Installation fibre impossible après déménagement

[Kolapsse]

Bonjour,

J'ai fait une demande de déménagement de ma ligne le 11 mai pour le 10 juin.

Je reçois les documents, les indications par SMS, tout est bon.

Le jour J, le technicien d'un prestataire Orange passe 1h avant le rendez-vous pour "repérer" les lieux, il m'indique que malheureusement l'installation ne pourra pas se faire car c'est le boitier se trouve sur la façade de l'immeuble (2ème étage environ) et qu'il faut une équipe "pavillon" avec une nacelle pour faire l'installation.

Je n'étais pas présent, j'accepte ses explications et attends la date du nouveau rendez-vous. On me prévient que ça sera le 20 juin (sous réserve de la disponibilité de l'équipe), je n'aurais jamais de confirmation de ce rendez-vous, j'ai dû appeler plusieurs fois le prestataire pour savoir si le rendez-vous allait bien avoir lieu.

Entre-temps, je me renseigne sur la possibilité d'avoir un internet de dépannage, n'ayant pas de ligne mobile Orange ou Sosh impossible de bénéficier du "service 24h garantie". Très bien, je patiente.

Le 20, le technicien arrive, il cherche dans la rue le départ de la fibre, me signale qu'il y a un problème, car la ligne est gelée, qu'il faut faire le passage de SFR à Orange, bref, installation impossible avant cette manipulation, puis un troisième rendez-vous. Je contacte de nouveau le service client via tchat, quelqu'un me rappelle et me propose comme solution d'aller prendre une Airbox en boutique Orange, à mes frais, de me la rembourser en avoir sur mes prochaines factures, puis de créditer les fameux 200Go du "service 24h" sur le numéro rattacher à ce boitier 4G.

Je m'exécute (59,90€), la conseillère me rappelle plus tard comme convenu, je lui donne le numéro de téléphone rattaché au boitier 4G, elle me confirme qu'elle fera le crédit une fois la ligne active. Entre-temps, elle se renseigne auprès des équipes techniques, me prévient que le prochain rendez-vous (le dernier !) aura lieu avant le 3 juillet.

Elle s'excuse des problèmes rencontrés, propose un geste commercial en plus des aides précédentes. Je raccroche serein.

Ce soir, les 10Go de base crédité sur la Airbox sont épuisés, je remarque que je n'ai toujours pas les 200Go, je contacte de nouveau le service client par messagerie (impossible d'avoir un conseiller au téléphone, même en insistant). Le conseiller m'indique que le numéro du boitier 4G ne pourra pas bénéficier de cette offre de 200Go...

Je souhaite savoir si la situation est déjà arrivée à quelqu'un, si vous avez une solution pour que j'ai enfin internet alors que j'ai fait toutes les démarches dans les délais. Je veux bien entendre les difficultés techniques liées à l'installation (même si deux rendez-vous pour ça...) mais je ne comprends pas pourquoi j'ai des informations contradictoires...

Merci

[ziv]

Bonjour,

La solution de secours de l'Airbox est normalement réservée aux clients d'offres sous la marque Orange, les offres Sosh pouvant juste bénéficier d'un partage de connexion de 200Go sur un abonnement mobile Sosh ou Orange.

[Kolapsse]

Oui, normalement, c'est ce que j'avais compris en me renseignant après le premier report du rendez-vous. Mais, comme c'est un conseiller Sosh qui me le propose au téléphone, je le crois.

Maintenant, je me retrouve avec un boitier qui n'est plus utile, qui apparemment ne peux pas être rechargé en remplacement de ma ligne toujours en travaux et toujours sans nouvelle de la suite des événements...

Est-ce que c'est normal de m'avoir proposé cette solution si elle n'en est pas une ?

[JeanC_]

Bonjour @Kolapsse,

Je suis navré de la situation à laquelle vous faites face. Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne matinée.



Jean

[JeanC_]

C'est d'accord.

Je conserve votre sollicitation afin de vérifier son évolution d'ici les trois jours et reviendrai vers vous pour avoir votre ressenti.

Je vous souhaite une excellente après-midi.

