Aide pour Incident collectif fibre

[MauganG]

Bonjour à tous,

Je n'ai plus internet depuis le 8 aout, sois depuis un bout maintenant. La livebox clignote en blanc, après plusieurs reboot et rebranchement, rien à faire...
J'ai reçu un premier message orange m'indiquant un rétablissement rapide suite à un incident réseau collectif, information concordante via ce lien que j'ai utilisé.

https://depanner.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

J'ai l'impression que les dates émises ne sont pas fiables, car la date a été décalé jusqu'a la dernière fois le 23 aout (aussi décalé je suppose car je n'ai toujours rien).

Malgré plusieurs échanges sur le chat, je n'ai eu aucune réponse claire à ce sujet. Voici les messages qu'on me redonne à chaque fois : 

"Après vérification sur votre dossier,je constate qu’il s’agit d’une panne collective, c'est-à-dire qu'elle concerne certaines personnes connectées sur le réseau orange.

Nous n’avons pas encore d’informations précises sur le délai de rétablissement. Selon la nature de l’incident, ce délai peut aller jusqu’à plusieurs semaines. Cela dépendra des actions devant être mise en œuvre par exemple: nécessité d’ouvrir la chaussée, intervention du génie civil, coordination avec d’autres acteurs (EDF, EAU…) autorisations de travaux à obtenir…).

Il est important pour moi de vous informer qu’une panne collective, est un incident d’origines diverses (incidents divers sur la voie publique, vol de câbles, détérioration d’armoire de rue, chantiers, intempéries..) qui impacte potentiellement plusieurs clients. Nous n’avons pas encore d’informations précises sur le délai de rétablissement."

Au niveau du 3976, message automatique indiquant un incident réseau orange.  Cette panne est un vrai problème dans le cadre de mon télétravail et m'engendre des frais supplémentaires. Je ne sais plus quel service mobiliser pour que la situation se débloque.

J'aimerais des infos claires par rapport à l'incident sur ma ligne car toutes les réponses du chat sont plus que flous.

Merci d'avance à vous

[stephrem85]

Bonjour @MauganG 

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 
Pour rappel les offres Sosh sont réservées à un usage personnel et non professionnel. 

[Jerome_S]

Bonjour @MauganG,

Je vous propose mon aide 🙂

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Jérôme

[Jerome_S]

@MauganG 

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

👉 Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure) : une armoire fibre a été vandalisée, de nombreuses fibres ont été sectionnées.

💡 Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Rassurez-vous, nos équipes techniques lui ont d'ores et déjà adressé une demande d'intervention.
Nous sommes maintenant en attente de son retour.

En attendant le retour de votre connexion, je vois qu'on vous a ajouté 200Go d'internet sur votre mobile.

Pour info, les dates de rétablissement annoncées sont des dates estimatives, elles peuvent être modifiées en fonction de l'avancée des travaux, d'attente d'autorisation de travaux ou de réapprovisionnement de matériel...

Je garde votre dossier et reviens vers vous dès que j'en sais plus.

Bonne soirée.

Jérôme

[MauganG]

Bonjour Jérôme,

Merci pour le retour. Auriez-vous de la visibilité quant à l'avancement de travaux sur l'armoire de rue? En sommes nous toujours au point de la demande d'intervention et donc à l'attente du retour de l'OI ou certains travaux ont ils pu débutés? Car les dates qu'on me donne n'arrête pas d'être décalé sans que je sache où en est vraiment la panne.

Si je comprends bien, le problème n'est pas entre chez moi et le PMZ mais avant le PMZ?

Si je voudrais changer d'opérateur pour récupérer internet, cela n'arrangera pas le soucis?

Merci d'avance,

[Julie__S]

Bonjour @MauganG,

J'ai conscience de l'impact que génère l'interruption de vos services au quotidien ainsi que le besoin d'y retrouver l'accès.

Au moment où je vous écris, la date prévisionnelle de rétablissement est estimée pour le 29/08/2024 en fin.

Toutefois, je ne peux être affirmative quant au respect de celle-ci.

À titre informatif, en tant que service client technique, nous n'avons pas de visibilité sur la complexité des travaux et des aléas rencontrés sur le réseau. 

Vous avez bien fait de nous contacter, mon équipe et moi-même allons vous accompagner jusqu'à ce que votre ligne soit à nouveau fonctionnelle.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée et reste bien entendu à votre disposition.

Julie

[Nathalye]

Bonjour @MauganG 

L'Opérateur nos informe d'un délai plus important que prévu pour les travaux à réaliser.

Nous continuons le suivi de votre dossier.

Dès que de nouvelles informations nous seront communiquées, nous vous en ferons part.

Nat

[MauganG]

Bonjour @Nathalye 

Merci pour le retour. Je devais avoir un appel téléphonique le 30 août mais je n'ai eu aucun appel. 

Avez vous des nouvelles pour l'avancée des travaux et une nouvelle date de rétablissement programmée?

De plus, savez vous combien de personnes sont impactés par ce soucis? 

Merci! 

[Nathalye]

Bonjour @MauganG 

Je viens de consulter votre dossier.

Suite aux relances effectuées à l'Opérateur concerné, celui-ci nous informe que les travaux seront plus longs que prévu.

Pour cette raison la date annoncée du 29 août n'a pu être respectée.

Je n'ai pas accès à des informations plus précises concernant la nature de ces travaux.

Mais nous suivons avec attention votre dossier et revenons vers vous dès que de nouveaux éléments nous sont communiqués.

Je vous remercie de votre patience.

Nat

[Sophie_C]

Bonjour @MauganG, 🙂

Je reviens vers vous comme convenu.

L'incident réseau est résolu. Selon mes tests, votre LiveBox 5 est depuis connectée.

Me confirmez-vous le bon fonctionnement de vos services ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne après-midi. 🌞

Sophie