Panne internet - SAV inefficace

[Hobby27]

Bonjour,

Je me trouve dans la même situation que plusieurs personnes que je lis sur ce forum, concernant le suivi des pannes d'internet par Sosh.

En panne d'internet (la boîte Sosh Fibre) depuis le 24 mai dernier, un premier technicien s'est déplacé, a constaté la panne et a clôturé le dossier sans la résoudre (?!).

Je redéclare la panne, un second technicien intervient 7 jours plus tard, et m'explique que le problème vient du réseau Orange et qu'il ne peut rien faire entre mon domicile et le répartiteur.

Je suis rappelé 7 jours plus tard, pour simplement constater que la panne est toujours en cours, sans pouvoir m'expliquer la cause du problème ni son hypothétique résolution.

Deux RDV téléphoniques me sont proposés le 10 et le 14 juin dernier, tous deux non honorés, et l'assistance par chat, contactée plusieurs fois, m'explique que le dossier a une nouvelle fois été clôturé par erreur, sans autre forme d'explication.

Un nouveau RDV téléphonique m'est proposé le 22 juin prochain, mais au vu des événements passés et des retours que je lis sur ce forum, je ne vois pas en quoi il aboutirait à une résolution.

D'autre part, les 200 Go offerts sur ma ligne mobile Sosh peuvent servir de palliatif, mais ne permettent pas d'avoir un accès internet permanent à domicile pour le travail de ma compagne lorsque je suis en déplacement - c'est-à-dire tous les jours, et l'assistance par chat refuse de transférer cette option sur sa ligne mobile Sosh.

Quelles sont, d'après vous, les moyens pour avoir une réponse fiable et loyale concernant les incidents & pannes internet de la part du SAV Sosh ?

Merci d'avance pour vos retours !

[Julia_P]

Selon le compte rendu du technicien, vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Je vous confirme que le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

 Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du ce jour le 23 juin qui a permis de localiser le défaut. 

Je suis maintenant en attente de leur retour.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. 

Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Julia

[Hobby27]

Bonjour,

Merci pour votre retour plus détaillé.

Ce que je trouve déficient et inefficace dans le processus de depannage, c'est d'une part le délai entre ma déclaration de panne du 24 mai et la demande d'intervention de la part de vos services auprès de l'opérateur d'infrastructure du 23 juin - l'origine de la panne n'ayant pas subitement changé, elle était déterminable dès le 24 mai. C'est d'autre part, les RDV téléphoniques non honorés par le service clients. 

C'est pourquoi je vais demander une résiliation de mon contrat auprès de Sosh.

Au vu du défaut de service internet depuis 1 mois, l'absence de délai annoncé de recouvrement du service internet (ce qui, je le reconnais, ne vous est pas imputable), et surtout la passivité et la lenteur de prise en charge de ma déclaration de panne, je vous demanderai gracieusement l'annulation des frais de résiliation. 

Je n'ai contractuellement aucun reproche a me faire du côté client, je reste persuadé que ce n'est pas le cas du côté opérateur. 

Je vous prie de bien vouloir transmettre ma requête d'annulation des frais de résiliation auprès du service résiliation que je contacterai dès la semaine prochaine. 

Vous remerciant par avance,

[ziv]

Bonjour,

Les offres Sosh sont moins chères, non sans raison. Quand tout se passe bien, les offres Orange bénéficient du même service. Mais quand ça dysfonctionne, on se rend compte qu'il existe différents niveaux de qualité de service, avec les pros et les VIP tout en haut, et ceux qui paient moins cher plus bas...

Cela dit, si, comme ici, le bon fonctionnement dépend d'un opérateur tiers, lui aussi a ses priorités et va privilégier les demandes d'intervention qui concernent ses clients directs.

Après, les RDV non honorés, c'est malheureusement une plaie chez tous les opérateurs.

[Hobby27]

Bonjour @ziv,

Les offres low-cost chez les opérateurs mobiles et internet ont bien sûr des inconvénients, comme par exemple l'absence de boutique physique ou bien un SAV uniquement joignable par écrit et non en direct par téléphone.

Néanmoins, cela n'empêche pas d'avoir un minimum d'efficacité pour répondre aux demandes des clients. Je ne demande pas à ce qu'une panne soit résolue immédiatement, mais le délai d'1 mois, de 3 interventions techniques et de 4 RDV téléphoniques pour solliciter l'opérateur d'infrastructure, me paraît exagéré et symptôme d'un dysfonctionnement.

Et puis les rdv non honorés, c'est en effet généralisé, mais pas beaucoup plus excusable à mes yeux.

Je tiens à préciser que ledit opérateur d'infrastructure n'est pas un opérateur privé concurrent comme Free ou SFR, mais bien un syndicat mixte de coopération territoriale pour le déploiement de la fibre.

Bien cordialement 

[Kévin_L]

Bonjour @Hobby27,

Je comprends tout à fait votre ressenti face à cette situation.

Nous sommes très sensibles à votre satisfaction et serions navrés de vous voir quitter nos services.

L'Opérateur d'Infrastructure a été sollicité afin qu'il intervienne sur sa partie du réseau.

Actuellement, nous sommes dans l'attente de son retour.

Dès que de nouvelles informations nous parviendront, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[Julia_P]

Bonjour @Hobby27,

Dans le cadre du suivi de votre dossier, je me permets de revenir vers vous.

Concernant votre fibre, l'Opérateur d'Infrastructure nous informe qu'il a effectué des réparations.

Néanmoins je constate que votre Livebox n'est pas connectée.

Pouvez-vous me confirmer qu'elle est bien branchée et allumée ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

[Hobby27]

Bonjour,

Je vous confirme que ma Livebox était bien branchée et allumée lorsque vous avez réalisé le test de connexion le 05/07.

Elle ne l'est désormais plus depuis aujourd'hui 06/07 11h, car j'ai changé d'abonnement fibre en souscrivant un contrat avec Free, ne voyant pas d'évolution de ma situation.

Je reste à votre disposition, pour ma part, concernant les consignes de renvoi de la box.

Vous souhaitant bonne continuation,

[Karim_Z]

Bonjour @Hobby27 

Je suis navré de vous voir nous quitter mais je comprends et respecte votre choix.

Si vous avez fait une demande de portabilité auprès de votre nouvel opérateur, la résiliation de votre ligne Sosh sera automatique et vous recevrez un bon de restitution pour le matériel une fois la ligne résiliée. Sinon il faut faire une demande de résiliation directement depuis votre espace client sans quoi la facturation continuera.

Y'a-t-il d'autres points que vous voudriez aborder ?

Karim