Problème intervention technicien

[John94]

Bonjour, 

Cela fait maintenant 1 mois et demi que je n'ai plus internet et continue de payer.

Pour placer le contexte, il faut savoir que mon immeuble compte 22 appartements mais a été fibré avec seulement 12 slots fibres  allimentés au point de raccord. Les restes des slots ne sont pas alimentés et sont en possition hors-service, donc pas relié à la rue.

J'ai eu la fibre pendant plus de 5 ans chez free dans ce même immeuble sans l'ombre d'un problème puis j'ai décidé de passer chez sosh il y a un peu moins d'un an pour alléger ma facture. Et depuis déjà deux coupures de service...

En creusant auprès des techniciens qui m'ont dépanné je comprends que mon problème vient de techniciens peu scupuleux venues intaler la fibre à des voisins mais nayant pas trouvé de solt disponible ouvert m'ont tout simplement débranché pour brancher leur client.. Cette fois ci même chose on m'a debranché d'un slot allimenté pour me mettre sur un solt non allimenté.

Mon technicien lui consciencieux propose alors d'ouvrir le coupleur de mon slot non alimenté mais cela releve de la société qui a fibré ma rue.. J'accepte pour regler ce problème une bonne fois pour toutes.. Et là les problèmes commencent... 

Deux interventions ont déjà soit-disant eu lieu avec 15 jours d'intervalle chacune, je n'ai vu personne intervenir au niveau de la rue, ni dans le local du point de mutation, personne n'a essayé de me joindre.

Contacté au travers du chat de sosh on me dit que l'intervention est toujours en cours et qu'un troisieme rdv est pris encore dans 15 jours. On me dit que je serai remboursé une fois le service retabli mais jusqu'à quand dois-je attendre? Les services seront ils rétablis un jour? 

J'en appelle à la communauté, avez-vous des retours d'expériences de ce genre? Combien de temps dois-je attendre avant esperer un retour des services? Quelles sont mes alternatives? En cas de résiliation serais-je rembourssais des mois sans services?

Je me sens bloqué car changer d'opérateur ne résoudra pas le problème et on me dit que je ne peux plus passer sur l'ADSL car je suis sur une zone 100% fibre. Une box 4G?

Je suis freelance et ne pouvant plus être en télétravail faute d'une connection haut debit je suis forcé au chomage alors j'éspere une solution rapidement.

Merci d'avance à tous pour votre aide.

[MichelM_]

Bonjour @John94, 

Afin de vous apporter mon aide sur la panne de votre Fibre et suivre votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse e-mail de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1283240

Bonne journée
Michel

[John94]

Bonjour,

cela fait mointenant 2 mois sans internet, un nouveau rdv vient de se decaler à dans deux semaines sans qu'aucun technicien ne se soit deplacer... A chaque rendez-vous je me rends disponible et jamais personne ne vient ni ne cherche a ma contacter... Ca devient vraiment irespectieux. J'attends toujours des reponses, sur le chat de sosh les technciens répétent les même phrases en boucle sans répondre au vrai question : 

 - quand le service sera rétabli,

- pourquoi le délai se rallonge à l'infini

- et si oui ou non la réparation sera possible un jour, que je n'attente pas dans le vide pour rien... (qu'on me donne au moins les comptre-rendus d'interventions)

Quelqu'un aurai eu le meme problème sur la communauté s'il vous plait? Des idées concenant une vraie solution en attendant?

Merci beaucoup.

[Yves_L]

Bonjour @John94, 

Je vous remercie de votre retour m'apportant vos coordonnées et m'excuse de mon retard sur la prise en charge de votre demande.

Je comprends votre agacement face à la situation qui perdure. 

Suite à l'intervention du 12 décembre, le technicien n'a pas pu vous muter sur une autre prise, car la porte du local de raccordement a été forcée et il ne pouvait pas y accéder.

Une demande a été faite auprès de l'opérateur en charge de ce local afin de faire le nécessaire.

Un autre rendez-vous de notre équipe technique a été planifié pour jeudi 11 février pour finaliser le rétablissement de vos services.

Rassurez-vous, je reviendrais vers vous suite à celle-ci afin de faire le point.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Yves

[John94]

Bonjour,

Le techncien intervenu le 12 décembre a pu accéder au local de raccord de l'immeuble, j'étais présent mais n'a pas pu me muter sur une autre prise car soit elles étaient déjà connectées soit elles n'étaient pas allimentées.

Depuis 3 techniciens devaient intervenir, un le 29/12, un le 12/01 et un le 29/01 je n'ai vu personne et aucun d'eux ne m'a contaté pour un problème de clé. Pourtant mon numéro a été joint a chaque demande d'intervention faite par vos équipes...

