d'une entreprise qui souhaite raviver son image (comme SFR), après s'être lancée dans la banque pour des raisons floues, je pense qu'ils m'ont largement loupé.
Désolé pour le "wall of text"...
Bonne soirée à vous!
