Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

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Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Relation avec le service client Sosh

Bonjour,

 

Je ne sais pas si ce message aura sa place ici mais je souhaite faire un topic sur le service client de Sosh pouvoir voir si je suis le seul dans ce cas ou pas.

 

J'ai fait une demande de déménagement de ligne le 11 mai, pour une intervention et installation de la fibre le 10 juin.

Le premier technicien (un prestataire d'Orange) passe 1h avant le rendez-vous prévu, il me dit qu'il souhaite juste "regarder" l'infrastructure dans les parties communes et dans la rue pour préparer l'intervention. Il me rappelle peu de temps après (je n'étais pas sur place) pour me dire que l'intervention n'est pas possible sans nacelle donc une équipe spéciale pour les "pavillon". J'habite dans un petit immeuble de 2 étages, en plein centre-ville en région parisienne.

 

Deuxième rendez-vous, avec une nacelle donc, pris pour le 20 juin.

Arrive le 20 juin, installation impossible, car ligne "gelée", le technicien m'explique que la ligne est en cours de rachat, qu'il faut faire une manipulation informatique très rapide pour activer la ligne et pouvoir faire l'installation. Donc nouveau rendez-vous à prendre.

Suite à ça, pour une raison encore inconnue à ce jour, une conseillère Sosh me contacte par téléphone pour me proposer comme solution de prendre une Airbox 4G en boutique Orange, de lui donner le numéro de cette carte SIM pour injecter les 200Go qui sont normalement proposés sur un forfait mobile Sosh ou Orange. Je vais donc prendre à mes frais ce boitier (59,90€) et elle m'assure que tout sera bon dans quelques jours et que cette somme me sera remboursé sous forme d'avoir sur mes prochaines factures.

Cette même conseillère m'assure que l'installation de ma fibre se fera avant le 3 juillet.

Sauf que contrairement à ce que cette personne m'a dit, cette manipulation est impossible... Donc soit je patiente soit je prend des recharges moi-même qui me seront remboursés en avoir. Sauf que la somme de 59,90€ n'apparait pour l'instant même pas dans le totale de ce que Sosh "me doit", donc je ne souhaite pas prendre le risque d'avancer plus de frais.

 

Le 26 juin, j'ai un appel qu'un conseiller pour m'expliquer que l'intervention ne se fera pas avant le 3 juillet comme expliqué, mais LE 3 juillet après midi, or, je travaille, je demande donc s'il est possible de déplacer le rendez-vous au matin, on me propose un rendez-vous téléphonique le 1 juillet pour me confirmer le rendez-vous d'installation de la fibre le 3 juillet.

 

Je demande un rendez-vous téléphonique avec un conseiller Sosh le 27 juin pour avoir un suivi de ma situation et une solution temporaire pour avoir internet, le jour J aucun appel, le soit sur le tchat, j'ai l'information que j'ai déjà un rendez-vous le 1 juillet et qu'il n'est donc pas possible d'avoir deux rendez-vous en même temps (???).

J'attends donc le 1 juillet (aujourd'hui), je reçois un SMS à 12h22 pour me dire que finalement le rendez-vous téléphonique est reporté au 3 juillet alors que j'ai bien le SMS de confirmation du rendez-vous d'aujourd'hui entre 12h et 13h.

 

Sur le tchat Sosh on ne m'explique même pas la raison de ce report, évidemment on me confirme que l'installation de la fibre est annulée aussi le 3 juillet...

 

Depuis le 10 juin le service clientèle me fait tourner en bourrique, ne répondant pas, ou mal, à mes questions. Me proposant des solutions qui me font avancer des frais. Repoussant les rendez-vous sans me donner d'explication (je dois attendre lundi l'explication sur le report d'aujourd'hui...).

Je pose des jours de congés pour être présent lors de l'installation (le 20 juin et le 3 juillet) qui finalement ne servent pas.

Les conseillers sont ravis de me proposer des dédommagements pour gêne occasionnelle (dont la somme semble être 10€...).

 

Je sais très bien que Sosh est un service low cost, que le service n'est pas aussi poussé que Orange, mais quand même... Avoir une réponse, un suivi, une explication me parait être le minimum ?

Je suis client depuis 10 ans (internet et mobile puis uniquement internet) et je suis extrêmement mécontent de la façon dont est traitée ma situation, j'ai l'impression d'être livré à moi-même et de demander la lune en souhaitant une explication et un suivi...

Je veux bien croire qu'il y ai un problème sur la ligne et une complication sur l'installation, mais tenez-moi au courant !

 

Merci de votre retour sur vos expériences,

19 réponses19

Bonjour @Kolapsse


Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Malgré nos multiples relances, nous sommes toujours en attente de travaux par l'opérateur en charge de votre secteur.

