Dysfonctionnements SOSH

[jcl75]

Bonjour,

Depuis quelques temps, je ne cesse de rencontrer des problèmes avec SOSH, et je ne suis pas le seul aux dires des conseillers.

Dernièrement:

1-  les compteurs de datas européens entrant dans le cadre des contrats à 49.99 ont disparu à la réinitialisation qui devait avoir lieu le 6 janvier. Toutes les consommations européennes étaient facturées !!!

2-  Pour les abonnés ayant souscrit à l'option +2 gb pour 1 euro, le compteur s'affichait à 7gb, ce qui était normal. Depuis cette semaine, il est redescendu à 5 gb, mais avec toujours l'option facturée !!!

Pour éviter d'encombrer vos services de chat et de passer un temps infini à expliquer nos problèmes, je ne comprends pas pourquoi SOSH n'anticipe pas en adressant un Mail ou SMS aux abonnés victimes en leur expliquant que les problèmes sont en cours de résolution et que toutes les corrections de facturation éventuelles seront appliquées. Que de temps pourrait être gagné pour les deux parties !

Cordialement

[ziv]

Affoler les usagers non concernés par un avertissement n'est pas non plus une bonne idée...

Comme dit dans une autre idée, à une époque, Sosh avait mis en place un système de bannière sur le site Sosh qui, en cas de "crise", affichait des informations sur les problèmes en cours. Je ne sais pas pourquoi ils ne l'utilisent plus.

[Fastoshdavy]

Par ce que personne ne la regarde

[ziv]

Il y a des gens qui posent des questions mille fois déjà posées car ils n'ont pas cherché dans la FAQ ou les messages récents du forum, mais c'est une minorité.

Pourquoi ne pas aller dans le sens d'informer la majorité des autres usagers du forum qui voient et comprennent une information quand elle leur est visiblement présentée en haut de page ?

[jcl75]

A vous entendre, il semblerait plus judicieux d'innonder les services SOSH par des milliers de chats, car pour les problèmes évoqués, c'est bien l'ordre de grandeur.

Savoir gérer, c'est aussi savoir anticiper !

[ziv]

C'est facile, dit comme ça... Des bugs et pannes, ça arrivera toujours, quoique l'on fasse.

Au niveau communication, il faut alors arriver à rassurer les clients impactés sans affoler ceux qui ne se rendent compte de rien car, au moment de la panne, ils n'utillisent pas le service défaillant.

[jcl75]

. . . et ceux qui veulent l'utiliser durant cette periode ont l'agréable surprise d'être bloqués. S'ils avaient été avertis, ils auraient pu anticiper vers une autre solution. Je ne vous comprends pas.

[Pieric]

C'est ce que je disais dans ma dernière proposition d'idée : communiquer davantage avec les clients ! C'est comme même pas sorcier de communiquer sur les problèmes afin d'éviter que les chats soient débordés et que les clients soient au courant des résolutions des problèmes.

[Nicolas-d]

Bonjour,

L'idée n'est pas mauvaise soi mais nous ne pensons pas que le mailing soit le mode d'information le plus réactif (temps de ciblage des utilisateurs impatctés, réalisation du mail, etc...)

La communauté a précisément toute son importance dans ce type de situation et participer à un fil de discussion, permet d'en suivre l'évolution.

Enfin, pour les incidents qui touchent un plus grand nombre d'utilisateurs, nous mettons en place des bandeaux défilants sur les pages de la communauté, le chat et autres réseaux sociaux. Nous avons également la possibilité d'épingler un fil de discussion pour le faire gagner en visibilité.

[L-B]

Bonjour,

Il y a un autre moyen de communiquer que je pense ne pas avoir vu: au moment ou le chat s'ouvre, on est mis en relation avec le service client, il faut patienter pour avoir quelqu'un de disponible, pourquoi ne pas mettre un lien vers une page contenant la description du problème en court de résolution ?

Comme dit + haut, je ne pense pas que ce soit le bon endroit pour communiquer sur ce qui sera considéré pour une grosse majorité comme des points de détails (je pense au hasard au renouvellement en 2038, même si problème est réel a mon avis le pourcentage de chat sera faible sur l'ensemble des demandes d'aide).

Je pense plutôt au problème qui arrive rarement comment une interruption de service sur plusieurs départements par exemple, cela peut générer un pic dans les demandes de support, hausse de 300 ou 400%, les statistiques sur la fréquentation et l'origine géographique du chat peuvent servir d'indicateur de gros problèmes, quelques lignes à l'ouverture de la session pour décrire le problème et dire qu'il est en court de résolution peut aider à fluidifier le chat et sauver la vie de beaucoup de nos conseillers