Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

retour d'expérience

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Bonjour communauté !

 

Voici un récapitulatif de mon parcours chez Sosh… si c’était a refaire je tournerais les talons directement. Je diffuse pour éviter a d’autres personnes d’être dans mon cas.

 

J’ai transmis ce mail au service réclamation de Sosh dans l’espoir d’obtenir réparation fasse au traitement reçu

 

Bonjour,

Voici un récapitulatif de mon parcours chez vous. J’espère qu’après avoir lu tout ce mail en détail, vous aurez quelques explications à me fournir quant au traitement de mon dossier, ainsi que des excuses et un dédommagement à la hauteur du préjudice subi.

 

Nous avons été contacté par Marina (Sosh) début septembre pour nous proposer de passer à la box fibre Sosh.

Ayant programmé un déménagement de Paris à Lyon début octobre, nous étions en pleine réflexion d’opérateur avec mon compagnon. Voilà ce que Marina nous proposait:

  • Box fibre pour 10 euros par mois pendant 1 an
  • Décodeur télé offert
  • Prise en charge des frais de résiliation de la box free

 

La box free étant au nom d’Antoine nous avons bien questionné Marina à ce sujet : cela ne posera pas un problème pour la prise en charge des frais de résiliation ? Sa réponse : non pas du tout puisque nous sommes domiciliés à la même adresse, Sosh s’occupera de tout nous n’aurons rien à faire.

 

Ok nous nous laissons le temps de la réflexion avant de valider le mail envoyé par Marina. Mais cette dernière ne nous laisse pas tranquille bien décidée à conclure: elle m’appelle tous les deux jours. Ce qui ne me plait déjà pas beaucoup, c’est que lorsque je décroche elle-même ne sait pas pourquoi elle m’appelle et je dois lui rappeler où nous en sommes, que nous avons déjà passés plus de 30 min au téléphone il y a deux jours et que nous réfléchissons. Je dois renouveler ce discours lors de ces prochains appels où elle découvre à chaque fois le sujet de son appel lorsqu’elle est au téléphone avec moi. 1 fois, j’ai dû redonner toutes les informations administratives me concernant car apparemment elles avaient été perdu.. et hop encore quelques précieuses heures perdues au téléphone en votre compagnie. Tout cela n’inspire pas confiance, et aurait dû me mettre la puce à l’oreille, j’aurais dû m’arrêter là avec vous.

 

Mais je décide de faire confiance d’être positive et je valide ce premier mail le 11 septembre (j’ai bien sur ce mail à vous transmettre si besoin pour appuyer ma réclamation). Le rendez-vous avec le technicien est alors pris pour le 30 septembre. À partir de là plus rien ! Plus de harcèlement téléphonique de n’importe qui!!

 

N’ayant aucune nouvelle (surtout concernant la livraison de la box) je rappelle donc le 18 septembre on me dit que le dossier est bien enregistré, qu’effectivement le délai est anormalement long, que l’on me rappellera si problème il y a.

 

Sosh me rappelle le 19 septembre mais je ne peux décrocher, je tente de rappeler mais on me dit que ce n’est pas le bon numéro il faut appeler le 3900!!

Bref Sosh me rappelle le 23 septembre, il y a eu un bug, ils ont toujours mon dossier avec toutes les informations mais il faut que je re valide le mail qu’ils viennent de m’envoyer. Une fois cela fait l’expédition de la box sera rapide et elle devrait arriver dans les temps pour le rdv avec le technicien.

 

Je tente de le valider mais impossible. Je tente de rappeler mais ...je n’arrive à joindre personne il faut que je patiente: la personne en charge de mon dossier me rappellera

 

Elle le fait le soir même, et la surprise: il faut tout refaire, donner toutes les informations administratives ..pour la 3ème fois. Et oui il y a eu un bug, sans blague. C’est reparti pour une heure au téléphone pour la nième fois.

 

Je reçois de nouveau un mail à valider, que je valide dans la foulée mal m’en ait pris. Car je n’ai pas fait attention sur ce mail l’option décodeur gratuit n’était pas inscrit !!

Je rappelle dans la foulée mais non c’est trop tard, si j’ai accepté le mail on ne peut pas revenir dessus. C’est pourtant ce que vous m’avez fait faire 3 fois de suite...c’est marrant (rire jaune) comme certaines démarches sont possible dans un sens mais pas dans l’autre.

 

À ce moment-là il faut reprendre rdv avec un technicien...et oui le rendez-vous pris le 30 septembre ne tient plus ! C’est de votre fait mais c’est moi qui en pâti. Rendez-vous fixé au 8 octobre à 8h.

 

Orange me contacte le 27 septembre pour valider l’offre d’envoi, et fixer le rdv avec le technicien au 15 octobre ! Le 8 octobre n’étant plus disponible... je ne suis plus surprise de rien malheureusement. Quant aux frais de résiliation elle m’informe que je vais avoir à les payer et demander ensuite à Sosh de me les rembourser. Marina m’a donc menti en me disant que nous n’aurions rien à faire et que Sosh s’occupait de tout. Marina m’a également menti quand elle m’a dit que le décodeur était gratuit, puisqu’il faudrait en fait payer 5 euros par mois. Le premier mail que j’avais accepté incluait pourtant le décodeur gratuité pendant 1 an (je peux vous le transférer pour preuve). Je me retrouve donc à payer 15 euros par mois alors que j’avais signé pour 10 euros par mois pour le même service. Vous vous êtes très bien débrouillés ! Bravo ( ironie vous l’aurez compris )

 

L’histoire du décodeur ne s’arrête pas là :

