Discussion de forum
Activation fibre trop longue - service client incompétent ?
Bonjour, je suis un client sosh (vdsl) heureux depuis 2018. Ma commune ayant été reliée récemment à la fibre et mon domicile étant éligible, j'ai décidé de passer à la fibre.
Commande passée le 8 aout 2023, contrats + nouvelle livebox reçus très rapidement
- 1er passage d'un technicien le 24/08 --> installation impossible le fourreau souterain est bloqué sur ma propriété --> je dois faire les travaux nécessaires et refaire intervenir un technicien. Je creuse donc ma cour, trouve le fourreau non écrasé et suis capable de faire passer une aiguille de ce trou à ma maison et en dehors de ma cour. Le fourreau n'a donc pas de problème sur ma propriété mais sur le domaine public.
- 06/09 2e passage des mêmes techniciens qui n'arrivent toujours pas à faire passer la fibre
- 21/09 3e passage avec le chef de groupe qui était sensé avoir le matériel pour détecter le blocage de la fibre, il ne l'a pas mais me confirme que le problème est sur l'espace public --> c'est à mon opérateur d'agir.
Depuis fin septembre ma date d'activation est repoussée au fur et à mesure que les semaines passent (13/11 puis 19/12 et maintenant 17/01).
Mes différents contacts avec le chat du service client se sont tous soldés de la même manière : aucun renseignement utile, je ne sais pas ou la procédure en est, je ne sais pas si quelque chose bloque.
Lors de mon dernier contact (16/11) on m'a promis un appel du service concerné (?) sous 5-7 jours ouvrés --> aucun appel
Pour essayer d'y voir plus clair, j'ai contacté mon fournisseur d'infrastructure (BFC Fibre) qui était au courant de mon problème (ouf!) mais m'a aussi indiqué qu'ils étaient en attente de précision de la part de mon FAI concernant mon problème : le blocage est donc côté Sosh!
Est-il possible d'avoir une information fiable sur l'avancement de mon dossier ? Je ne suis pas extrêmement pressé mais je ne trouve pas acceptable d'être baladé par un service client qui ne donne aucune information et qui finit par faire des promesses non tenues.
J'envisage sérieusement de contacter le médiateur des communications électroniques à ce sujet.
41 Réponses
- Florence__B
Webconseiller
Bonjour niawag,
Je suis désolée de lire les difficultés rencontrées pour le raccordement de votre logement à la Fibre.Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Je reste à votre écoute,
FlorenceMP envoyé à l'instant
- Florence__B
Je vous remercie, j'effectue les vérifications nécessaires, et reviens vers vous en mp dans quelques instants.
FlorenceBonjour, comme annoncé en MP j'ai été rappelé par le service technique (merci) mais je ne pouvais répondre. Le message laissé sur mon répondeur ne me donnait pas plus d'information que les sessions de chat auxquelles j'ai participé : une intervention de génie civil est nécessaire pour m'attribuer une route optique, après cela je serai recontacté.
Est-il possible d'avoir une idée du temps que cela peut prendre ? L'intervention est-elle planifiée ? Si elle ne l'est pas, pourquoi et quand le sera-t-elle ?
Pour information, un voisin qui connaissait le même problème que moi a vu sa situation réglée en très peu de temps par le technicien responsable de l'installation, quelques coups de pioche pour trouver le raccord du fourreau et c'était fait... Le technicien m'a également dit que tous les techniciens avaient un plan des réseaux enterrés, ce qui aurait pu m'éviter de creuser ma cour car le problème était ailleurs.
- Khalid_A
Bonjour,
Je peux comprendre votre ressenti face à cette situation.
Cependant, il n'y a pas de nouvelles actions a initier et nous n'avons pas de visibilité sur les délais. Je ne peux que vous inviter à patienter.
Je vous remercie pour votre compréhension et nous restons disponibles pour toutes autres demandes.
KhalidSuite du sujet...
Mon dernier contact chat avec l'assistance sosh m'affirme que le problème sera résolu le 17/01, je suis perplexe mais la cellule experte serait sur le coup depuis le 5/12, j'ai donc un peu d'espoir. J'ai également fait la demande d'un dédommagement (pour le manque d'information claire, l'attente et le trou inutile dans ma cour) qui devrait m'être accordé dès mon raccordement effectué, nous verrons ce qu'il en sera !
- Rizo
Bonjour niawag ,
Pour être transparent avec vous, la date du 17/01/24 correspond à la nouvelle date de livraison estimée.
Nous n'avons toujours pas eu de retour sur la fin des travaux attendus, mais nous reviendrons vers vous dès que le nécessaire sera fait pour vous fixer un rendez-vous final.
Je vous remercie pour votre patience et compréhension.
Je vous souhaite de Belles Fêtes de fin d'Année.
RizoBonjour Rizo et merci pour cette honneteté, comment expliquer alors que le support chat me donne cette réponse :
J'ai réellement l'impression d'être mené en bateau et c'est innacceptable. Je comprends les délais, je comprends presque la difficulté d'avoir une idée du temps de résolution mais je n'accepte pas les mensonges répétés par un service client. Quel en est l'objectif ? Pourquoi inventer une intervention technique qui n'existe pas ?