Faut il deux mois pour trouver une clé?

J'attends donc le 11/02 un quatrième rdv, on verra si les choses avancent cette fois ci...

[John94]

Bonjour,

Nous sommes le 12 février, une intervention était prévue hier comme annoncé dans les commentaires plus haut. Personne ne s'est présenté ni n'a cherché à me joindre un fois encore (c'est la 4e fois)...

Après de multiples échanges avec le service client, on m’invite à patienter (encore..!), qu’une intervention est en cours avec toujours le même discours :  « Je sollicite les unités d’intervention de votre région. Le délai de prise en charge est de 48H ouvrables. » 

Pour rappel des faits un diagnostique a été établi le 12 févirier 2020 par un technicien orange : 

 « Nos observations : Coupleur 4 hs positions 13 à 16 non alimenté. Impossibilité de muter sur un autre coupleur.»

Une intervention par la société qui a fibré ma rue est necessaire. 

Et depuis on tourne en rond. Je vous contacte, vous contactez l'équipe d'intervention, un rendez vous est programmé, personne ne se présente à cette date... Je vous contacte à nouveau , à nouveau vous contactez l'équipe d'intervention, un rendez vous est programmé 15 jours plus tard et on recommence... Cela fait plus de deux mois que ca dure. Que fait cette équipe d'intervention ? Pour certain elle cherche une clé, pour d'autre une intervention est toujours en cours sans qu'il n'y ai jamais personne ni dans la rue ni au niveau du local technique. Faut il plus de deux mois pour allimenter un coupleur HS ou à defaut le changer? 

Je vais donc envoyer dés aujourd'hui une mise en demeure par recommandé au service recours consommateurs. J'éspère me faire plus enttendre par ce moyen avant le recour à un médiateur. Deux mois sans internet avec des rdv qui se reportent à l''infini sans voir l'ombre d'un technicien ou d'une amelioration c'est inacceptable!

Je vous rapelle votre responsabilité contactuelle à me fournir un service fonctionnel (article 1147 du code civil).

Merci.

[MichelM_]

Bonjour @John94,

Je vous présente mes excuses au nom d’Orange pour tous les désagréments rencontrés et sur la longueur de cette panne et je vous prie de m’excuser pour cette réponse tardive.

Je prends en charge votre dossier et je le suivrai jusqu’au rétablissement de vos services prévu le 03 mars et je reviendrai vers vous pour m’assurer que ceux-ci fonctionnent à nouveau normalement.

Au vu de votre situation, je viens de mettre en place un dédommagement par anticipation de 100€ correspondant à 10 semaines de panne.

Un second dédommagement sera effectué au retour de l'ensemble de vos services pour compenser la totalité de votre panne.

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Michel.

[John94]

Bonjour @MichelM_

Merci pour votre aide. Concernant le dédommagement de 100 euros, j'aurai trouvé çela plus juste de la part d'Orange qu'il soit immediat, couvrant au mois les mois déjà prélevés pour un service que je n'ai plus. Hors là vous me proposez une déduction sur les facures à venir m'obilgeant de cette façon à rester chez SOSH. De plus si le problème séternise encore, je n'en vérrai pas concrètement la couleur avant des mois...

A ce propos nous sommes le 6 mars et mes services ne sont toujours pas rétablis. Cela va faire bientôt 3 mois que ça dure… 

Vous vous êtes engagé à suivre mon dossier alors avez-vous plus d’information sur l’intervention du 3 mars s’il vous plaît? A-t-elle eu lieu contrairement au 5 précédentes? En sait-on davantage sur la persistance du problème et a-t-on un délai? 

Merci d’avance.

Jonathan

[MichelM_]

Bonjour @John94,

Je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour ce nouveau report de dépannage.

Je viens de relancer l'unité d'intervention de votre secteur afin qu'il me communique une date pour le rétablissement de vos services et qu'il prenne rendez-vous avec vous pour finaliser cette intervention.

Je reviens vers vous en milieu de semaine prochaine afin de faire un point ensemble.

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite un bon week-end.

Michel.

[John94]

Bonjour @MichelM_ ,

Aujourd'hui 9 mars après l'intervention d'un nouveau technicien, mes services sont enfin rétablis. Merci beaucoup pour votre aide et à l'équipe SOSH / Orange pour son travail.

Je compte sur vous maintenant pour lancer la seconde procédure de dédommagement afin de compenser la totalité de ma panne.

Merci encore

Jonathan