Le 7 octobre je demande via orange qu’il soit ajouté sur mon offre. Je reçois un numéro de dossier 248067996. Je devrais le recevoir dans les 5 jours (avec une confirmation sms). N’ayant reçu ni décodeur ni sms le 14 octobre je rappelle. On me dit qu’il va arriver mais que la date d’activation de la ligne par Sosh est fixée au 18 octobre. Bien bien je n’avais pas eu ces informations au cours du premier appel mais soit. Je rappelle le 18 n’ayant toujours aucune information: c’est en cours et l’inactivation de la ligne est fixée au 23 octobre. Je sors de mes gonds. Vous me baladez !!! Je demande alors d’être transférée à un supérieur, on me dit ok sauf que ça me raccroche au nez. Très agréable. Je rappelle, tombe biensur sur quelqu’un de différent, je dois raconter de nouveau toute l’histoire. Sauf que l’on me répond qu’Orange ne peut prendre en charge cette demande c’est exclusivement Sosh!! Alors pourquoi depuis le 7 octobre j’appelle Orange sans que personne ne me dise que je devrais appeler Sosh?? Pourquoi la collègue que j’ai eu 5 min avant au téléphone et qui m’a raccroché au nez ne me l’a pas dit également ?? Qui des deux est le menteur ? Car il y en a forcément un, quand j’appelle Sosh on me dit de voir avec orange. Bref, finalement le décodeur est expédié et la ligne activée. Ça aurait été trop simple que tout se fasse facilement: je reçois bien un mail comme quoi il est livré sauf que j’étais toute la journée chez moi et je n’ai rien reçu. Après échange avec vous, un second est expédié en urgence. Le premier arrive finalement le lendemain et je l’installe. Je vous appelle pour annuler l’envoie du second. Vous prenez note sauf que quelques jours plus tard la ligne est coupée : et bien oui vous n’avez pas annulé l’envoie du 2 nd! Sauf que je ne l’ai pas encore reçu et je n’ai de nouveau plus la télévision

Vous acceptez de nous dédommager, votre seul geste pour l’instant : 15 euros un peu dérisoire ne trouvez vous pas ?

 

L’histoire de la résiliation de free ne s’arrête pas là:

Voici le mail reçu ce jour en réponse à notre demande de prise en charge. C’est vraiment inadmissible : de « nous nous occupons de tout vous n’aurez rien à faire » à « nous sommes désolés de vous informer que votre achat/souscription ne peut donner lieu au remboursement » comment osez vous ?? Nous avions pourtant précisé que le contrat free était au nom de mon compagnon a Marina au tout début de nos échanges (cf plus haut) elle nous avait certifié que ça ne poserait pas de souci. Après contact téléphonique avec vous ce jour, vous avez consentit a nous faire un geste commercial de 50 euros (les frais étant de 50,99). C’est un bon début, mais je ne considère pas cela comme un geste commercial, car cette prise en charge des frais de résiliation était convenue dès le début. C’est même cela qui nous a fait vous choisir plutôt qu’un autre opérateur. Donc merci pour ce geste qui nous était du. Mais qui n’est pas un dédommagement du préjudice.

 

********************

 

Vous me laissez avec une impression très désagréable d’être non considéré, vous avez fait preuve d’un manque de respect total dans la prise en charge de mon dossier.

 

Un bilan : des heures et des heures perdues à être baladée entre Sosh et Orange avec des interlocuteurs qui ont toujours un discours différents. À chaque fois il faut raconter de nouveau la situation, jusqu’à ce mail où je perds encore de temps précieux à vous écrire. Mais je ne peux pas laisser passer ça. Je n’ai que ça à faire, vous c’est votre travail, de mon côté tous ces échanges ont du être fait sur mon temps personnel et j’en manque. De plus, je paye finalement 15 euros par mois alors qu’on m’en avait vendu 10 euros au début.

 

Depuis mes 15 ans, j’ai un portable, et jusqu’à ce jour, j’ai toujours été cliente chez vous, Orange puis Sosh... j’ai 31 ans, soit plus de 15 ans cliente chez vous… quelle récompense !!

 

Si vous reprenez la chronologie cette histoire malheureuse dure depuis début septembre, considérez-vous ce délai comme normal ??

 

Merci pour vos réponses qui j’espère me satisferont. Dans le cas contraire je me verrai obligée de diffuser cette très mauvaise expérience sur les réseaux sociaux et à la presse

 

Cordialement,

Laure

 

 

 

Chère communauté, même déposer une réclamation est un parcours du combattant. Il n’y a pas de numéro de téléphone, il faut encore et toujours chatter. Je m’y suis reprise a 3 fois pour transmettre ce mail a un conseiller, a chaque fois problème technique et la conversation est coupée… et il faut tout recommencer… quel hasard !! Bien sur le mail que j’ai tapé est trop long pour le système de chat, il faut l’envoyer en plusieurs fois aux conseillers… très pratique. Ma réclamation a finalement été transmise au service spécialisé, j’ai ensuite été contacté par téléphone par une conseillère qui ne maitrisait pas mon dossier. Elle m’a dit qu’elle le lisait et me rappelait. Chose qu’elle n’a jamais fait (mensonge encore et encore). Je viens d’apprendre que ma réclamation a été refusée et clôturée sans que j’en soit informée. En effet, je l’ai su car je suis allée de nouveau chatter avec un conseiller (et perdre encore une bonne demie heure a lui résumer la situation) pour savoir où cela en était. Et surprise !!

 

Service déplorable du début à la fin, ********************** et cachés derrière le système de chat… fuyez

 

 

[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]