Réclamation

[Client-faché1]

Bonjour,

Je n'ai plus de box depuis le 12 Août. En 3 semaines, l'intervention d'un technicien a été reportée 4 fois : 16 Août, 24 Août, 31 Août et la prochaine est planifiée le 8 Septembre. A chaque fois, le "conseiller", qui ressemble plus à un robot qu'autre chose me promet que la prochaine intervention sera la bonne. Hier soir, il me promet qu'une réclamation a été faite mais est incapable de me donner une référence. Je n'ai rien dans mon historique de réclamation et impossible de créer une nouvelle réclamation, on me renvoie systématiquement vers les "conseillers".

J'exige le remboursement de mes forfaits et de mes hors-forfaits dûs à l'absence de wifi. De plus, j'exige un geste commercial significatif pour l'absence de possibilité de télétravail pendant cette période, ainsi que l'absence de TV et de WIFI pendant les 3 semaines de vacances des enfants. Et bien sûr, le rétablissement de ma ligne au plus vite. Toute autre issue entraînera la résiliation de mes contrats et la sollicitation du médiateur.

Je vous remercie de votre retour au plus vite.

Bonne journée

Cordialement

[Client-faché1]

Bonjour,

Ma livebox est effectivement connectée mais le débit semble faible : le wifi "rame" et la TV se met en SD car il n'y a pas assez de débit pour la HD.

Avez-vous une date d'intervention pour la réparation définitive ?

Je vous remercie, bonne journée

[Nicolas_M]

@Client-faché1 

Je viens de tester vos services et les résultats obtenus sont conforme à ses caractéristiques. Le débit est à un peu plus de 5mega pour une éligibilité à 5megamax

Le décodeur m'apparaît connecté derrière des prises CPL et derrière un Switch. Nous déconseillons l'utilisation de prises CPL (ou Liveplugs) et ne garantissons pas le bon fonctionnement de la TV d'Orange lorsqu'un Switch est utilisé.
Je vous invite à simplifier au maximum (connexion en direct via câble Ethernet) l'installation et me faire un retour.

En complément, il apparaît que votre tv connectée est hors de portée, ce qui pourrait perturber le bon fonctionnement de votre réseau domestique (WIFI ou non). Rapprochez là de votre Livebox, ou déconnectez là si nécessaire. Il est également possible de faire l'acquisition d'un répéteur WIFI afin d'amplifier le signal et d'éviter le hors de portée. Retrouvez les infos et conseils sur Mon Réseau Local.

Niko

[Client-faché1]

Je vous remercie pour vos investigations. Néanmoins, je n'avais pas ces problèmes avant le 12 Août.

J'ai effectivement des prises CPL mais je ne sais pas ce que vous appelez Switch ?

Je vais tester avec un câble ethernet et éventuellement un répartiteur wifi.

Bonne journée

[Sophie_C]

@Client-faché1,

Pour répondre à votre question, un switch est un boîtier doté de plusieurs ports Ethernet qui permettent de relier différents équipements à votre LiveBox.

Je vous propose de nous faire un retour suite au test que vous allez réaliser sans CPL ni Switch.

En attendant, nous restons à votre écoute.

Passez une bonne fin d'après-midi.

Sophie

[Client-faché1]

Bonjour,

Ma Livebox est connectée en CPL à ma Livebox TV, je n'ai pas d'autre équipement.

Pouvez-vous me donner la date d'intervention définitive ?

Je vous remercie, bonne journée

[Nicolas_M]

@Client-faché1 

Nous n'avons pas accès à ce genre d'informations. Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP en matière du niveau d'informations fourni aux opérateurs commerciaux.

Concernant votre décodeur, c'est justement le fait qu'il soit connecté à votre Livebox en CPL qui pourrait poser problème. Je vous invite donc à tester sans ces équipements. Vous trouverez toutes les solutions et indications dans mon précédent message.

Niko

[Client-faché1]

Bonjour,

Comme expliqué dans un précédent message, mon wifi ne ramait pas autant et je n'avais pas de problème avec ma télévision avant la panne survenue le 12 Août. Et ma télévision a toujours été câblée en CPL.

Le problème ne vient donc pas de mon installation qui fonctionnait mais du fait que la panne n'est toujours pas résolue.

Si l'ARCEP ne vous autorise pas à me donner une information, comment puis-je connaître la date d'intervention ? Lorsque je tente d'appeler Orange, on me redirige vers Sosh...

Je vous remercie, bonne journée

[FranckV_]

Bonjour @Client-faché1, Je comprends votre ressenti, toutefois, comme indiqué par mon collègue Niko, nous ne garantissons pas le bon fonctionnement de la TV d'Orange lorsqu'un Switch et/ou des CPL sont utilisés. Avez-vous essayé sans ces équipements ? Je viens d'effectuer tests qui ne détectent pas de défauts sur votre ligne, ainsi que sur votre débit qui est de : 5.87 Mbit/s en réception. 0.90 Mbit/s en émission. Franck

[Client-faché1]

Bonjour,

J'ai bien compris votre message, le fait est que mon installation est dégradée par rapport à avant la panne.

Cela va faire 2 mois que cela dure, quand aurais-je la date de réparation définitive ?

Je vous remercie, bonne journée

[Jµstine]

Bonjour @Client-faché1,

🔸 Le fait que vous utiliser un switch et/ou des CPL pour le fonctionnement de votre téléviseur ne fait pas partie de nos attributions en matière de SAV.

👉 Comme expliqué par mes collègues, le débit de votre ligne est conforme à celui attendu et votre ligne ne présente pas de défauts.

🔸 Aussi, si vous rencontrez des difficultés inhérentes à votre installation, je peux vous proposer de prendre un rendez-vous avec l'un de nos techniciens, à votre domicile dans le cadre de notre "Prestation experte", facturée 109€.

🛠 Avec cette solution "clé en main", notre technicien expert se charge de l'ensemble des manipulations requises pour optimiser votre installation en fonction des spécificités de vos besoins, de vos usages et des caractéristiques de votre logement.

💡 Pour plus d’informations et bénéficier d'une connexion Wifi optimale 👇🏻
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📅 Souhaitez-vous que nous convenions ensemble d'un rendez-vous ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

 Jµstine