Bonjour,
Cela fait maintenant trois mois que j’ai passé commande pour la fibre et que je n’ai toujours rien. Depuis, je suis baladé de SAV en SAV, sans aucune avancée concrète. Voici le déroulé complet des faits, qui illustre clairement le manque de compétence et de transparence de votre part :
J’ai commandé une Livebox S le 25 juin, avec une offre promotionnelle à 20 € par mois pendant un an. J’ai bien reçu ma Livebox, puis un SMS automatique m’invitant à prendre rendez-vous avec un technicien pour l’installation. Le technicien est intervenu le 7 juillet. À ce moment-là, il a constaté que le câble fibre de mon appartement avait été coupé. Comme j’avais emménagé dans un logement présenté comme fibré, je pensais en bénéficier, mais j’ai découvert en même temps que lui que la ligne était inutilisable. Le technicien m’a expliqué qu’il fallait tirer un nouveau câble, mais il a découvert que le fourreau central regroupant toutes les fibres était bouché. Il m’a alors assuré qu’une équipe spécialisée devait intervenir sous quelques jours pour déboucher le fourreau et que je serais tenu informé et invité à prendre un nouveau rendez vous quand l'intervention serait fini.
Mi-août, sans aucune nouvelle de votre part, je me connecte à mon espace client et découvre que ma commande avait été annulée. Je n’avais rien demandé, je n’avais exprimé aucune réclamation, et pourtant, la commande a été annulée sans mon accord. J’ai immédiatement contacté le service client pour signaler que je n’avais jamais demandé cette annulation. Un nouveau contrat a été relancé, mais je n’ai reçu aucune preuve écrite que les conditions initiales, en particulier la promotion d’un an à 20 € étaient bien maintenues. Or, je rappelle que le silence et l’absence de preuve écrite de la part d’un professionnel sont contraires au droit de la consommation.
Toujours à la mi-août, je n’avais aucune nouvelle non plus concernant la réparation du fourreau, qui devait être réalisée en seulement « quelques jours ». Cette promesse n’a pas été tenue. Je rappelle que, conformément au droit de la consommation, le professionnel a une obligation de résultat et doit respecter les délais annoncés. Face à cette absence totale d’information, j’ai décidé de relancer le 13 septembre, en suivant la recommandation d’un conseiller Sosh qui m’a dirigé vers le SAV téléphonique Orange. Ce dernier m’a affirmé que le fourreau avait été réparé fin août et qu’il ne me restait plus qu’à reprendre rendez-vous pour une intervention technique. On m’avait pourtant promis que je serais informé du déroulement des travaux et qu’un message me serait envoyé une fois la réparation effectuée. Je n’ai jamais rien reçu et du coup ai du prendre rendez-vous quand j'ai su que c'était terminé depuis déjà des semaines contrairement à ce qu'on m'avait dit où VOUS alliez revenir vers moi.
J’ai donc pris rendez-vous, par téléphone, pour le vendredi 19 septembre à 14h. Ce jour-là, le technicien ne s’est pas présenté, alors que j’avais bien reçu un SMS confirmant son passage. J’ai contacté Sosh et Orange, qui n’ont pas su me répondre. J’ai ensuite appelé Circet, qui m’a dit qu’ils allaient joindre le technicien et son supérieur, puis me rappeler dans les dix minutes. Une heure plus tard, n’ayant aucune nouvelle, j’ai dû les relancer. Ils m’ont tenu exactement le même discours et ont finalement programmé un autre technicien pour 17h. Celui-ci est arrivé à 17h30. Après avoir constaté qu’il fallait tirer une nouvelle fibre, il a refusé d’intervenir par flemme sous prétexte qu’il était déjà trop tard dans la journée. Il a simplement fixé un nouveau rendez-vous pour le vendredi 26 septembre à 8h30. En consultant mon espace client, j’ai découvert que ce rendez-vous était en réalité enregistré à 14h30, ce qui illustre encore une fois un manque flagrant de sérieux.
Je tiens à préciser que j’avais un besoin impératif de la fibre, car depuis mon appartement je ne capte ni la 4G ni la 5G. Orange m’a proposé, en guise de dédommagement, quelques gigas mobiles, mais cela n’avait strictement aucun intérêt dans ma situation. Cette absence de connexion m’a coûté cher : je devais effectuer un stage en full remote et j’ai été licencié parce que je ne pouvais pas assurer mes missions, faute d’accès Internet.
Je passe les détails, mais je précise que j’ai toujours été poli et respectueux avec vos conseillers, malgré leur manque évident de compétence et de transparence. J’ai à chaque fois demandé à obtenir des coordonnées de responsables afin d’avoir des réponses claires et d’avancer, mais ces informations m’ont toujours été refusées. Je déplore également le manque total de transparence sur l’intervention du fourreau de mon allée : je ne sais même pas si les travaux ont réellement été effectués. À ce jour, je n’ai reçu aucun rapport, ni sur cette intervention supposée, ni sur celle du 19 septembre, où le technicien a refusé d’agir par simple confort personnel. Celui-ci a par ailleurs refusé de me transmettre le contact de son supérieur ou un contact du SAV.
J'aimerais avoir un contact clair et avoir un vrai manager / quelqu'un de compétent qui me parle par mail au lieu d'un conseiller par chatbot qui ne sait pas quoi répondre au problème.
Modérateur_MJ
