Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

[ludomon]

Bonjour,

Je souhaite exposer un problème que je ne suis pas le seul à rencontrer, et qui concerne la facturation d'appels NON REPONDUS à l'étranger !

Voilà le topo :

- je suis à l'étranger aux USA (cela m'arrive uniquement dans ce pays - JAMAIS dans d'autres pays du monde, hors Europe)

- je reçois un appel

- JE NE REPONDS PAS - JE NE RENVOIE PAS L'APPEL - JE NE REFUSE PAS L'APPEL (le but étant de ne pas être facturé à l'étranger bien évidement !)

- le correspondant laisse un message sur la boite vocale et je suis systématique facturé de 0,55 euros pour chaque message !!

Cette facturation de 0,55 euros pour chaque appel reçu n'est pas normale. Un appel NON répondu n'a pas à être facturé.

A quel endroit du guide tarifaire est-il noté que l'appel NON répondu est facturé ?? Nulle part évidemment !

De plus, je constate que le numéro indiqué sur la facture n'est PAS le numéro du correspondant qui a tenté de me joindre. Il s'agit d'un numéro américain (1 40 *******0) qui correspond probablement à l'opérateur local, lequel semble déterminer qu'il y a eu une communication et qui le facture auprès de Sosh.

Je tiens à préciser que j'ai rencontré mainte fois ce problème sous contrat Orange. A chaque fois je me suis rendu en agence pour expliquer ce problème et obtenir systématiquement un remboursement de ces sommes injustement facturées. Tous les collaborateurs d'Orange à qui j'ai expliqué ce soucis ont toujours été surpris, aucun n'a eu une explication en reconnaissant un probable bug.

Ce mois-ci je suis déjà à 4 appels non-répondus facturés pour un total de 2,20 euros. J'ai contacté Sosh par le biais du chat qui me dit "vous avez déjà été remboursé pour ce genre de problème... nous ne pouvons donc plus rien faire... envoyez un courrier papier pour réclamation !".

Je suis étonné que ce problème qui est pris en compte directement en agence Orange, ne le sois pas par les équipes de Sosh ! Il y a une différence de traitement des problèmes entres les 2 entités qui n'est pas normal.

La seule solution proposée devant un problème qui n'est pas maîtrisé par Sosh/Orange c'est : "ne mettez pas votre téléphone en route à l'étranger OU sélectionner l'interdiction d'appels depuis l'étranger" ! Ce n'est pas une solution... 

Pour résumer : un client n'a pas à être facturé pour des appels NON répondus et j'estime qu'il y a un bug ou un problème technique dont le client n'a pas à porter la responsabilité. Je rappelle à nouveau que cela ne m'arrive qu'aux USA, jamais dans d'autres pays (4 à 5 voyages hors Europe tous les mois).

En tant que client PREMIUM chez Orange, je demande à ce que ce problème sois pris en compte sérieusement au niveau des équipes techniques et qu'une solution soit trouvée afin d'empêcher ces facturations qui n'ont pas à exister. Je demande également à ce que ces sommes me soient remboursées puisqu'elles ne me sont pas imputables.

Je reste à la disposition des techniciens de Orange qui auraient envie de comprendre ce soucis et résoudre ce bug.

Cordialement.

• [EDIT : Merci @ludomon  de ne pas afficher de données personnelles en public].

[Thomas_S]

Bonjour @Hassine93,

Je prends la suite de ma collègue et vous présente mes excuses concernant ce hors forfait. Comme évoqué, la situation est actuellement en cours d'analyse pas nos équipes techniques et en attendant sa résolution, les communications hors forfait contestées seront bien prises en charge. 👌

Sur la facture de janvier, je constate effectivement 2,63€ d'appels non répondus mais néanmoins facturés, le reste correspondant à des appels vers la France.
Pour le mois en cours, vous avez déjà cumulé 4,56€ de hors forfait. 😥

Afin de vous proposer une prise en charge adaptée, pourriez-vous préciser si vous êtes toujours à l'étranger ? Et si oui, pour combien de temps encore ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée. 😊

Thomas

[Hassine93]

Bonjour,

Je viens d'avoir le service client qui a soumis un remboursement des hors forfait sur la prochaine facture.

