Ligne écrasée et frais abusif

Alis0924 · ‎22-12-2022

Bonjour,

Après 15 jours d'échange via la messagerie de l'application avec une dizaine de personne, je tente ici, car je désespère. Je vous expose ma situation.

Je suis propriétaire de mon habitation depuis 2015. A mon emménagement, je souscris un contrat Orange. Fin 2020, je change d'offre et je souscris à une offre SOSH. Jusqu'ici tout va bien...

1) Le 8 décembre 2022, il y a 15 jours, ma ligne fixe ne fonctionne plus, je n'ai plus internet et je n'ai plus de TV. Je contacte le service client SOSH immédiatement. J'explique la situation. Après recherche, il s'avère que c'est l'opérateur SFR qui est à l'origine de la demande de résiliation. Je n'ai jamais contacté SFR, je ne suis donc pas à l'origine de cette résiliation. On m'explique qu'une réclamation est déposée le jour même donc le 8 décembre. On me dit que je dois avoir un RDV téléphonique avec le service technique. Le RDV est donc pris le 10 décembre à 13h. Je reçois en parallèle un SMS avec un lien me renvoyant vers une page du site Orange et contenant des informations sur l'écrasement de ligne, le rétablissement et l'indemnisation. Voici le lien en question :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/informatio...

Tout est expliqué très clairement ! Pourquoi personne de chez SOSH ou Orange n'est en capacité de respecter cette procédure ?!

2) La personne du service me contact, à l'horaire prévue. Il me demande lui réexpliquer la situation (?!). Ce que je fais, étonnée qu'il n'ait pas l'historique. Il me dit immédiatement que cela concerne le service commercial et non technique. Je suis de nouveau transférée vers le service commercial.

3) Le service commercial me dit que je vais avoir des nouvelles rapidement. La seule chose que j'ai pu obtenir à ce moment ce sont 200Go pour permettre un partage de connexion à domicile. Mais je suis toujours sans TV et sans ligne fixe.

4) Le 15 décembre, je suis contacté par le service client Orange (le 3900) à 18h32. je ne peux malheureusement pas décrocher, car en voiture sur mon trajet travail-domicile. Mon portable sonne une seconde fois à 18h34. A peine 2 mn + tard. On me laisse un message vocal "Mme P**** c'est le service client orange, il faut que vous décrochiez, c'est urgent". Personne ne m'a jamais rappelé.

5) Je tente moi-même de recontacter le service client, le jour même (15 décembre). Une dame prend mon appel. Je n'ai jamais eu quelqu'un d'aussi hautain au téléphone (et sur un service client, c'est inadmissible !). Elle me dit que ce n'est pas possible que quelqu'un d'Orange m'appelle car je suis pas cliente chez eux. j'essaie de lui expliquer à plusieurs reprises que j'ai un message vocal. Elle se met a rire, se moquant de moi, parce qu'elle dit qu'elle trouve ça drôle de répéter plusieurs fois les mêmes choses (!!!). Elle répète en boucle que je me trompe, c'est impossible et me dit que le message vocal est obligatoirement une arnaque. Je raccroche, exaspérée d'avoir parlé à une personne comme celle-la.

Je tente d'appeler le service client SOSH. On me demande de m'identifier. Je saisis le numéro de la ligne concernée. Et la, le serveur vocal m'annonce que le service client est réservé...aux clients SOSH. Donc la ligne n'apparaît même plus chez eux, car pour eux je suis cliente d'un autre opérateur !!!! Résultat, je ne peux même plus joindre mon service client !

6) le 20 décembre je reçois une facture, sur laquelle figure 50€ de frais de résiliation !

7) Je repasse par l'application SOSH pour tenter de trouver un moyen de rentrer en contact avec quelqu'un (heureusement que j'ai d'autres forfaits chez eux, sinon...c'etait mission impossible !). Par le biais de la messagerie, j'entre en contact avec un conseiller, qui me dit que la seule solution pour moi en l'état des choses, c'est de souscrire à une nouvelle offre. Il me dit que les frais de résiliation seront déduits des prochaines factures.

J'ai fait confiance et nous validons la commande. Il me dit que l'intervention d'un technicien est nécessaire. Je demande pourquoi (plusieurs fois). La seule réponse que j'ai est "c'est la procédure pour une offre ADSL). J'explique que j'ai emménagé il y a 7 ans, qu'il y avait une ligne Orange, que j'ai souscrit une offre Open à l'époque (2015), puis en 2020

à une offre "La Boite Sosh" avec option décodeur. Jamais aucun technicien ne s'est déplacé, puisque ma maison est raccordée au réseau depuis des années et est équipée de branchements ADSL.

Il me dit que c'est nécessaire. Ayant en tête les informations reçues de la part d'Orange (lien ci-dessus) au sujet de cette intervention, car elle est mentionnée et il est indiquée qu'elle est gratuite.

Je reçois alors un mail de confirmation de commande. Et la, dans la partie "frais ponctuels" je vois qu'il est indiqué 119€, au titre du déplacement du technicien !

😎 Après avoir évoqué l'ARCEP et leur barème d'indemnisation + une association de défense des consommateurs et un dépôt de plainte...la conversation par chat ouverte depuis le 8 décembre a tout simplement été effacée et plus rien n'est accessible !

Étonnant si SOSH n'a rien à se reprocher.

En résumé : je suis victime d'un écrasement de ligne abusif de la part d'un autre opérateur et je me retrouve sans service ADSL, fixe et TV à domicile et cela depuis le 8 décembre. J'ai échangé pendant plus de 15h cumulées avec des conseillers, par messagerie ou par téléphone.

J'ai maintenant des frais de résiliation de 50€ (il est indiqué dans les informations d'Orange que je ne devrais pas être facturée de ces frais) et maintenant l'intervention d'un technicien, normalement gratuite qui m'est facturée 119€, du matériel à renvoyer à SOSH (alors que d'après les informations figurant dans le lien, je ne dois pas tenir compte de la demande de renvoi).

On m'a parlé geste commercial, compensation, indemnisation.... et à la place c'est tout le contraire, j'ai des frais supplémentaires, près de 200€, en période de Noël ! Merci pour le cadeau !

Quelqu'un peut-il faire quelque chose avant que je ne saisisse une association de défense des consommateurs et qu'une plainte soit déposée ?

En vous remerciant par avance (j'espère...)

Cordialement.

Édit : puisque la conversation a été supprimé par les services de SOSH sans prévenir et pour effacer toute trace de nos échanges (c'était sans compter sur les captures d'écran que j'ai fait...).

Je vais finalement déposer une plainte et me rapprocher d'une association de défense des consommateurs des demain.