Jean

[Kolapsse]

Depuis le 20 je suis presque tous les jours sur le tchat, à chaque fois je dois de nouveau expliquer toute la situation, la plus part me rabâche que l'offre Airbox n'est pas compatible avec mon forfait car je ne suis pas client Orange.

Certains me disent qu'ils vont bien faire le crédit des 200Go mais ça n'arrive jamais, soit disant car la ligne n'est pas activée, ce qui est faux car j'ai utilisé le 10Go inclus dans le forfait de l'Airbox.

Aujourd'hui, au téléphone avec Orange pour avoir un suivi concernant l'installation on me confirme que j'aurais rendez vous le 3 juillet (on ne m'a jamais confirmer ce rendez vous ni demander si l'heure me convenait...). Et que je n'aurais rien avant.

Je veux bien comprendre que le low cost propose un service moindre. Mais 1 mois sans internet alors que j'ai fait la demande de déménagement un mois avant la date... Les démarches pour savoir si l'installation était possible avant auraient pu largement être faite...

Ensuite pourquoi un conseiller Sosh me propose une solution Airbox qui ne semble pas compatible et pourquoi me dire que les 200Go pourront être créditer dessus alors que visiblement ce n'est pas le cas...

Je suis assez énervé quand à mon traitement, je suis en communication avec des dizaines de personnes à chaque fois. Parfois on me rappelle, parfois c'est impossible. On me propose des solutions qui n'en sont pas. J'ai l'impression que chaque conseiller est en roue libre...

[Eugénie_M]

Bonjour @Kolapsse,

Je suis navrée de lire votre situation et comprends votre ressenti concernant votre prise en charge qui ne reflète en rien la relation de satisfaction que nous souhaitons avoir avec nos clients.

Nous sommes plusieurs web conseillers afin de couvrir une plus grande amplitude horaire pour vous répondre.

Sachez que nous relisons l'ensemble des discussions avant de vous écrire et que nous ne pouvons pas vous rappeler car nous sommes sur un canal de discussion 100% digital.

Je regrette la mauvaise information qui vous a été donnée, n'étant pas client mobile Sosh ou Orange, vous ne pouvez pas bénéficier des 200go offert en attendant votre raccordement.

En consultant votre dossier Je vous confirme qu'un rdv d'installation est prévu le 03.07, je suis désolée de lire que personne ne vous a contacté.

J'ai la possibilité de contacter le service technique, pouvez-vous me dire quel jour êtes vous disponible pour convenir d'un rdv afin de ne pas vous déranger ? 

J'attends votre retour.

Eugénie

[Kolapsse]

Révélation

Je regrette la mauvaise information qui vous a été donnée, n'étant pas client mobile Sosh ou Orange, vous ne pouvez pas bénéficier des 200go offert en attendant votre raccordement.

Une mauvaise information pourquoi pas, sur une personne, mais pourquoi depuis j'ai au moins 4 autres conseillers qui tentent de me créditer ces 200Go pour me dire après que c'est impossible.

Maintenant, j'ai acheté cette Airbox, à mes frais, on ne me remboursera que par avoirs ou un virement sous un délai de 25 jours, Pour rien en plus vu que ce n'est pas une solution.

Révélation

nous ne pouvons pas vous rappeler car nous sommes sur un canal de discussion 100% digital.

J'ai eu un appel d'un conseiller le 20 après mes premiers messages par tchat, c'est lui qui me conseille de prendre l'Airbox... Elle me propose de me rappeler, le fait une fois puis ne me rappelle pas pour les dates et horaires suivants... Quel service...

Autre point, le prestataire que vous avez mandaté pour venir faire l'installation, les deux rendez-vous ce sont très mal passés, ou alors, vous me dites l'inverse de leur propos, c'est aussi votre image qui est en jeu, je me retrouve avec des informations inexactes ou fausses, sans avoir de délai, à découvrir des rendez-vous que je n'ai pas convenu...

J'ai déjà demandé à modifier le rendez-vous du 3 en apprenant son existence aujourd'hui... Il ne m'arrange pas mieux, mais vu les créneaux proposé... J'ai déjà perdu trois demi-journées pour ça.

Donc clairement la relation de satisfaction est très détériorée.