Oui, je suis toujours à l'étranger pour une longue période, avez-vous une solution à me proposer afin d'éviter du hors forfait inutile à l'avenir et de vous contacter à chaque fois pour remboursement ?

Merci.

[Asmlvt]

Bonjour,

Je constate qu'avec les forfaits sosh les appels reçus à l'étranger sont facturés? est-ce bien normal?

J'ai contacté le service client pendant mon séjour pour leur signaler le problème et une personne m'a dit qu'en effet cela n'était pas normal et qu'il fallait que je les recontacte à mon retour. Chose que j'ai faite et bien évidemment je tombe sur une personne qui ne souhaite pas du tout m'aider et qui me fait la leçon en m'expliquant que cela est tout à fait normal que les appels reçus et non décrochés à l'étranger soient facturés. 

Sosh, cela ne vous dérange pas ******* vos clients? 

[Edit : merci @Asmlvt de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]    

[Elfy_D]

Bonjour @Asmlvt,

Pour vous accompagner concernant les communications facturées, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, le numéro de ligne concernée, votre adresse complète et le numéro de ligne mobile de contact⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Elfy

[Thomas_S]

@Hassine93,

Malheureusement, dans l'attente de découvrir réellement ce qui provoque ce hors forfait, nous avons essayé différentes solutions qui ne semblent pas fonctionner, je regrette. 😥

Je peux vous proposer de revenir vers vous pour faire le point avant votre prochaine facture et nous ferons un bilan à ce moment-là, qu'en pensez-vous ?

Thomas

[Hassine93]

Ok c'est noté pour revenir vers moi avant ma prochaine facture pour le remboursement d'éventuels hors forfaits.

Je continue de recevoir pas mal d'appels de la France et je vais donc avoir du hors forfait.

J'attends que vous me recontactiez quelques jours avant ma prochaine facture.

Merci.

[Thomas_S]

@Hassine93,

C'est noté, votre facture étant éditée le 20, je reviendrai vers vous après le 18/02 pour faire le point. 👌

Encore navré pour ce désagrément. Je reste à votre écoute d'ici là et vous souhaite un bon séjour. 😊

Thomas

[Yves13008]

Je poste ce message afin d'alerter les consommateurs sur les *******de l'opérateur. En voyage au japon j'ai souscrit le nouveau forfait voyage. Arrivé sur place j'ai reçu des alertes sur des appels reçus facturés hors forfait. Hors ces appels n'ont absolument jamais eu lieu ni en appel en absence, ni "ce correspondant à chercher à vous joindre", obsolument rien . Ils apparaissait juste dans ma soit disant consommation hors forfait. J'ai bien pris soin de signaler le problème à de nombreuses reprise pour qu'ils bloquent le numéro vu que je ne pouvais pas le faire moi même ne recevant pas les appels. Ils m'ont répondu qu'ils ne pouvaient rien faire mais qu'ils me rembourserais à la fin du mois. Ils m'ont donc prélevé toute la somme mais ne m'ont pas remboursé, ils m'ont simplement fait un avoir pour les prochaines factures. En gros moi petit consommateur, je leur prête de l'argent ! Restant une semaine de plus au japon je constate directement que le problème continue et ces appels fantômes sont de nouveaux facturés et je le signale de nouveau à plusieurs reprises. Ils me répondent encore qu'ils ne peuvent rien faire et qu'ils faut attendre la facture et là quand celle ci arrive ils me répondent qu'ils ne peuvent pas rembourser deux fois un même problème (?!?). Voilà alors heureusement que je ne suis pas resté longtemps de plus au japon et que la somme ne s'élève qu'à 4€20, mais devant leur****** pour celle-ci ils viennent de perdre un client car je viens évidemment de résilier mon contrat et j'espère d'avantage qui ne se feront pas ***** comme moi et ne souscriront pas à cette offre.

• [EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]

[ziv]

Bonjour, 

C'est un problème déjà bien connu sur lequel Sosh n'a pas de solution technique pour l'instant.

[Thomas_S]

Bonjour @Yzo,

Je reviens vers vous comme convenu, j'espère que votre voyage retour s'est bien passé. 😊

Le hors forfait atteint maintenant 28.39€ pour le mois en cours. En ajoutant les 30.16€ de la facture précédente, je vous propose un remboursement total de 58.55€. Cela vous convient-il ?

J'attends votre retour pour valider la remise.

Thomas