Suivi de dépannage... Aucune réponse, service client inutile...

[Evaaa47]

Bonjour à tous,

Je voudrais savoir si certains d'entre vous on déjà eu le même soucis que moi. Je m'explique...

Voila maintenant depuis 11 jours sans Internet a la maison et donc sans téléphone fixe (pas grave, j'ai un mobile qui marche...) et surtout sans TV ...

Après différentes démarches sur l'application sosh, on me propose de changer ma box. J'accepte et 4 jours plus tard je récupère ma nouvelle box et je la branche. Chouet on vas retrouver la TV et internet! Synchronisation de la dite box ... Et ... Message d'erreur ...
Retour sur l'application ... Test de la ligne ...

Dépannage de la ligne requise par un technicien.

Je valide l'intervention qui devrais résoudre mon problème sous 3 jours. 4e jour (mercredi) toujours pas de connexion.

Je téléphone au 3976 avec espoir d'avoir une réponse à mes interrogations sur mon dossier de dépannage. 🎶Musique... Durée d'attente estimée 9min ... Attente ...Attente ...Attente ...Attente ... 30 min plus tard une conseillère me répond.
Je lui explique la situation et lui demande des réponses sur mon dossier afin de connaitre son avancée. La personne ne sais pas et ne peux pas me répondre ... Je lui demande si ca vas être long sans connexion, pas de réponse elle ne sais pas... Je lui demande si une solution de connexion temporaire est possible , non pas possible. Je lui dis que si ca continue je vais quitter SOSH celle ci me répond "vous faites ce que vous voulez madame, si vous voulez partir allez y!" ... Bon quelle amabilité et quel sens commercial...

Toujours sans réponse et sans connexion ... Je tente à nouveau le 3976 le lendemain (jeudi) 🎶Musique, toutes les lignes sont occupées et il y a trop d'attente, ca raccroche ... Super le service client...

Je me rabat alors que le chat en ligne ... Le trouver est déjà une aventure en sois ... 15 min d'attente plus tard un conseiller est là pour répondre à mes questions. Je l'interroge alors sur l'avancée du dossier concernant mon dépannage. Celui-ci n'est pas en mesure de me répondre il me transfère donc à une autre personne. Ce second conseiller prendre connaissance de mon dossier je lui demande s'il peut m'en dire plus sur l'état d'avancer de mon dépannage. Celui-ci n'est pas non plus en mesure de me répondre il me fait donc passer au service technique du chat. Je tombe enfin sur quelqu'un qui m'apporte une réponse en me disant que je vais être contacté par un expert sous 24 ans et que l'intervention doit se faire.

Je patiente alors les 24 heures en question.

Le lendemain soit aujourd'hui (vendredi) sans nouvelles du soi-disant expert je prends un nouveau contact avec un conseiller du chat. J'explique ma situation un premier conseiller qui me transfère un second conseiller qui n'est pas non plus responsable de mon dossier je suis alors transféré à un troisième conseiller. Ce troisième conseiller n'est toujours pas le service technique donc il me transfère vers un quatrième conseiller qui est soi-disant le service technique. J'explique alors la situation à ce quatrième conseillé et lui demande des informations concernant mon dossier de dépannage est la cause de la panne. Ces informations ne sont pas disponibles. Je demande alors si la panne va être réparé rapidement. Pas beaucoup plus d'informations sur ça non plus. Mon dossier est géré par une entité externe ou un sous-traitant avec lesquels ils n'ont aucun lien. C'est eux qui me contacteront quand le problème sera réglé de mon côté il m'est impossible de les contacter.

Me voilà donc maintenant avec des réponses partielles et surtout l'impression d'avoir eu affaire à une bande d'incompétent. Personne n'a été capable de me dire quand ma panne sera résolu donc je ne sais pas si je retrouverai du réseau Internet la semaine prochaine ou dans un mois.

Le comble de l'histoire et que durant la semaine j'ai reçu ma facture total alors que cela fait maintenant un tiers du mois que le service n'a pas été disponible.

Avez-vous déjà eu ce genre de situation où les différents services clients et support étaient incapables de vous répondre?

Que dois-je faire maintenant attendre patiemment que ma connexion reviennent? Ne pas être transparent avec ses clients et ne pas être capable de répondre à la question de quoi vient la panne... c'est pourtant une question relativement simple...


Merci de m'avoir lu et merci à ceux qui me répondront

Salutations

Evaaa47

[Evaaa47]

@rolandKJe vais pas exiger que quelque-un viennent étant donné que le technicien est peut être déjà venu. Mais JE NE SUIS PAS INFORMEE! En plus comme tout le monde j'ai un boulot (à 60km de chez moi #zonerurale) donc si ca peut se faire sans moi tant mieux j'ai pas envie de poser une demi joirnee pour ca.
En ce qui concerne les compétences, les conseillers répondent a 80% du temps par des messages prédéfinis ... alors les compétences ... (j'ai relu les conversations par chat je les ai toutes screener )

[Evaaa47]

@rolandK pour finir j'aimerai que pour plus de 60€ tous les mois, avoir un service correct et qui fonctionne sans avoir besoin d'appeler ou de contacter le service client tous les jours!

[rolandK]

@Evaaa47
Dans ce cas il faut prendre un forfait chez Orange. Le prix sera plus élevé et le service aussi.

[Evaaa47]

@rolandKwouawh quelle reponse! Merci pour l'aide apportée à ma situation ...

[rolandK]

@Evaaa47
En fait, vous préférez traiter tout le monde d'incompétence plutôt que d'envisager que l'équipement, au sein de votre domicile, puisse éventuellement être déficient.

[Evaaa47]

@rolandK
L'équipement chez moi a déjà été changé par un neuf (relire plus haut)

[Steph_M]

Bonjour @Evaaa47 

Afin de pouvoir étudier votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée

Stéphanie

[Evaaa47]

@Steph_M avez vous pus étudié mon dossier?

[Steph_M]

Bonjour @Evaaa47 

Je viens de prendre connaissance de votre dossier.

Le rétablissement de votre ligne nécessite des interventions sur notre réseau, votre présence n'est effectivement pas utile.

Lors du passage de nos techniciens le 21 août, il s'est avéré que les réparations à effectuer sont plus complexes que prévu et engendrent des travaux de génie civil.

Nos équipes techniques font de leur mieux pour que vous retrouviez vos services.

A ce jour, nous n'avons pas de date à vous communiquer

Je suis désolée de la gêne occasionnée et je vous remercie de votre patience.

Bonne journée

Stéphanie

[Evaaa47]

@Steph_Mmerci pour votre reponse, y aura-t-il un dédommagement au niveau de ma prochaine facture, du fait que je n'ai pas de service?