Bonjour Sosh !
Je voulais attirer votre attention sur la manière dont vous communiquez quand une commande est passée sur votre site. La sémantique de vos messages génériques de confirmation de commande posent problème à l'utilisateur car ils sont mal formulés et pas du tout pertinents. On va même jusqu'à croire même que l'on n'a pas réalisé la bonne manipulation, voir que l'on a réalisé l'action contraire.
Je m'explique :
1 - Je résilie sur Sosh mon option TV en gardant mon abonnement internet + mobile
2 - Je valide la résiliation et un message s'affiche :
"Informations complémentaires :
- Vous n'avez pas choisi de conserver votre numéro fixe et vous n’avez pas choisi de conserver votre numéro mobile
- Vous ne recevrez pas votre facture sous format électronique
- Vous ne souhaitez pas paraitre dans les annuaires universels
Les solutions de paiement incluses dans votre forfait vous permettent d’effectuer des achats de services
ou de contenus (Internet+ et/ou Contact+) reportés sur votre facture Sosh."
3 - Je me pose la question : "pourquoi me parlent-ils de conserver mon numéro fixe ou mobile alors que j'ai simplement desactivé une option TV dans mon abonnement". Premier problème, j'ai l'impression d'avoir fait une bêtise...
4 - Je reçois un mail de confirmation où l'on m'indique :
"L'activation de l'appli TV d'Orange et des éventuels bouquets et options TV associées interviendra sous 48h. Elle vous sera confirmée par SMS. Vous pourrez alors télécharger gratuitement l'appli TV d'Orange sur sosh.fr > espace client."
5 - Je me pose la question : "J'ai activé quelque chose ? pourtant j'ai résilié une option ! Sosh me confirme donc exactement l'inverse. Il me confirme que j'ai activé quelque chose... J'ai finalement l'impression de ne pas avoir désactivé une option mais d'avoir ajouter une option..."
Je travaille dans l'informatique donc je me doute que ces messages génériques sont issus d'une base de données... mais ne pensez-vous pas que l'expérience utilisateur est importante ? qu'un message doit être clair, précis, encore plus lorsqu'il s'agit d'un dialogue homme-machine ? Quand on agit et que le service vous confirme l'action contraire, c'est ce qu'il y a de pire pour l'utilisateur !
