Incident réseau Paris-Est

[Vincent81]

Bonjour,

Ci dessous, la copie d'écran de mon ticket de support, est ce que c'est une blague ?

D'autres personnes on plus d'un mois de temps de résolution sur leur ticket ?

Je suis assigné en télétravail par mon employeur ? Je lui dis quoi ? prenez-vous en charge mon salaire en juin ?

https://imagizer.imageshack.com/img924/2561/8GE2cM.jpg 

[ziv]

Bonjour,

Je peux répondre aux dernières questions :

- l'usage professionnel d'un abonnement Sosh est normalement interdit. Bien entendu, il y a tolérance en ces temps inhabituels.

- les forfaits Orange ont un service "24h garanti" offrant un rétablissement ou au minimum une solution de secours dans les 24h, mais pas les forfaits Sosh. Ils sont juste tenus de rembourser l'abonnement au dela de 12 jours de panne. Aucune indemnité pour l'activité professionnelle puisqu'elle n'est pas prévue, comme dit au dessus.

- sur ce point, comme ça a été le cas durant le confinement, peut-être que Sosh peut faire quelque chose exceptionnellement, comme l'ajout d'un quota de données supplémentaire sur un abonnement mobile Sosh ou Orange.

[Vincent81]

Bonjour,

On est deux à la maison en teletravail...

Tout notre immeuble senble touché, pas moyen de récupérer un wifi d'un voisin. Cela semble incroyable en 2020 à une distance de 50 mètres de la capitale. 1 mois de rétablissement, c'est plus loin que de prendre un nouvel abonnement, comment le justifier ? Enfin, la personne à qui j'ai déclaré l'incident m'a dit que cela serait réparé en 2 jours... elle doit me retéléphone lundi car elle ne travaillait pas le vendredi, je pense que je vais bien la recevoir. Enfin, ce qui est incroyable, c'est qu'une fois votre incident reconnu, plus moyen de joindre le support ... cela semble fou, une fois que Sosh est certain que vous avez un problème plus moyen de discuter avec eux, une vrai politique de l'autruche, alors demandé les dédommagement dont vous parlez, je ne pense pas que cela existe ...

[ziv]

A quoi bon demander un dédommagement si ça ne t'aide pas à avoir un service fonctionnel ? Ne faut-il pas d'abord demander un temps de rétablissement plus court et/ou une solution de remplacement ?

Tu as appelé le 3976 ?

[Mathias44]

Bonjour @Vincent81 

Je crains fort que vous alliez découvrir les joies des pannes de réseau chez SOSH;

Perso, je suis en panne d'internet, télé, fixe depuis plus de 3 mois (11 mars), rupture de câble aérien sur la voie publique.

C'est la 6ème date de réparation qu'on me donne au 9/6, et qui n'est pas respectée. Joindre SOSH par téléphone ou chat: une perte de temps énorme, pour rien la plupart du temps : des phrases toutes faites de commisération automatique, des "conseillers" cherchant au plus vite à se débarasser du client en racontant n'importe quoi, et en demandant de leur mettre une bonne note...Ne croyez jamais un conseiller sur parole même (et surtout) s'il vous dit "s'occuper personnellement de votre dossier" (une des phrases pré-écrites sur leur écran, un clic, et hop)

2 remarques cependant : 1) l'indemnité en cas de panne : il est vrai que le contrat prévoit seulement le remboursement du service non effectué après 12 jours : par exemple pour moi, ça fait 0.85 €/jour. SOSH peut attendre des mois, ça va rien lui coûter. Ce n'est pas limitatif, mais il faut aller au tribunal, ce que je viens d'enclencher. 2) dans votre cas vous avez la chance que tout votre immeuble soit touché, et il y a certainement des abonnés à d'autres FAI, lesquels vont demander à ORANGE, responsable des réseaux, d'effectuer rapidement les travaux. En cas de problème réseau, il vaut mieux être chez n'importe quel autre FAI que ORANGE/SOSH.

Bien cordialement

[Vincent81]

Oui, J'appelle le 3976 tous les jours, mais cela me demande le numéro de la ligne et puis, j'ai un disque qui me dit qu'un incident est déjà en cours et qui raccroche ...

Après vérification, FREE d'en l'immeuble semble bien marcher ...

Cordialement,

[PierreGD17]

D'après Sosh eux même (voir 4eme réponse : https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-ligne-Internet-configuration/Aucun-raccordement-fibre/td-p/2471218 ) Free est du haut de gamme alors que Sosh est du low cost et se permet donc de ne proposer ni niveau de service garanti ni service client compétent techniquement.

Etant client free par ailleurs je peux confirmer que le service client est extrémement réactif et compétent (joint plusieurs fois rapidement pendant le confinement).

Free étant moins cher que Sosh je vous laisse tirer vos conclusions vous même.

[Mathias44]

Bonjour @PierreGD17 @Vincent81 

Je suis d'accord globalement avec vous sur les services des FAI que vous citez. cependant il y a bien un engagement contractuel de SOSH sur son service, la maintenance étant assurée par ORANGE  Voici le contrat SOSH, qui ne prévoit aucune indemnité, se limitant au remboursement. Avec ce type de contrat une panne peut durer un an, ils s'en fichent ; l'article 10 c'est du bla-bla, comme le reste :

ARTICLE 10. RÉTABLISSEMENT DU SERVICE
En cas d’interruption du Service, Orange s’engage à rétablir le service interrompu dans un délai de douze (12) jours
ouvrables à compter de la réception de la demande du Client.

Le dépassement de ce délai ouvre droit pour le Client à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due
pour le service interrompu entre le délai maximum de rétablissement prévu et la date de rétablissement effectif. Cette
indemnité n’est pas due dans les cas où le retard n’est pas imputable à Orange en raison de la survenance d’une cause
étrangère ou du fait du Client.

[JChristophe_L · Accepted solution]

Bonjour @Vincent81 

Suite à vos difficultés et afin de vous aider, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

[Vincent81]

Bonsoir Jean Christophe,

Je vous remercie de votre proposition. La personne responsable de mon ticket m'a rappelé ce matin.

Elle semblait incapable me dire si mon internet serait rétabli rapidement.

Elle a mis quelques notes dans mon dossier et ce soir l'internet est reparti (je ne serais dire s'il y a une corrélation) !

Cela fait trop de bien de récupérer sa connection (surtout quand on host son serveur de mail et son site web ...).

A la fin, cela n'aura durer que 5 jours de coupure, avec le week end, cela reste gérable.

Je vous remercie encore pour votre proposition d'aide.

Très cordialement,

Vincent