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Ma télévision par internet

Décodeur erreur S78-01

Bonjour,
 
Je vais vous exposer mon problème qui persiste depuis l'installation de ma ligne en date du 21 mai 2021.
 
J'ai été contacté par Sosh au mois d'avril pour une offre intéressante pour la fibre + la télévision. J’accepte le changement d'opérateur le 28 avril.
Du coup le 28 avril une commande de matériel à mon nom est faite. Matériel que je reçois rapidement et qui se composait de la livebox 4 + adaptateur fibre + décodeur TV play + carte d'accès télévision.
 
Le 21 mai le technicien vient faire les branchements et l'installation. Tout se passe bien et lorsque le technicien part, internet, la wifi et la télévision avec la carte physique fonctionne.
Au bout de 20 minutes que la télévision est allumée, le décodeur fait un bruit (comme un fusible qui saute) et il s'éteint électriquement. Je me dis qu'il y a peut être eu une surtension. Je le branche sur une autre prise pour vérifier. Et là même problème mais au  bout de 5 minutes. Un bruit de fusible et hop le décodeur qui se coupe électriquement.
Je contacte l'assistance technique qui fait une réinitialisation à distance, qui me dit de réessayer et qu'ils me recontactent dans 1 heure.
Je fais ce qu'ils m'ont dit. Cette fois le décodeur tient environ 45 minutes puis rebelotte le même problème.
L'assistance technique me recontacte, j'expose à nouveau le problème. On me dit d'aller en boutique faire tester le matériel.
Une fois à la boutique, je fais tester le décodeur et la machine indique qu'il fonctionne. Forcément puisqu'il est testé en moins de 3 minutes. Or je montre une vidéo prouvant qu'il coupe tout seul. A force d'insister j'arrive à avoir un code pour la modification du matériel.
Donc le 21 mai, le vendeur de la boutique orange m'échange mon décodeur TV play par un décodeur TV UHD car ils n'ont pas de play en stock. Ok je ne suis pas contre vu qu'il est plus récent. En revanche le vendeur me précise qu'il faut que je contacte l'assistance technique une fois rentrer pour l'activation de la carte TV car avec ce décodeur, celle ci est virtuelle et non physique comme avec le décodeur play.
Une fois à mon domicile, j'installe le décodeur, je contacte l'assistance technique qui me dit que l'activation peut prendre entre 5 minutes et 24 heures ...
Donc pas le choix j'attends. 24 heures passent et toujours pas de télévision. Quand je lance le décodeur, au moment du lancement le message d'erreur suivant apparait : 
" problème de contrôle d'accès.
votre décodeur n'est pas reconnu par la plateforme de contrôle d'accès.
Le débranchement d'un décodeur sera pris en compte dans les 24 heures.
Si le problème persiste, rendez vous sur orange.fr, rubrique assistance > TV > dépanner.
code erreur : S78-01 "
Je recontacte l'assistance technique qui me précise qu'il y a un autre problème car ma commande du 28 avril ( jour de la souscription et de la commande du matériel ) est toujours notifiée "en cours de validation". Or la commande est non seulement réceptionnée mais également installée et en partie fonctionnelle. Le technicien me dit qu'il doit faire la demande d'acceptation de la commande puis la demande d'activation de la carte virtuelle. Il me dit faire le nécessaire et fixe en rendez vous 2 jours plus tard pour voir si la télévision fonctionne.
2 jours plus tard, nous sommes le 26 mai, le technicien me recontacte et j'ai toujours le même problème ! Il me dit refaire une demande et je l'informe que je pars en vacances et ne rentre pas avant le 12 juin. Il me dit que mon service sera activé le 3 juin.
Retour donc le 12 juin et j'ai la désagréable surprise de voir que le service pour lequel je paye et pour lequel j'ai changé d'opérateur ne fonctionne toujours pas, 3 semaines après l'installation !!
A nouveau je contacte le service technique qui m'informe que le message de son collègue du 26 mai à bien été lu mais qu'il n'a pas été traité. Nouvelle info de sa part, vu que c'est un décodeur TV qui ne correspond normalement pas avec l'offre Sosh que j'ai, c'est au service commercial d'activer la carte. Il contacte directement le service concerné qui d'après ses dires lui raccroche au nez ... de mieux en mieux.
Il me dit faire la remontée et refaire une demande d'activation de la carte. Il me propose à nouveau un rendez vous pour le 14 juin.
Forcément je réessaie plusieurs fois entre le 12 et le 14 juin. Toujours pareil, toujours le même message d'erreur.
Aujourd'hui on me contacte et on me redit à nouveau que pour le moment c'est la carte physique qui apparait et la virtuelle n'est toujours pas activée. La personne me dit qu'elle sera activée ce jour ou cette nuit et me repropose un rendez vous demain ( le 15 juin ) entre 9h et 10h.
 
Je commence à me dire que cette carte virtuelle ne sera jamais activée et que l'on me proposera des rappels téléphoniques pendant un sacré moment. Je ne sais plus vers qui me tourner car j'ai tout le temps le même discours : "ne vous inquiétez pas monsieur, j'ai fais la demande au service concerné et la demande sera prise en charge d'ici 24 à 48 heures. Je peux vous recontacter dans 2 jours pour le suivi de votre dossier".
Alors très bien ils me recontactent à chaque fois mais moi je veux que mon problème soit résolue, que cette carte virtuelle soit activée et qu'enfin je puisse accéder au service de télévision.
Le problème est que j'ai l'impression qu'il est impossible d'avoir au téléphone une personne qui peut agir en direct sur mon matériel afin de me dire qu'il a activé ma carte et de l'essayer avec lui au téléphone.
 
J'ai le préssentiment que demain je serais à nouveau rappelé et que l'on me tiendra le même discours. Sauf que je commence a saturer et je pense voir avec le service de résiliation car ça va faire un mois que l'on me tient le même discours et que rien ne change.
De plus lorsque je vais sur mon compte, dans suivi de commande, mes services et options ( internet, TV et téléphone ) sont en cours d'activation. Alors qu'internet fonctionne parfaitement. Encore un point obscur que personne ne peut m'expliquer. A part me dire que c'est automatique et que ça "devrait bientôt se faire tout seul". Forcément ce n'est pas une réponse qui me satisfait.
 
Si quelqu'un a une solution je suis preneur.
 
Je précise que j'ai une offre Sosh fibre avec la télévision. J'ai une livebox 4 et le décodeur TV UHD (car le livebox play ne fonctionnait pas).
 
Merci pour vos retours et éventuellement solution.
 
 

Solutions approuvées

Bonjour @Lfd,

Je vous remercie pour votre message privé en retour.

Je viens de réaliser des tests et sauf erreur de ma part vous n'avez plus le code erreur S78-01.

Si besoin, je suis disponible.

Je vous souhaite une agréable soirée.

Inès

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Voir la solution dans l'envoi d'origine

6 réponses

Bonjour @Lfd,

Afin de vous apporter mon aide pour le dysfonctionnement de votre décodeur, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile).

Jean-Christophe

Bonjour @Lfd,

Je vous remercie pour votre message privé en retour.

Je viens de réaliser des tests et sauf erreur de ma part vous n'avez plus le code erreur S78-01.

Si besoin, je suis disponible.

Je vous souhaite une agréable soirée.

Inès

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Voir la solution dans l'envoi d'origine

Bonjour @Inès_T 

 

Effectivement le problème a été solutionné.

En revanche cela a quand même pris 1 mois avant que le service ne soit pleinement opérationnel.

Le service commercial devait me joindre hier pour voir avec moi pour une compensation ... j'attends toujours d'être contacté.

 

Premièrement merci pour la mise en route de mon service (enfin)

Deuxièmement j'attends d'être contacté pour voir la suite de notre dossier comme il était convenu par vos services.

 

Cordialement.

Bonsoir @Lfd,

Je vais rester dans la même dynamique que vous:

Premièrement:

Je vous remercie pour votre message positif en retour.

Je suis ravie pour vous.

Deuxièmement:

Si vous n'avez pas été contacté par le service client, je vous propose de faire ensemble la suite de votre dossier. Dîtes moi.

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une belle journée.

Inès

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Bonjour @Inès_T 

 

Effectivement je veux bien que vous preniez la suite de mon dossier car à l'heure actuelle je n'ai toujours pas eu de contact avec le service clientèle comme il était convenu.

 

Je reste joignable par téléphone.

En vous remerciant.

Cordialement. 

 


Bonjour @Lfd 


Merci de votre retour. Je vous invite à prendre connaissance de message privéque je viens de vous envoyer.

Bonne soirée.


Jean Christophe


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