Comment arriver à débloquer son compte fibre ?

[leopbfibre]

Bonjour,

Cela fait maintenant 16 jours que ma ligne fibre est désactivée.

Heureusement que Sosh m'a fourni 200Go de partage de connexion, sinon je n'aurai même pas pu télétravailler.

Lors de mon déménagement, une ligne ADSL a été créée en plus de ma vraie ligne fibre.

Lorsque j'ai demandé la résiliation de cette ligne ADSL non désirée, cela m'a également coupé ma ligne fibre.

Mes trois questions (rhétoriques) sont : 

• Pourquoi est-ce que l'on a plusieurs tickets d'assistance sur Sosh ? Comment fermer ceux qui ne servent plus ? A chaque fois que l'on contacte l'assistance Sosh, ils créent un nouveau ticket, certains sont marqués "résolus" à tort etc. Cela aiderait tout le monde d'avoir tout sur un même ticket, je pourrai ainsi voir "Attendre 2 jours la réception d'une nouvelle livebox", "En attente du RDV avec expert niveau 2" etc.. et voir avancer les choses. J'ai vécu ces nombreux tickets comme "Deux pas en avant, deux pas en arrrière".
• Pourquoi l'équipe technique de Sosh n'a pas le droit de réactiver une ligne fibre ? Mon FTI, l'identifiant de connexion utilisé par ma livebox, est associé à une ligne désactivée, bien que je continue à payer ma ligne fibre. L'équipe de support technique (niveau 1 et niveau 2) ne peuvent rien faire et ont donc fait appel à l'équipe commerciale pour réactiver ma ligne, mais il s'avère que l'équipe commerciale ne réalise pas ce genre de "réactivation" et ont donc envoyé un ticket à l'équipe technique.
• Quelle explication pouvons-nous avoir quant aux délais relatifs au traitement d'un ticket ? Si je prend par exemple mon ticket de demande à l'équipe commerciale de "réactiver" ma ligne, ils m'annoncent qu'ils ont reçu le ticket le lundi à 11h30 et que ma situation devrait être réglée ce soir (vendredi) à 21h. Vu que l'équipe technique ne va pas pouvoir "réactiver" ma ligne fibre puisque pour eux cela devrait être fait par l'équipe commerciale, ce délai n'est pas associé à une réelle intervention technique. Mes 16 jours sans fibre ne sont qu'un enchaînement de délai de traitement de ticket qui n'aboutissent pas.

Etant donné que la situation pourrait s'illustrer par un serpent qui se mord la queue, je suis dans l'obligation de clôturer mon contrat fibre. On pourrait "cloturer" ma ligne fibre et en créer une autre, mais cela prendrait une dizaine de jours de plus.

Mon retour d'expérience montre que :

• le SAV peut vous demander d'attendre plusieurs jours pour faire un test, mais malheureusement le grand nombre de tickets noie un peu le poisson et empêche une bonne prise en charge du vrai problème. La suspicion du problème côté du client a perduré bien trop longtemps et a fait perdre beaucoup de temps
• le problème technique que j'ai montre que le cloisonnement opéré par Sosh les empêchent de réaliser la correction du problème technique :
  • les conseillers du chat n'utilisent pas leur téléphone (ou autre canal de discussion), ils ne peuvent peuvent pas vérifier l'état d'avancement d'un ticket ou contacter un autre service. On se voit donc transféré à un autre service, soit par chat soit par un RDV avec un délais important
  • les experts niveaux 2 se font trop désirés, les délais d'attente sont énormes
  • la cause du problème, par exemple détecté par un expert niveau 2, n'est pas clairement associée au ticket. Les conseillers qui passent donc après ont du mal à comprendre le vrai problème, ils doivent réaliser le même cheminement pour retrouver encore et encore le même problème technique. Cela demande donc beaucoup de patience au client, qui doit "expliquer" du mieux qu'il peut toutes les informations qu'il a sur le problème qui se trouve être du côté du Système d'Information.

Avez-vous eu des situations similaires ? Pensez vous que mon avis rejoint le votre dans les petits problèmes d'Internet que vous avez pu rencontrer ?

Sosh reste top en terme de qualité de service, ici j'ai juste eu un coup de pas de chance avec un problème qui arrive que trèèès rarement j'imagine.

[Anthony_do]

Bonjour @leopbfibre ,

Je prends connaissance de votre situation à l'instant et souhaite faire le point avec vous concernant la perte de vos services fibre.

Afin de me permettre l'accès à votre dossier, pouvez-vous me confirmer votre nom, prénom, adresse postale et mail, ainsi que le numéro de fixe ou de compte internet concerné.

Le tout en message privé ici :

Anthony