Parcours du combattant résiliation départ à l'étranger

[Kaway75]

Bonjour à tous,

Le 4 septembre 2023, j'ai effectué la résiliation de mon offre fibre sur mon espace client, en soumettant mes justificatifs de départ à l'étranger. Je reçois un mail qui accuse réception de ma demande de résiliation sans frais : "Nous étudions vos pièces justificatives et nous vous apportons une réponse par mail sous 48 heures (hors dimanche et jours fériés)". Je m'attends donc à ce que la résiliation soit prise en compte le 14 septembre 2023 au plus tard, comme spécifié dans les conditions générales de l'offre.

Le 6 septembre 2023, je reçois l'étiquette de retour et je renvoie les équipements. Cependant, aujourd'hui 19 septembre, je vois que la résiliation est toujours en cours dans l'espace client et pire, je reçois une facture de 30.99 euros pour le prochain mois alors que la résiliation aurait dû être prise en compte, et qu'il y a même un léger trop perçu en ma faveur !

Je demande donc à une conseillère dans le tchat ce qui se passe, qui m'indique n'avoir aucune trace de la résiliation (?). Puis, elle me dit que c'est parce que je l'ai faite via l'espace client, et qu'elle est toujours en cours de traitement. (Comment elle peut savoir qu'elle est en cours de traitement si elle n'a aucune trace ?) Je lui demande ce que je fais de la facture reçue, et elle m'indique que je dois la payer, et que le traitement des résiliations sans frais peuvent prendre plus de temps. 

J'aimerais savoir si tout ceci est normal, car je suis extrêmement choquée de ce mode de fonctionnement. Je ne comprends pas pourquoi je devrais continuer à payer alors que cela fait plus de deux semaines que j'ai envoyé ma demande de résiliation. Surtout, qu'est-ce qui me dit qu'elle va être traitée prochainement ?

Merci de votre aide.

Cordialement.

[Kaway75]

Après avoir eu 5 différents conseillers du service clients par e-chat, j'ai réussi à faire résilier sans frais mon offre (j'ai reçu un bon de retour pour l'instant, pas encore le mail de résiliation - l'espace client montre bien un contrat résilié). Apparemment, il n'y a pas de trace interne de ma résiliation, alors que j'ai bien l'email de confirmation reçu le 4 septembre et le bon de retour reçu le 6.

Maintenant, ma réclamation a été remonté au service réclamations, mais je m'étonne que le délai soit de 1 mois pour un cas si facile. Il suffit de voir l'historique des emails envoyés par Sosh à mon adresse email pour se rendre compte que la résiliation a été demandée le 4 septembre avec une promesse de réponse "dans les 48 heures", et de faire le nécessaire pour régulariser les factures (annuler la nouvelle facture et me rembourser le trop perçu).

Est-ce que quelqu'un de la communauté connaît un moyen de contacter le service réclamations directement ? Les conseillers refusent de me donner une adresse email. En revanche, ils m'ont proposé un RDV téléphonique aujourd'hui, mais je n'ai plus de numéro français, évidemment. Je suis surprise par ce parcours du combattant pour résilier une offre pour départ à l'étranger. Merci d'avance !

[Kaway75]

Après de nombreux RDV téléphoniques pris en charge par un ami en France, ce n'est toujours pas fini... A trois reprises, par téléphone et par chat, un conseiller dit que la date de résiliation prise en compte va être le 6 septembre, mais pour l'instant, ma facture de clôture mentionne le 21... Et je n'ai pas de trace écrite à part une ligne de chat que la date du 6 va bien être prise en compte. Je suis vraiment choquée par ce parcours du combattant pour résilier un contrat.

Bien sûr, au fur et à mesure que les jours passent, cette facture va être passée en impayée et la fausse dette revendue à une société de recouvrement...

Au cas où cela aiderait quelqu'un : contrairement à ce que tous les conseillers m'ont dit, vous n'êtes pas obligé de payer une facture déjà éditée, puisque Sosh a été capable de générer une facture de clôture qui prend en compte les factures précédentes non payées...

[Kaway75]

Je viens d'avoir une conversation lunaire avec Sarah, une webconseillère par tchat. Je lui ai demandé où en était ma demande de correction de la date de clôture, et elle me répond que "Je suis sincèrement navrée mais le service de facturation a fait le nécesaire par rapport au remboursement sur la période non-consommée."

Je lui demande un RDV téléphonique avec le service réclamations, mais "J'avoue que je comprends parfaitement mais nous n'avons pas la possibilité de vous fixer un nouveau rendez-vous vers le service de réclamation.".