Nous avons donc enclenché une procédure spécifique afin que le nécessaire soit fait et que nous puissions convenir un RDV d'installation.

Nous allons continuer à suivre votre dossier et reviendrons vers vous dès que nous aurons plus d'informations à vous communiquer, vous pouvez compter sur nous.

En attendant de vous retrouver, je vous souhaite une agréable journée.


Sylvie

Conseillère Spécialiste Commercial
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Bonjour @Sylvie_F 

 

Après votre message du 22 aout j'ai reçu un SMS le lendemain (le 23) pour me confirmer un rendez-vous pour l'installation de la fibre chez moi le jeudi 07/09.

J'espère que cette fois sera la bonne.

Je déplore quand même n'avoir eu aucune information entre le 27 juillet et le 23 aout et n'avoir eu aucune consultation pour la prise de ce rendez-vous. Le créneau horaire (11h-17h !) m'obligeant à poser un jour de congé supplémentaire pour être présent.

 

Je vais donc attendre jeudi pouvoir voir si cette longue installation sera enfin réglée avant de devoir parler avec vous de tous les dédommagements à mettre en place.

Bonjour @Kolapsse , 

Je prends la suite de Sylvie et espère également que cette fois sera la bonne.
Quoi qu'il en soit, je reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous prévu le 07/09, afin que l'on fasse le point sur l'intervention et la livraison de vos services.
Je reste évidemment disponible entre-temps si nécessaire et vous souhaite une belle journée.

Anthony

Conseiller Spécialiste Commercial
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Bonjour,

 

Le service client de Sosh est décidément complétement incompétent.

 

Ce matin, j'ai un mail me signalant une facture Sosh pour une ligne activée depuis le 23/08. Hors ma ligne n'est toujours pas active vu que je n'ai aucun boitier fibre chez moi. La prise de rendez-vous d'installation (SMS reçu le 23/08) a été considéré par vos services comme une activation... Pour un rendez-vous effectif aujourd'hui, le 07/09...

 

Hier, j'ai un appel du prestataire Solutions30 pour confirmer et planifier le rendez-vous. Je précise les informations, la nacelle et tout ce qu'il faut. Le technicien arrive sans nacelle. Installation impossible. Et il me certifie que c'est un premier rendez-vous d'installation...

Votre prestataire est donc aussi incompétent que vous, c'est votre image qui est en jeu mais cela vous semble normal ?

 

Je dois donc attendre un autre rendez vous, avec une nacelle, et pendant ce temps je paye une ligne inactive.

Pour rappel la date prévue de d'emménagement était le 10/06...

Bonjour @Kolapsse


Le service technique vous a-t-il contacté pour définir une nouvelle date d'intervention ?


Math

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour @-Math- 

 

Je n'ai pas eu de nouvel appel pour fixer un rendez vous. J'avais pourtant été clair hier avec votre prestataire, qui devait me rappeler au plus vite selon ses dires...

Donc encore fois c'est moi qui vais devoir faire des démarches et prendre les choses en main pour m'assurer que tout se fera correctement...

Re bonjour @Kolapsse 

Merci de votre retour.

Avant de programmer une intervention, pouvez-vous me confirmer que votre boitier fibre (ONT) est allumé ?

J'attends votre retour.

J.C

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour @JChristophe_L ,

Le boîtier n'est pas allumé, de toute façon il n'y a pas de liaison fibre dans mon appartement vu que l'intervention n'a pas eu lieu.

Pourquoi est ce que je dois encore le répéter alors qu'il me semble que vous avez un suivi de mon dossier.

De la même façon que le conseiller qui hier me conseille de redémarrer ma livebox...

 

Donc le boîtier fibre est chez moi, avec la livebox, en attente de la liaison fibre depuis le point de raccordement dans la rue, à faire en aérien donc avec une nacelle

Bonjour @Kolapsse,

Je vous invite à consulter votre messagerie privée afin de planifier un rendez-vous.

Franck 

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Donc maintenant les conseillers Sosh me proposent un rendez vous qui n'existe pas, le prestataire ne pouvant pas l'honorer car pas de matériel.

Le prochain rendez vous disponible serait le 27, je ne vais pas attendre aussi longtemps.

 

Ma ligne est toujours considérée comme ancien contrat sur mon compte client, mais je suis quand même toujours prélèver pour un service que je n'ai pas, pire je n'ai même pas de facture ce qui me semble plus que limite.

On me propose un remboursement puis silence radio et changement de sujet.

 

J'attends que vous fassiez le point avec votre prestataire mais je n'ai plus aucun message depuis.

 

Est ce que c'est peine perdu et que la seule solution est de changer d'opérateur ?