Fibre coupée, opérateur d'immeuble (Free) qui n'intervient pas

[bapva886]

Bonjour,

Client Sosh depuis Juillet 2020 en fibre, tout fonctionnait parfaitement jusqu'au 27/10. Le 27/10 plus d'Internet, le voyant Fibre du boitier ONT est passé au rouge. Contact avec Sosh, 2 passages de techniciens (le 28/10 et 29/10), même constat: aucun problème sur l'installation à domicile ou dans les parties communes. Le problème se situe au niveau de l'armoire de l'opérateur d'immeuble, Free, qui est le seul à y avoir accès.

Et depuis, plus rien: 5 semaines sans connexion, les factures qui continuent de tomber. Les passages par le chat sont catastrophiques, aucun suivi, des nouveaux dossiers sont crééés à chaque fois, on me promet de me rappeler alors qu'en fait aucun rappel. Les informations donnés par le service client sont différentes à chaque fois, et non concordantes avec les informations données la veille....bref, une catastrophe.

Je comprends bien que le problème vient de l'opérateur d'immeuble qui ne réagit pas aux demandes d'interventions. Cette situation dure depuis 5 semaines et est insupportable, j'ai l'impression que Sosh s'en fiche complètement, aucune relance n'est faite auprès de l'opérateur d'immeuble (aucune relance entre le 29/10 et le 19/11, date à laquelle j'ai recontacté Sosh pour savoir où ça en était).

Y a-t-il quelqu'un pour m'aider ? Je suis véritablement en train de devenir chèvre. Sosh/Orange se dédouane, j'ai vraiment l'impression qu'ils n'en ont rien à faire de laisser leurs clients dans cette situation. Aucune information n'est donné par le chat ("je n'ai pas de visibilité sur votre demande", "nous allons vous rappeler d'ici demain soir au plus tard", et rien ne se passe).

Quelqu'un a-t-il déjà été dans cette situation ? Combien de temps ça a duré ? Pourquoi Sosh ne met pas plus la pression à Free?

[Yves_L]

Bonjour @bapva886,

Je viens de procéder à l'annulation de votre intervention pour vendredi.

Concernant les frais de résiliation, je vous invite à vous rapprocher du service réclamation.

Ils seront plus aptes à répondre à votre demande.

Je suis désolé du temps de résolution de ce dysfonctionnement et suis navré de votre décision.

Sachez que nous serons toujours présents si vous désirez revenir sur celle-ci.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une agréable journée.

Yves

[Annie_R]

Bonjour @Alxdu91,

Je suis désolée de voir que malgré la relance, la dernière intervention terminée le 15/01, n'aie pas abouti à la réparation de votre ligne .

Je vous propose par conséquent de prendre une intervention en expertise. 

Afin de convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h). 

J'attends votre retour et vous souhaite une bonne journée.

Annie

[Alxdu91]

je met le message ici aussi, les 4 techiciens ont deja vue la panne et je pense que tous le monde ici saura la voir, comme le premier technicien intervenu le 19/11/2020 ! 

tube d'arrivé quadri-fibre

[Alxdu91]

donc Annie avez toujours besoin de mes disponibilités, sachant que la panne ne proviens pas de mon domicile ?

[Annie_R]

Je vous remercie pour vos photos, je ne disposais pas de cette information bien évidemment importante.

J'ai effectivement constaté ce matin que suite à l'intervention du 19/01, le technicien avait réorienté l'intervention vers une autre équipe. 

C'est pourquoi, j'ai besoin de reprogrammer une intervention avec celle-ci

Cela dit, je comprends bien que la panne ne vient pas de votre domicile mais ce type d'intervention est obligatoirement avec un rendez-vous.

Je reste à votre écoute et attends votre retour.

Annie

[Alxdu91]

je suis disponible le 21 toute la journée, le 22 l'aprés midi et le 23 toute la journée. et le 19 c est aujourd'hui et y a pas eu d'intervention.

[Alxdu91]

Bonjour, vous m'avez renvoyé exactement les memes techniciens que Vendredi...

Embété et agacé, ils ont décidés de ne pas me laissé comme ca, aprés 1h30 a cherché une solution, le dépannage a finalement été effectué et mes services rétablies.

Merci a eux d'en avoir fait plus.

[bapva886 · Accepted solution]

Afin de conclure cette histoire épique et d'informer de futurs clients qui se retrouveraient dans cette situation:

- J'ai souscrit un abonnement fibre chez un autre opérateur, qui a été en mesure de me raccorder en 8 jours (box reçue, intervention technicien, fibre opérationnelle), là où Sosh n'a pas été capable de solutionner le problème en 3 mois (!)

- Sosh m'a quand même facturé les 50€ de frais de résiliation, malgré le contexte particulier dans lequel est intervenu cette résiliation (à savoir interruption de service depuis 3 mois)

Donc ma recommendation si vous vous retrouvez dans cette situation et que le problème n'est pas résolu au bout de 10/15 jours: changez d'opérateur, ça ira beaucoup plus vite. Dans mon cas j'étais réticent à le faire, éspérant toujours que les promesses de Sosh seraient tenues et que l'accès serait rétabli à un moment. Aujourd'hui je regrette de ne pas avoir souscrit ailleurs plus tôt.