Bonjour,
Je fais face à une situation tout bonnement honteuse et grotesque de la part de de Sosh mais surtout de l'une de ses conseillère (se faisant appeler Hortense sur le chat).
Voici un "rapide" historique du contexte :
Il y a 13j coupure internet/TV. Je contacte le service Sosh par chat pour relever le problème. On m'indique d'abord que le problème (collectif, dans mon voisinage) sera réglé en moins de 24h, et sur le message de suivi d'incident il est finalement prévu une résolution en 40h... Soit. Les incidents ça arrive, je prends sur moi et sur ma consommation personnelle de forfait mobile (non Sosh, donc aucune solution alternative de Sosh pour pallier une coupure de service data).
Les 40h passent et toujours pas de service sur ma box Sosh, malgré le suivi d'incident indiquant que la demande a été traitée et que je devrais avoir de nouveau mes services. Si non, alors contacter un conseiller. Par acquis de conscience et souci de bien faire, je redémarre la box mais rien n'y fait, et je refais un diagnostic : SURPRISE ! Nouveau problème collectif, tous services rompu, résolution prévue... UN MOIS APRÈS !
Ni une ni deux je t'ouvre une discussion Sosh. Je passe les détails mais il a fallu 24h et deux chats différents + intervention d'un responsable pour trouver une solution. Le premier chat a été tout bonnement coupé sans prévenir par une conseillère (Hortense, important de la nommer, elle reviendra plus tard dans cette histoire...) qui répondait de toute façon toute les demi heures à côté de la plaque et sans véritablement répondre à mes demandes. Je suis pourtant toujours restée polie et courtoise, même après 18 heures d'attente !
J'ouvre un nouveau chat illico, et là merci enfin une conseillère (Roxanne) qui comprends la situation et la nécessité de faire intervenir un responsable. Il m'appelle, on trouve une solution tirée par les cheveux que j'avais déjà proposée sur le premier chat (comme quoi Hortense, il y a des solutions si vous lisez vos clients).
Je suis donc obligée de souscrire à un abonnement mobile dont tous les frais le seront remboursés lors de la résiliation que je ferai quand mes services box reviendront.
Nous voici le 24 novembre et finalement sans prévenir les services box sont de retour prématurément ! Génial je vais pouvoir profiter de tout cela et résilier l'abonnement mobile pour être remboursée de tous ces frais et avoir dédommagement sur la période de coupure box.
Je recontacte donc le chat... Il faut déjà 22 heures d'attente avant qu'un conseiller ne réponde (pourtant, ils sont censés répondre en moyenne dans l'heure, comme le dit l'indication. En début de chat)... Et là, catastrophe : c'est de nouveau Hortense qui répond.
Même profil : en 6heures de "conversation" elle n'aura envoyé que 10 messages, tous à côté de la plaque. Demandant des infos déjà données, ignorant mes requêtes, ignorant mes demandes de transfert vers un autre conseiller.
Situation actuelle :
Aujourd'hui j'en suis à plus de 72h de chat ouvert, 50h30 que Hortense est arrivée sur ce chat, 46h30 depuis son dernier message (question ouverte)... Elle ne répond plus, ne transfere pas la discussion vers un autre conseiller, ne ferme pas le chat.
Je suis complètement bloquée : je ne peux mener aucune de ces actions moi-même, et lorsque j'appelle le 3976 ou le 3900 on me renvoie vers le chat car "chez Sosh, tout se fait en ligne".
J'ai tenté également de trouver une autre façon sur mon espace personnel Sosh d'ouvrir une réclamation de remboursement/dédommagement : cela ne peut se faire que par le chat.
Chat complètement bloqué par Hortense, la conseillère.
Ma dernière solution est donc d'afficher cette situation grotesque, honteuse, irrespectueuse et inadmissible sur la communauté. En espérant que cela fasse réagir un autre conseiller Sosh ou un responsable qui puisse prendre le relais et débloquer la situation !
Je croise les doigts pour que ça avance, et pour ne plus croiser le chemin d'Hortense !
