Hors forfait à l'étranger

[slk10]

Quand on voyage et qu'on prend un Pass voyage pour justement ne pas avoir de hors forfait, on est pas notifié qu'on va dépasser l'enveloppe à temps.
Et quand on est notifiés il est trop tard car le message pour dire qu'on a consommé 80% arrive en simultané avec les messages pour dire qu"on a 60€ de hors forfait. c'est pas juste et même plus, pas honnête.

Ce qui m'est arrivé:

Faits

• 7 août à 22:03 : SMS « 100 % Pass Voyage 1 ».
22:04 : SMS « palier 48 € atteint », puis « palier 60 € atteint – usages bloqués ». Facturation automatique 60 €.

• 24 août à 00:39 : SMS « 100 % consommé », puis dans la même minute « palier 48 € atteint » et « palier 60 € atteint – usages bloqués ». Facturation 60 €.

Constat

• Les alertes 80 % et 100 % arrivent groupées en simultané. Aucun délai utile pour couper la data ou souscrire un pass.

• L’app « Orange et moi / MySosh » ne reflète pas la conso en temps réel et bugue, rendant le suivi inopérant.

Alors que la loi européenne est claire:

• Règlement (UE) n° 531/2012, art. 15 : plafond par défaut 60 € TTC hors UE, alertes à 80 % et 100 %, envoyées en temps utile, puis blocage.

• Code de la consommation, art. L224-30 : suivi de consommation gratuit, fiable, actualisé en temps utile, avertissement préalable avant atteinte du plafond.

• Code civil, art. 1104 : exécution de bonne foi. Basculer instantanément au plafond sans délai de réaction n’y répond pas.

Je suis sur de ne pas être le seul dans ce cas.

Pouvez-vous me rembourser le hors forfait svp ?

Merci

[slk10]

Bonjour,

Client Sosh. Je conteste deux hors-forfait data facturés lors d’un séjour à Dubaï. Même scénario à deux reprises, sans délai utile pour réagir.

Faits

• 7 août à 22:03 : SMS « 100 % Pass Voyage 1 ».
  22:04 : SMS « palier 48 € atteint », puis « palier 60 € atteint – usages bloqués ». Facturation automatique 60 €.

• 24 août à 00:39 : SMS « 100 % consommé », puis dans la même minute « palier 48 € atteint » et « palier 60 € atteint – usages bloqués ». Facturation 60 €.

Constat

• Les alertes 100 % arrivent groupées en simultanées. Aucun délai utile pour couper la data ou souscrire un pass.

• L’app « Orange et moi / MySosh » ne reflète pas la conso en temps réel et bugue, rendant le suivi inopérant.

Fondements

• Règlement (UE) n° 531/2012, art. 15 : plafond par défaut 60 € TTC hors UE, alertes à 80 % et 100 %, envoyées en temps utile, puis blocage.

• Code de la consommation, art. L224-30 : suivi de consommation gratuit, fiable, actualisé en temps utile, avertissement préalable avant atteinte du plafond.

• Code civil, art. 1104 : exécution de bonne foi. Basculer instantanément au plafond sans délai de réaction n’y répond pas.

Demandes

1. Remboursement intégral de 120 € (60 € le 7 août, 60 € le 24 août).

2. Mise en place sur ma ligne d’un plafond personnalisé à 0 € pour l’itinérance hors UE, ou blocage préventif systématique des données hors UE sur demande.

3. Vérification du mécanisme d’alerting afin de garantir un envoi en temps utile avant tout blocage.

Merci d'avance 

[ziv]

Bonjour,

Le problème est que lorsque l'on passe en tarification hors forfait "normale", hors pass, les seuils de 80% et 100% de 60€ sont atteints en quelques secondes, trop tard pour être prévenus.

Il est vrai que Sosh pourrait être plus proactif pour empêcher de passer sur la tarification la plus défavorable (mais tout de même contractuellement valide puisque documentée dans la fiche tarifaire).

[Florence__B]

Bonjour @slk10,

Afin de vous apporter mon aide pour votre hors forfait, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi,.

Florence

[Magali_]

Bonjour @slk10 

Comme vu ensemble en message privé et suite à l'édition de votre nouvelle facture, j'ai fixé un rendez-vous téléphonique avec le service réclamation le 17/9 entre 10 et 11h, qui est parmis les premiers créneaux disponibles. 📅

Si l'horaire ne vous convient pas, vous pourrez tout à fait le déplacer depuis le lien inclus dans le SMS de confirmation que vous allez recevoir dans un instant. 📱

Nous reviendrons vers vous le lendemain pour vérifier que vous avez bien été recontacté et que tout s'est correctement déroulé.

Restant bien sûr disponible entre-temps pour toute autre question, je vous souhaite une bonne journée. ☀️

Magali

[Maryline_G]

Bonsoir @slk10,

Je reprends notre échange comme promis par Magali, à l'issue de votre rdv téléphonique avec notre service de la réclamation.

Je constate que vous avez été rappelé et qu'une réponse favorable vous a été faite. 

Notre équipe est ravie d'y avoir contribué.

Si besoin vous savez où nous trouver.

Belle soirée, Maryline