Activation services internet, pas de connexion

[ella_stique]

Bonjour,

J'ai commandé et reçu ma boîte internet Sosh (dans un très court délai, super). Il y a quelques jours (le 15/07), j'ai reçu le fameux SMS pour m'informer de l'activation de la ligne, ainsi qu'un courrier avec des codes.

Désormais, sur la page du suivi de commande, j'ai un encart "Vos services internet sont activés. Branchez vos équipements pour en bénéficier".

Or, quand je branche la box, on me demande de vérifier mes branchements, comme quoi la box ne serait pas connectée. Je précise également que la box (et en particulier l'adaptateur fibre) chauffe beaucoup. Je l'ai donc débranchée pour l'instant.

Aussi, toujours sur la page du suivi de commande, l'encart "Services et options" indique "Activation en cours". Y a t il une quelconque action nécessaire de mon côté ? Ou alors dois-je attendre que les "Services et options" passent à "Activé" ?

Merci et bonne journée.

[Yves_L]

Bonjour @ella_stique,

 
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

En parallèle, pouvez-vous nous envoyer une photo de vos branchements à l’arrière de votre Livebox ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Yves

[ella_stique]

Ci dessous une photo de la box, face arrière. Et un lien pour la visualiser puisque l'affichage me paraît peu fiable : https://servimg.com/view/11248745/552 

[ella_stique]

Bonjour à nouveau,

Pour p'us de précisions au sujet de mon précédent message, voici une capture d'écran de ma page "suivi de commande".

Dans l'attente d'une solution, merci.

Capture d'écran

[JulienB_]

Bonjour @ella_stique 

Je prends connaissance de vos précédents échanges.
Tout d'abord, je tiens à vous présenter nos excuses, votre ligne subit en effet un retard quant à son activation.
Ayant pu consulter votre dossier, je vous informe qu'une action a été lancée le 22 juillet auprès de notre Unité d'Intervention. Ils vous recontacteront rapidement pour vous donner une réponse quant aux raisons de cet incident et à sa résolution.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.

Julien

[ella_stique]

Merci  @JulienB_ ,

J'ai peut-être des éléments supplémentaires pour décrire mon problème et aider a sa résolution. Je me suis connectée via ethernet à la livebox et suis allée dans le réglage des parametres : la box est configurée pour un acces DSL et non fibre. Quand je sélectionne 'fibre', on me dit qu'il n'y a pas de fibre détectee (erreur wan_03_2002). J'en déduis que le problème vient en amont de l'adaptateur fibre : l'adaptateur n'est peut-être pas reconnu de votre côté (ou alors le boitier fibre n'envoie pas  de données).

Je vais contacter vos collègues par le chat, mais je peux aussi pour envoyer par message les caractéristiques (S/N et MAC) de l'adaptateur fibre si cela peut régler le problème.

Bonne journée,

[JulienB_]

Bonjour @ella_stique 

Je viens aux nouvelles, avez-vous pu donner les informations à mes collègues?
Et cela a t il fait évoluer la situation?

Merci pour votre retour et bonne fin de journée.

Julien

[ella_stique]

Bonjour @JulienB_ , en effet j'ai pu joindre vos collègues et leur transmettre les informations. Aux dernières nouvelles, il y avait du côté de vos services techniques deux tickets ouverts non résolus concernant notre contrat/connexion.Il est possible que le problème soit un problème de connexion physique (pas de lien fibre de bout en bout entre vos serveurs et notre point de raccordement dans l'immeuble).

Depuis, nous n'avons pas été rappelés, et il n'y a toujours pas de connexion...

Dans l'attente d'une évolution rapide de la situation,

Merci

EDIT: J'ai contacté le service client par téléphone. On m'informe que le problème est un "problème de configuration sur la fibre" qui sera résolu par vos équipes cette semaine. Je dois attendre un SMS de confirmation. J'espère vraiment que ça sera réglé cette semaine, j'ai reçu la box le 9 juillet et nous sommes le 10 août...

[JChristophe_M]

Bonjour @ella_stique 

Suite aux tests effectués, le déplacement d’un technicien à votre domicile est nécessaire. Le déplacement et la réparation sont offerts (garantie SAV et mise en service de moins d’un mois).
J'ai demandé une intervention pour vendredi après-midi et vous avez la possibilité de l'annuler ou de la modifier jusqu'à jeudi 16h.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

Bonne journée.

Jean-Christophe

[ella_stique]

Bonjour @JChristophe_M , et merci.

Le technicien est bien passé (avec certes un jour de retard, mais l'important est qu'il soit passé). Il a été constaté que notre fibre est en désordre/cassée au niveau de l'armoire de raccordement dans l'immeuble. Comme la fibre de l'immeuble appartient à Orange, nous attendons à présent un technicien d'Orange pour continuer la résolution du problème.