Je suis vraiment choquée, puisque je me retrouve avec une facture de clôture erronée, et aucun moyen de contacter le service réclamations... Cette histoire est vraiment stressante, alors qu'elle devrait être plutôt simple à résoudre... Qu'est-ce que je peux faire pour la résoudre ?

Pour résumer:

- Le 4 septembre 2023, je demande la résiliation pour départ à l'étranger de mon offre fibre. Je reçois la confirmation par email: "Votre demande de résiliation sans frais du XXXXXXXXXX nous est bien parvenue.

Nous étudions vos pièces justificatives et nous vous apportons une réponse par mail sous 48 heures (hors dimanche et jours fériés)."

- Le 6 septembre, je reçois le bon de retour des équipements. Je les retourne, et je pense donc que l'histoire est réglée.

- Le 19 septembre, je reçois une nouvelle facture mensuelle de 30,99€ alors que le contrat devait être résilié. Je demande par chat aux conseillers ce qui se passe, et personne ne voit ma demande de résiliation.

- Le 21 septembre, je finis par discuter sur le chat avec une conseillère qui accepte de faire la résiliation. Elle me prend un RDV avec le service réclamations pour le 23 pour régler les problèmes de facture.

- Le 23 septembre, le service réclamations me confirme que la date de résiliation prise en compte serait le 6 septembre.

- Après plusieurs jours sans voir de changements sur l'espace client, je contacte par chat des conseillers qui me disent tous de payer la facture de 30,99€.

- Le 3 octobre, je reçois une facture de clôture et ô surprise, le montant "impayé" est reporté dessus, contrairement à ce que me disent les conseillers. Cependant, la date de résiliation prise en compte est le 21 septembre.

- Un conseiller via le chat finit par me prendre un nouveau RDV téléphonique avec le service réclamations pour le 4 octobre.

- Le 4 octobre, le service réclamations me confirme que la date prise en compte sera le 6 septembre, et que Sosh me doit bien environ 9 euros.

- Aujourd'hui 9 octobre, je ne vois toujours pas de changement sur la facture de clôture et je n'ai aucune trace écrite que le changement sera bien effectué. Cependant, la facture sera mise en impayée le 13...

Comment puis-je faire pour que la date de résiliation soit bien corrigée au 6 septembre, comme promis à deux reprises par le service réclamations ? Je note qu'en plus, l'article 18 des conditions générales mentionne un délai maximum de 10 jours, soit bien avant le 21 septembre dans tous les cas.

Merci d'avance si quelqu'un peut m'aider !

[Jess_]

Bonjour @Kaway75,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée.

Jess

[Kaway75]

Merci de votre réponse Jess, je vous ai envoyé un message privé.

[Eugénie_M]

J'ai le plaisir de prendre la suite de Jess, je viens de vous répondre en privé.

Eugénie

[Kaway75]

Après des échanges avec les conseillères, que je remercie pour le temps passé à me répondre, j'ai été informée qu'une réclamation a été ouverte le 09/10 (ce qui me surprend puisque la conseillère était sûre que Sosh était dans son droit et ne voulait rien faire pour moi) et que le traitement nécessite 10 jours. Ceci étant, j'ai été également informée que je n'avais plus rien à régler à Sosh (ce qui est vrai, puisque Sosh me doit de l'argent).

Nous sommes le 19/10 (j'ai déposé ma résiliation le 04/09) et je vois toujours la facture de clôture erronée sur mon espace client.

[Rizo · Accepted solution]

Bonjour @Kaway75 ,

Afin de vérifier votre dossier, pouvez-vous
me communiquer le montant de la facture que vous constatez depuis votre
espace client, en cliquant sur le lien suivant:
Merci.
Rizo

[Kaway75]

Bonjour,

Je tiens à remercier les différents webconseillers forum pour leur aide.

J'ai reçu un chèque de 9,85 euros correspondant à la bonne date de résiliation. Je vois toujours sur mon espace client comme dernière facture la facture de clôture erronée où il est marqué que je dois 5,15 euros à Sosh. Cependant, j'ai été assurée que le dossier comptable est à jour et que je ne dois pas tenir compte de mon espace client qui sera de toute façon résilié dans les prochains jours. Je suppose donc que je ne recevrai plus jamais de nouvelles concernant cette facture de clôture erronée.

Je considère donc l'affaire clos, dommage pour ce parcours du combattant, mais merci quand même au final au service client.