Hors forfait de 446,30 €

[lomanhes]

Bonjour,

En arrivant en Turquie, je reçois un sms pour les pass voyages, ce à quoi je souscris directement.

Juste après réception du sms de confirmation, je reçois alors un premier message m'indiquant le palier de 60€ de hors forfait ainsi qu'un BLOCAGE DE MES USAGES, suivi d'un autre m'indiquant le palier de 48€.

Je vois plus tard sur mon espace Sosh un hors forfait de 446,30 € ! Après une première réclamation, le hors forfait disparait.

Je retrouve une semaine après la facture dans mon espace avec les 446,30 € de hors forfait.

Après avoir fait une nouvelle réclamation en ligne, on fixe un rendez-vous téléphonique avec un conseiller hier entre 12h et 13h. Aucun appel, aucun message.

Je recontacte le service pour demander ce qu'il se passe et on me dit que "le conseiller ne vous a pas appelé, car le hors forfait est légitime."

Une nouvelle personne plus tard me dit que "le spécialiste vous a contacté mais vous n'hétiez malheuresement pas joignable" et me propose 70€ de dédommagement ! 

Est-ce une pratique courante de mentir ouvertement à ses clients chez Sosh ?

Si je retiens bien:
- je reçois des notifications de hors forfait par sms APRÈS avoir reçu le sms de confirmation de l'activation du pass
- le hors forfait ne s'est pas bloqué à 60€ malgré le message Sosh qui me le confirme
- les spécialistes ne viennent pas au rendez-vous et ne préviennent pas
- les conseillers mentent ouvertement avec des justifications contradictoires
- Cerise sur le gâteau, on me propose 70€ à titre exceptionnel sur une facture non justifiée de 446€ ? 

Client depuis plus de 15 ans chez Orange puis Sosh téléphonie + internet et c'est de cette manière qu'on nous traite ?

Je reste à la disposition d'un conseiller qui saurait m'expliquer la situation et trouver un arrangement quant à ce hors forfait.

Cordialement

 

[Thomas_S]

Bonjour @lomanhes,

Je suis désolé de cette situation et je vous propose mon aide.😊

Je vous confirme que le hors forfait est normalement bloqué à 60€ et vous pouvez éventuellement le débloquer sur demande. 👌

Afin de consulter votre dossier pour comprendre la situation, pourriez-vous me communiquer quelques informations en message privé ? J'ai besoin de votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne mobile et votre adresse complète. ⬇️

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 

Thomas

[lomanhes]

Bonjour @Thomas_S,

Je vous ai répondu en message privé.

Excellente journée

[Thomas_S · Accepted solution]

@lomanhes,

Je vous remercie pour ces informations en message privé. 👌

Après une première analyse du dossier, il semble effectivement que le hors forfait soit dû à un décalage dans l'activation d'un Pass. De plus, je ne retrouve aucune demande de désactivation du plafond à 60€ et ne comprends donc pas cette facturation.😥

De mon point de vue, votre demande me semble parfaitement légitime. Je vous propose donc de convenir d'un nouveau rendez-vous avec notre service réclamation. Pour cela, je vous invite à me communiquer en message privé un numéro de contact ainsi que vos disponibilités habituelles en semaine, s'il vous plaît.👉

Thomas

[Cristal_K]

@lomanhes, Je prends la suite de Thomas.
Un conseiller spécialisé vous rappellera le mardi 3 mars entre 16:00 et 17:00.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je reviendrai vers vous pour faire le point.

Cristal🌸

[lomanhes]

Bonjour Cristal,

Je viens d'avoir un appel à l'instant du 3900, est-ce une autre personne que le conseiller censé m'appeler entre 16h et 17h ?
Toujours est-il que cette personne vient de me raccrocher au nez, sans explications, ni informations

[Elfy_D]

Je prends le relais de Cristal avec plaisir pour vous accompagner 😊

Il y a effectivement eu un souci avec votre rendez-vous réclamations. Le conseiller qui a programmé le rendez-vous d'aujourd'hui n'avait pas pris connaissance de la réponse concernant votre réclamation traitée hier.

Le service réclamation spécialisé a validé un refus de prise en charge. Voici l'explication : votre pass a été souscrit le 21/02 à 18h31 alors que votre consommation hors forfait avait déjà eu lieu le 21/02 à 18h15, soit avant la souscription du pass 1Go 7 jours à 4,99€.

La facturation du hors forfait, bien qu'importante, reste donc justifiée. C'est pourquoi la réclamation de cet après-midi a été annulée.

Je regrette toutefois que le service réclamation ne vous ait pas informé du traitement de votre dossier.

Je vais néanmoins transmettre de nouveau votre dossier au service de réclamation spécialisé pour demander un geste commercial.

Je vous envoie un lien de confirmation pour le 1er rendez-vous disponible avec le service réclamation spécialisé dans votre dossier.

Je reviendrai vers vous après ce rendez-vous pour m'assurer que tout s'est bien déroulé.

Bel après-midi à vous.

Elfy

[lomanhes]

Comment expliquez-vous un hors forfait dépassant 60€ alors que Sosh est censé coupé les usages, ce qui m'a été confirmé par SMS ?

Ce n'est pas un geste commercial que je souhaite, c'est l'annulation pure et simple du hors forfait dépassant les 60€.

[Elfy_D]

Exactement, c'est tout à fait le rôle de notre service réclamations spécialisé que d'étudier votre demande. 

Ils analyseront votre dossier avec attention pour vous proposer la solution la plus adaptée à votre situation.

Elfy

[lomanhes]

Pardon ?

Sur-facturer de 400€ alors que vous êtes à charge de couper les usages, 6 conseillers qui se passent la balle sans jamais relire le 'dossier', mentir ouvertement, ne pas honorer les rendez-vous téléphoniques, raccrocher au nez de ses clients et puis déplacer les rendez-vous prévus avec un conseiller APRÈS la date de prélèvement de la dite facture ?

Je vais vous dire ce qu'on va faire, le prélèvement de Sosh je le coupe tout de suite. Les abonnements je les résilie. Et je dépose une pré-plainte *********** sur internet.

Belle semaine

[Edit : merci @lomanhes de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]