Coupure ADSL prématurée avant installation Fibre - Demande de dédommagement

[Sf69]

Bonjour,

Je me permets de solliciter votre aide suite à une coupure totale de mes services.

Étant client ADSL, j'ai souscrit à une offre Fibre le 5 janvier dernier auprès d'un conseiller. L'intervention du technicien pour le raccordement est prévue pour le 22 janvier.

Cependant, ma ligne ADSL a été techniquement coupée par Sosh dès le 13 janvier. Je me retrouve donc sans aucun accès internet ni service associé pendant 9 jours, alors que mon abonnement court toujours.

Cette situation me porte préjudice, d'autant plus que je n'ai pas été prévenu de cette interruption de service anticipée.

Je souhaite par conséquent obtenir :

1. Un remboursement au prorata de la période de coupure (du 13 au 22 janvier).

2. Un geste commercial pour le désagrément causé par l'absence totale de services pendant plus d'une semaine ainsi que pour l prestation de service, non respectée depuis 5 mois mon offre. ADSL ne correspond pas à la réalité.

Dans l'attente de votre retour et de la régularisation de mon dossier.

Cordialement,

[Sf69]

Bonjour,

Je sollicite l'aide d'un Web-conseiller pour régulariser mon dossier suite à l'activation de ma fibre ce jour, le 24 janvier.

Cette migration vers la fibre a été rendue nécessaire par une dégradation continue de mon débit ADSL depuis 4 à 5 mois, sans qu'Orange ne parvienne à identifier ou résoudre la source du problème malgré mes signalements.

Malheureusement, la transition a été très mal gérée :

• Coupure anticipée : Ma ligne ADSL a été coupée dès le 13 janvier, alors que l'installation fibre n'a abouti que ce 24 janvier.

• Isolement total : Je suis restée 11 jours sans internet. La réception 4G étant inexistante à mon domicile, aucune solution de secours n'a pu compenser cette absence de service, impactant gravement mon télétravail.

Maintenant que le service est rétabli, je demande une compensation à la hauteur des désagréments subis sur la durée :

1. Le remboursement prorata temporis de la période de coupure (13 au 24 janvier).

2. Un geste commercial de deux mois d'abonnement offerts pour compenser l'isolement récent et les mois de service ADSL dégradé.

Merci d'avance pour votre aide et votre compréhension.

Bien cordialement,

[Jess_]

Bonjour @Sf69

Tout d'abord, me confirmez-vous que désormais, votre offre fibre est bien activée ? 

Votre suivi de commande ne me donne pas encore cette information.

Jess

[Eugénie_M]

@Sf69, Revenez vers nous dès que possible.

Belle soirée.

Eugénie

[Sf69]

Bonjour 

oui la fibre a finalement être pu activer le 26 janvier 

[Pedro_C]

Bonjour @Sf69,

Parfait si vos services fibre sont actifs.

Pour ce qui est du dédommagement, suite à la résiliation de votre offre ADSL, vous allez recevoir une facture de clôture dans laquelle il vous sera remboursé la période trop facturée.

De mon côté, je vous propose une remise de 24,99€ soit l'équivalent d'un mois d'abonnement.

J'attends votre retour pour validation.

Si cela ne vous convient pas, je prendrai un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation.

Pédro

[Sf69]

Bonjour Pedro,

Je vous remercie pour votre proposition de 24,99 €.

Cependant, je ne peux pas m'en satisfaire pleinement. Cette somme couvre à peine la période de 13 jours où j'ai été totalement privé de services (du 13 au 26 janvier). Elle ne prend pas en compte les 4 mois de dysfonctionnements ADSL que j'ai subis et qui m'ont contraint à passer à la fibre pour retrouver un service normal.

Au vu de ces désagréments cumulés, je réitère ma demande d'un dédommagement équivalent à deux mois d'abonnement.

Dans l'attente de votre validation, je vous souhaite une bonne journée."

[Pedro_C]

Bonjour @Sf69,

Je comprends votre position. Dans ce cas, je vais valider un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation.

Pourriez-vous me dire, en privé, sur quel numéro de mobile je le valide ?

Pédro

[Pedro_C]

@Sf69,

Je vous remercie pour votre numéro en privé.

Je viens de valider un rendez-vous. Un conseiller spécialisé vous rappellera aujourd'hui entre 18:00 et 19:00.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Nous reviendrons vers vous à son issue afin de faire le point sur la prise en charge.

Passez une bonne journée,

Pédro

[Thomas_S · Accepted solution]

Bonjour @Sf69,

Je reviens vers vous suite à votre rendez-vous avec le service réclamation et je constate que vous avez pu obtenir une remise plus conséquente, j'en suis ravi et j'espère que cela vous convient.

Je tiens une nouvelle fois à vous présenter mes excuses pour ces désagréments mais j'espère que votre nouvelle connexion fibre répond à vos attentes. 😊

Je reste disponible si vous avez besoin et je vous souhaite une agréable journée. 👋

Thomas