Bonjour à tous,
Je vous contacte pour un problème sur ma facturation, qui, pour ma part, est la goutte d'eau qui fait déborder le vase...
Mon explication va être longue, mais cela fait des mois que je me bats avec le service client pour un problème dont je ne suis pas responsable.
En effet, début décembre 2019, je perds ma connexion internet/TV/Téléphone fixe. Renseignements pris auprès du service clients, je suis victime d'un écrasement de ma ligne à tort de la part d'un autre opérateur (c'est la 3ème fois en 5 ans, mais passons...). A partir de là, s'en suivent des mois de problèmes qui ne sont toujours pas réglés...
- Le service technique m’annonce une nouvelle création de ligne et un retour à la normale des services pour le 30 décembre (3 semaines d’attente, beaucoup plus que les recommandations de la fédération française des télécoms).
- Début janvier 2020 : je constate que je dispose d’une connexion internet de mauvaise qualité (coupures intempestives), mais également que je ne bénéficie pas du téléphone fixe (pas de tonalité), ni de l’accès à la télévision.
- Nouvel appel au service client : l’opérateur n’arrive pas à retrouver mon compte client, comme s’il avait été supprimé. En lui donnant l’adresse MAC de la livebox, il ne trouve aucune connexion reliée à celle-ci. Sa conclusion est que la création de ligne a été mal faite, que ma connexion internet doit venir d’un mauvais branchement, et il relance une commande auprès du service concerné.
- Le 20/01, une facture de 64.16€ est prélevée sur mon compte bancaire (pour rappel, le montant initial de mon forfait mensuel livebox + TV + mobile est de 44.99€)
- Le même jour, Sosh créé une facture de 68.14€, à payer séparément. Cette facture contiendrait des frais de mise en service de la ligne, ainsi qu’un impayé de décembre (sachant que mes factures sont toutes prélevées et que je n’ai eu aucun défaut de paiement sur mon compte bancaire).
- 6 février 2020 : je reçois un SMS de relance pour payer la facture de 68.14€. N’ayant pas obtenu le rétablissement de mes services, je relance le service client, qui règle mon problème en 24h. Après m’avoir proposé de changer ma livebox, je reçois un SMS de l’assistance le 7 février me demandant de cliquer sur un lien d’activation de la box. A ce moment, j’ai retrouvé pleinement les services de mon forfait que j’avais perdus début décembre, et finalement sans changer de livebox, et sans changer de carte décodeur TV.
- Pendant le confinement, je me rends compte qu'en plus de mon forfait classique Mobile+internet/TV/Fixe, je paie un second forfait La Boite Sosh alors que je n'ai qu'une seule ligne internet. J'attends la fin du confinement pour signaler le problème (pas envie de perdre ma connexion internet dans cette période, on sait jamais, donc je paie la facture pour ne pas être coupé)
- Mai 2020 : je signale le problème. On me signale via le echat que ce forfait supplémentaire va être supprimé, et mes factures remboursées. Je demande si je vais bien garder ma connexion internet sans problème, on m'assure que oui, par 2 fois avec 2 conseillers différents. Bien évidement, quelques jours plus tard, ma connexion ne fonctionne plus, et on recommence tout à zéro.
- Après moult appels au service client, j'ai enfin la clé du problème : mon forfait tout groupé Mobile + internet/TV/Téléphone n'existe plus, il faut le couper en 2 (une partie mobile, et une partie internet, pour le même prix). Et, cette fois-ci, on change la box et le décodeur TV, finalement. Quelques jours plus tard, je retrouve l'intégralité de mes services tels que je les avais avant la coupure de décembre, et je ne reçois plus de double facturation.
- A cette période, je vois passer sur mon espace client une facture de 80€, dont 50€ de frais de résilation de ligne. Je profite d'un appel du service client pour leur en parler, on m'assure que c'est une erreur et que cette facture sera annulée. En effet, il me semble que la fédération francaise des télécoms précise que dans le cas d'un écrasement de ligne à tort, le client n'a pas à payer quoi que ce soit...et doit en plus être indemnisé (ça, j'attends encore...)
- Je pense le problème définitivement résolu, mais ça aurait été trop beau.
- 19 septembre 2020 : je recois une lettre d'une société de recouvrement me demandant de payer cette facture de 80€.
Je suis extrêmement agacé : des mois pour rétablir une connexion écrasée à tort, des facturations en double, jamais d'indemnisation pour un problème dans lequel je suis la victime (ah si, une fois on m'a ajouté du data sur mon forfait mobile, mais si vous pouviez voir la qualité de ma 4G...), et, cerise sur le gateau, l'hypocrisie de mettre une facture indue en recouvrement alors qu'on m'a assuré que je n'avais pas à payer ces frais, et que j'ai déjà payé des frais de création de ligne que je n'aurais pas du payer.
Pourriez-vous me dire comment je peux prendre contact avec un service compétent pour régler ce dossier, car je veux une solution rapide et définitive à ce problème (et j'en ai ras le bol de ce echat qui n'a jamais réglé aucun de mes soucis) ?
Merci d'avance.
