Panne internet depuis 1 semaine - dossier dépannage qui n’avance pas

[AnnePSS]

Bonjour
Je ne sais plus quoi faire pour régler mon pb de déconnexion internet qui dure depuis une semaine. J’ai été averti lundi dernier qu’il y avait une panne sur le réseau souhaitez dans mon secteur. Cette panne devait être réparée le 12/07. J’ai reçu le 11/07 un SMS m’indiquant que la panne était réparée mais j’ai constaté que nous n’avions plus de réseau internet. J’ai contacté souhaitez le 11 au soir et il m’a été répondu que des vérifications seraient faites le 12/07 et qu’on me rappellerait entre 19 et 20 heures le 12. J’ai reçu un appel à 16 heures auquel je n’ai pas pu répondre et le soir à 19h, il était indiqué sur le suivi de la panne qu’un conseiller m’avait appelée !

- j’ai rappelé et un autre conseiller après maintes vérifications m’a expliqué qu’un technicien passerait aujourd’hui et interviendrait sur le réseau à l’exterieur et qu’un conseiller me rappellerait ce soir entre 19 et 20 heures. 
- le réseau ne fonctionne toujours pas’ aucun conseiller ne m’a contactée et à l’heure actuelle il est indiqué sur mon dossier qu’il est en cours de traitement et il m’est impossible de joindre un conseiller afin de savoir si une intervention a bien eu lieu aujourd’hui et si c’est le cas savoir ce qui doit être envisagé pour que le problème soit résolu !

Toutes ces informations sur le suivi du dossier sont mensongères.

Y-a-t-il moyen de régler rapidement le pb ou la seule solution est-elle de changer d'opérateur ?

[stephrem85]

Bonjour @AnnePSS 

avez vous regardé ici

https://depanner.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

[AnnePSS]

Bonjour,

il n’y a aucun problème détecté hormis chez moi et il apparaît toujours dossier en cours de traitement.

[stephrem85 · Accepted solution]

Appelez le 3976

[Rachid_O]

Bonjour @AnnePSS,

Je suis navré pour l'expérience que vous vivez actuellement.

Je vous propose de vous apporter mon aide, pour cela je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[Rachid_O]

@AnnePSS,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Après analyse de votre situation, je constate bien qu'un dérangement collectif impactait vos services.

Cependant, au moment où l'on communique ensemble celui-ci a pris fin.

Par ailleurs, et suite aux tests réalisés, il apparaît que votre connexion n'est toujours pas active.
Par conséquent, une intervention de la part de notre technicien est nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://assistance.sosh.fr/faq/intervention-en-cas-de-pan...

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien. Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

J'attends votre retour et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[AnnePSS]

Re-bonjour,

Le déplacement d’un technicien avec intervention à l’extérieur était programmée hier et c’est à propos de celle-ci que je n’ai aucune nouvelle des services de Sosh.

Il n’est pas question pour moi de devoir poser 1/2 journée de congé pour un hypothétique passage d’un technicien qui peut ne pas demander de présence si le problème peut être résolu de l’extérieur !

Vous stipulez d’autre part que si une intervention doit avoir lieu à l’intérieur elle peut nous être facturée. Il n’en est pas question puisque le problème que nous rencontrons actuellement fait suite au problème qui a impacté notre secteur la semaine dernière et que nous ne sommes donc en aucun cas responsables de la panne actuelle qui nous met dans une situation très inconfortable.

Je vous demande donc de faire intervenir, dans les plus brefs délais et comme cela m’avait été indiqué le 12 juillet, un technicien a l’extérieur de notre domicile et s’il n’arrive pas à effectuer la réparation, nous verrons à ce moment là la suite à donner.

[Merci [@AnnePSS] de ne pas écrire en gras].

[Rachid_O]

@AnnePSS,

Effectivement, et comme je vous l'ai annoncé lors de mon précédent message, le 12 juillet a pris fin le dérangement collectif qui impactait vos services.

Lors de la réparation de ce dysfonctionnement, il apparaît que votre fibre est inactive, d’où la nécessité de faire intervenir à nouveau un technicien pour vous permettre de récupérer vos services.

Je comprends tout à fait votre agacement, et suis navré des désagréments que cela vous cause.

Il me semblait important de vous signaler que si le dysfonctionnement provient de votre installation alors des frais pourraient s'appliquer.

En tout état de cause, l'intervention reste nécessaire.

Je reste à votre disposition et à votre écoute et vous suggère vivement d'accepter ce rendez-vous.

Dans l'attente d'un retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[AnnePSS]

Re-bonjour,

Vous faites erreur sur l’historique de la panne dans mon secteur qui a été résolue le 11/07 et non le 12/07 ce qui a déclenché mon agacement puisqu’il m’avait été affirmé par le conseiller joint par téléphone le 12/07 au soir qu’un technicien passerait le 15 juillet pour effectuer un diagnostic sans que nous ayons besoin d’être là.

Pouvez-vous m’expliquer pourquoi cela n’est plus possible ?

merci par avance.

PS : en ce qui concerne un éventuel RDV, je souhaite pouvoir vous communiquer mes éventuelles disponibilités en message privé 

[MarcH_]

Bonjour @AnnePSS,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage.

Selon le compte rendu de l'intervention, le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. 

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont de nouveau transmis une demande. 

Nous vous tiendrons informés dès que de nouvelles informations seront disponibles.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc