Solutions lors d’une panne

[Geoffrey171]

Bonjour la communauté,

Je voulais avoir vos retours concernant la prise en charge lors d’une panne de ligne fixe fibrée.

j’ai eu une panne fin février, incident local dans mon quartier, j’ai eu 200go offerts pour du partage de connexion.

cette panne a été résolue en 6 jours.

le 02 mars, nouvelle panne.
le service client a été réactif et m’a programmé un rdv avec un technicien le 5 mars, mais personne ne s’est présenté.

nouveau rdv le 10 mars, et l’on m’annonce que mon câble de fibre a été volontairement coupé pour installer une ligne chez un nouveau client par manque de place pour desservir tout le monde.

le soucis c’est que le câble ne peut pas être réparé car coupé dans le fourreau.

depuis pas de nouvelles et pas de date d’intervention, Sosh me dit Que les techniciens attendent l’autorisation de l’opérateur propriétaire de la fibre.

la seule chose que l’on m’a proposé en attendant, c’est 200go de partage de connexion que j’ai eu lors de la première panne, qui fondent à vue d’œil, pas moyen d’en bénéficier sur un second mobile et pas de clé 4g à prêter.

ma conjointe, chez orange n’a pas pu bénéficier de gigas gratuitement, on lui a simplement proposé 50go facturés 25€.

si quelqu’un a été dans le même cas que moi, quels ont été les solutions proposées ? 
merci d’avance 

[Matthieu_R]

Bonjour @Geoffrey171 

J'ai déplacé votre message dans la rubrique appropriée afin qu'un webconseiller puisse prendre en charge votre demande.

Matthieu

[ziv]

Bonjour,

Sur une offre Orange, il y a le service 24h garanti :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/service-24...

Depuis quelques temps, il existe aussi en partie sur l'offre Sosh, via les 200Go offerts sur UN abonnement mobile Sosh ou Orange. Pas d'Airbox, qui peut être proposée aux clients Orange, qui ne paient pas plus cher pour rien...

[Ludovic__B]

Bonjour @Geoffrey171,

Je prends connaissance de votre message et des difficultés que vous rencontrez.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Ludovic

[Geoffrey171]

@Ludovic__B  Merci pour votre retour, je vous ai transmis mes coordonnées par message privé 

[Ludovic__B]

@Geoffrey171,

Je vous remercie de m'avoir communiqué vos informations personnelles.

Après consultation de votre dossier, je constate que suite à l'intervention du 10/03, vos services sont impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes d’intervention Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis votre dossier.

En toute transparence, le délai moyen de rétablissement observé dans cette situation est d'environ 60 jours.

Toutefois, rassurez-vous, nous sommes et restons à vos côtés, pour vous tenir informé de l’évolution de votre dossier et ce, jusqu’au rétablissement de vos services.

Dès que nous aurons de nouvelles informations en provenance des équipes concernées, nous reprendrons contact avec vous dans un délai maximum de 15 jours.

Je reste à votre disposition et vos souhaite une bonne fin de journée.

Ludovic

[Geoffrey171]

@Ludovic__B @Merci pour votre retour rapide.

si j’ai bien compris, j’ai pu bénéficier de 200go lors de la panne précédente qui date de fin février, je pourrais donc bénéficier une seconde fois de 200go fin mars.

mais une fois ces « 400go » épuisés, quelles solutions aurais-je pour avoir accès à mes services internet ?

[Ludovic__B]

@Geoffrey171,

Je comprends votre interrogation et nous ne souhaitons pas que la situation perdure.

Pour cela, nous suivrons ensemble votre dossier jusqu'à votre rétablissement.

Les 200Go, de partage de connexion, seront évidemment renouvelés.

Je reste à votre disposition.

Ludovic

[Geoffrey171]

@Ludovic__B 
Je tiens à vous faire part de mon mécontentement après avoir demandé ce jour le renouvellement des 200go de partage de connexion sans réponse favorable de la part du service technique.

pour remettre les choses dans l’ordre :

-première panne le 18/02, ou j’ai bénéficié de 200go de partage, résolue le 22/02 ou 23/02.

- deuxième panne le 02/03 ou je n’ai pas bénéficié des 200go.

a ce jour le 16/03, j’ai épuisé les 200go de partage qui datent de la première panne. 

Étant donné que je n’ai pas bénéficié de gigas pour cette deuxième panne, je vous demande de pouvoir me faire bénéficier de 200go de manière immédiate , et de pouvoir les renouveler une seconde fois si la panne n’est pas résolue d’ici là.

comme expliqué via le tchat, je trouve anormal de devoir continuer de payer un service si aucune solution de dépannage n’est proposée pour pouvoir en bénéficier de façon optimale et sans coupure.

[Anaïs_D]

Bonjour @Geoffrey171,

Je comprends votre mécontentement et j'en suis navrée. 

La solution de continuité de service incluse dans votre contrat est bien le partage de connexion de 200Go par mois, sur un numéro de mobile Orange ou Sosh, et ce jusqu'au 20 mai 2022.

Je vous invite à aller consulter la rubrique suivi conso de votre espace client mobile. Vous y trouverez le détail de votre partage de connexion et aurez la possibilité de le recharger.

Concernant la facturation de votre abonnement, rassurez-vous, un dédommagement correspondant à la durée de votre panne sera calculé et établi.

Nous continuons à suivre votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons des informations à vous communiquer.

Bonne fin de journée.

Anaïs