Garantir une relation équilibrée client / fournisseur .....

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..... en donnant au client les moyens raisonnables et financièrement viables de défendre ses positions

Je me réfère, comme exemple de relations déséquilibrées, à ce fil de discussion:

https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-facture-mon-paiement-Mon/Application-abusive-des-CGA-d%C3%A9p%C3%B4...

Il ne me semble pas utile de développer plus cette idée.

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@tom42 m' a utilement conseillé en me donnant le lien du formulaire de réclamation:

https://assistance.sosh.fr/formulaire-reclamation

J'ai reçu un mail accusant réception de ma réclamation et m'annonçant un délai de réponse de 48h.

A suivre donc ....... ma crainte porte sur les compétences respectives de Sosh et Orange ...... tout se qui touche à "l'administratif", à la gestion des contrats semble être de la compétence exclusive de Orange ...... et le lien renvoie sur le Service clients / assistance de Sosh.

Je ne manquerai pas d'informer des suites données par Sosh et de revoir  -si nécessaire-  la pertinence de mon idée;

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Edit / modification: j'ai testé aussi le lien pour une réclamation concernant mon autre abonnement Sosh Mobile + Livebox (réception de sms en provenance du 21075 qui ne me concernent pas)

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...... suite (utilisation du lien "formulaire de réclamation")

Le mail très accueillant que l'on reçoit en accusé de réception:

Bonjour,

Vous nous avez contacté pour nous faire part de votre situation.

Tout d'abord, nous vous remercions d'avoir pris le temps de le faire. 
Cette étape est, en effet, essentielle pour nous car votre expérience 
nous permet de nous améliorer dans notre engagement de vous fournir 
des services de qualité.

Parce qu'il est important pour vous d'obtenir une réponse dans les 
meilleurs délais, nous nous engageons à traiter votre réclamation 
dans un délai de 48h.

Suivez toute l'activité de la communauté Sosh. Rejoignez la communauté

A bientôt.

L'équipe Sosh

sh54710 

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...... suite

S'agissant de la seconde réclamation (la plus simple à traiter), la réponse par mail est intervenue très rapidement (en quelques heures):

 
Nous vous informons, M xxxxxx, que le dysfonctionnement a bien été résolu"

J'attends le mail de réponse à ma 1ère réclamation (remboursement du dépôt de garantie de 38€)

à suivre .....

sh54710

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..... suite 

J'ai reçu cet après-midi le mail de réponse à ma 1ère réclamation

1ère conclusion:

Il est possible de faire une réclamation en ligne auprès du Service Clients (1er niveau de règlement des litiges). Le traitement est réalisé dans le respect du délai maximum annoncé.

Poursuite de la démarche:

Le Service Clients n'a pas réservé une suite favorable à ma réclamation. J'ai une dernière fois argumenté pour qu'il revoie sa position ou sinon qu'il me donne le lien (formulaire) ou l'adresse mail me permettant de contacter en ligne le Servie Consommateurs (second niveau de règlement des litiges).

à suivre ......

sh54710

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.... suite

Des recherches poussées sur internet, l'absence de réponses de WebConseillers ou de Contributeurs du forum d'entraide, me conduisent à conclure que le Service consommateurs n'est pas joignable en ligne.

Le Service consommateurs de Sosh / Orange à Bordeaux n'est joignable que par lettre.

2 explications possibles:

- il est resté à l'âge de pierre

- (le plus probable): le chemin d'accès est volontairement rendu plus pentu, pour dissuader le client qui n'est escaladeur

Finalement, la relation client / fournisseur fonctionne comme l'adsl.

- dans le sens descendant (Sosh / Orange => client): c'est le gros débit.

Sosh / Orange peut vous contacter très facilement par tous les moyens modernes (il en abuse parfois pour les pubs et promos)

- dans le sens montant (client => Sosh / Orange): c'est l'asymétrie de l'adsl .....  le débit est nettement plus restreint

Le client doit faire face à des contraintes d'accès, d'autant plus fortes que l'on monte dans la gamme des recours en cas de litiges avec l'assistance.

Pour le Service clients, il faut un peu ramer.

Pour le Service consommateurs, il faut rassembler toute son énergie ou abandonner devant les difficultés (lettre à rédiger, LRAR? / frais à engager qui peuvent être disproportionnés)

Conclusions:

- la relation client / fournisseur n'est pas équilibrée

- je maintiens ma proposition (la présente idée)

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J'ajoute aux commentaires précédents ce fil de discussion:

https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-facture-mon-paiement-Mon/Y-a-t-il-un-Service-Consommateurs-chez-SOS...

Sosh a-t-il réellement mis en place un Service Consommateurs? J'en doute sérieusement.

Il semble que ce soient des personnes différentes du Service Clients de Sosh (signant toutes leurs mails "l'équipe Sosh") qui assurent les 2 niveaux de traitement amiable des litiges. L' appel de la réponse du Service Clients est un principe complètement absent.

On est bien loin de ce que proposent beaucoup d'entreprises. Exemple de Engie:

"2ème niveau - le service consommateurs

En cas d’insatisfaction ou d’absence de retour, le consommateur peut faire appel de la réponse du service clientèle en adressant un courrier postal au service consommateurs.

Le service consommateurs est composé d’experts spécialisés dans la résolution des dossiers. Ils s’attachent à apporter une réponse personnalisée et une issue amiable à chaque situation."

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