- Thomas_S
Bonjour niawag
Je prends la suite de l'échange et je peux comprendre votre ressenti au vu de ces échanges 😔
Sincèrement, je pense qu'il s’agit juste d'une mauvaise lecture des informations à notre disposition, en effet, il est bien mentionné qu’il s'agit uniquement d'une date de réalisation prévisionnelle et je comprends que vous puissiez rester perplexe face à ce double discours, j'en suis désolé 😕
Quoi qu'il en soit, je continue de suivre le dossier et je reviens vers vous dès que j'en sais plus, dans cette attente je vous souhaite une agréable journée.
Thomas
- Maryline_G
Bonjour niawag
Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi sur notre forum.
Après consultation de votre suivi de commande il apparaitrait que, l'Opérateur en charge de la fibre chez vous nous confirme avoir réalisé l'action nécessaire sur le réseau pour attribuer la route optique desservant votre logement.
Nous en attendons désormais tous les éléments techniques qui la définisse pour lancer notre intervention. Dès que nous les détiendrons nous vous recontacterons pour reprendre rendez-vous au plus vite soit par sms avec un lien pour le faire en toute autonomie, soit lors d'un appel téléphonique de notre service technique.
Je vous invite dès lors à surveiller votre mobile de contact dans les prochains jours pour ne pas rater cette reprise de rendez-vous.
De notre coté nous reviendrons vers vous la semaine prochaine pour vérifier si cela a bien évolué comme je vous l'explique suite à ce retour de l'Opérateur fibre.
MarylineBonjour et merci pour ce retour, je suis encore dans le doute sachant que je pense avoir une idée relativement précise de l'endroit ou ce situe le blocage et, après inspection, il ne semble pas qu'il y ait eu un trou de creusé pour permettre de débloquer le passage de la fibre. Nous verrons lors du passage de votre sous-traitant !
- Karim_Z
Bonjour niawag
Ne voyant pas d'évolution dans la commande pour l'instant, j'ai relancé le service technique pour qu'il vous recontacte pour faire le point et fixer un rendez-vous.
Je continue de suivre la commande et reviens vers vous en début de semaine prochaine pour voir ou cela en est.
Je reste disponible entretemps et vous souhaite une bonne journée.
Karim
Bonjour, j'ai été contacté par le service technique d'Orange et la nouvelle n'est pas bonne, la mairie accepte les travaux si la route (qui a été refaite cet été) n'est pas impactée et BFC Fibre refuse donc les travaux. J'essaie de joindre BFC Fibre sans succès pour le moment afin de savoir si une tentative de réparation n'est pas réalisable. Comme dit précédemment, mon voisin qui est dans la même situation que moi, a été raccordé à la fibre par le sous traitant qui n'a demandé aucune autorisation pour mettre un coup de pioche dans le trottoir.
Si vous pouvez, de votre côté, demander à BFC Fibre d'entrer en contact avec moi cela pourrait m'aider dans ma démarche.
- Karim_Z
Effectivement, si l'autorisation de mairie est "incomplète", il faudrait les convaincre de changer leur décision pour que l'Opérateur d'Infrastructure puisse effectuer les travaux nécessaires.
Je reste disponible pour toute autre question et vous souhaite une bonne journée.
Karim
Bonjour, j'ai obtenu l'accord de la mairie il y a plus d'un mois (le 16/02), le service client Sosh m'indique une activation pour le 26/03, ils m'ont confirmé que c'était une remontée des équipes techniques, avez-vous la même information de votre côté ? Savez-vous si les travaux sont effectivement prévus à cette échéance ? Si ça n'est pas le cas, savez-vous si la demande a été faite à l'opérateur d'infrastructure? Si ma mairie a été recontactée ? J'avoue avoir quelques doutes car on m'a assuré un grand nombre de fois que la date était la bonne depuis aout 2023...
- Maryline_G
Bonjour niawag
Je fais suite à votre dernier message privé avec les informations que vous avez obtenues récemment de par votre mairie et l'opérateur d'infrastructure.
A ce jour nous n'avons pas encore de vision sur ces échanges.
Dès que nous aurons ces éléments en notre possession nous pourrons alors agir en ce sens.
Notre équipe poursuit à vos cotés quoi qu'il en soit.
Bonne journée,
MarylineBonjour Maryline_G , avez-vous des nouvelles concernant mon accès à la fibre ? L'accord de la mairie date d'il y a près de 2 mois 1/2 et mon suivi semble être bloqué.
J'ai contacté BFC Fibre (l'opérateur d'infrastructure) qui me dit ne pas avoir de dossier à mon nom... Faut-il que vous les relanciez pour qu'ils puissent refaire une demande de travaux ? Puis-je savoir ce qui bloque ?
- Stéphane_R
Bonjour niawag
Je n'ai pas encore de retour j'en suis navré 🙁
Je viens de contacter notre équipe expertise pour qu'ils reprennent votre dossier au complet.
Vous n'aurez ainsi qu'un seul interlocuteur pour faire avancer votre dossier, ce sera plus simple pour vous.
Je vous rassure, vous serez tenu informé de l'avancée de votre situation sur votre mobile ✅
Je reviendrai vers vous la semaine prochaine pour m'assurer que vous avez été rappelé.
Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.
Stéphane
