Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

[DamienL85]

Bonjour,

Je viens vers vous car je n'arrive pas à me faire entendre par le service client Sosh...

Je suis client box ADSL Sosh et le 01/07/2021, je reçois un SMS pour m'informer de l'arrivée de la fibre optique. Dès le lendemain, je contacte le chat Sosh et je souscrit une offre Fibre à 29.99€/mois + 5€/mois pour conserver la TV (il était également convenu la gratuité des frais de raccordement et la gratuité du boitier fibre). Numéro de commande : 2000540********72

Je regarde aujourd'hui et je m'aperçois que ma commande est annulée sans raison le 05/07/2021 et sans information de la part de Sosh. Je reprends contact avec le service client par chat qui me valide une nouvelle commande avec les mêmes conditions et le premier mois offert en geste commercial pour le désagrément.

Numéro de commande : 2000541********88

Sauf que Sosh n'arrive pas à valider mon offre car je n'ai pas de prise murale optique (pavillon qui date de 1995 et fibre éligible depuis le 01/07/2021 seulement). C'est quand même extraordinaire, non ? Les frais de raccordement qui sont normalement pris, ce sont des frais fictifs ou ils correspondent bien à l'intervention d'un technicien pour le raccordement de la fibre optique au domicile du client ? Car Sosh est incapable de me positionner un rendez-vous avec un technicien pour effectuer cette installation. Et, in fine, on me rétorque en fin de chat que je ne suis en fait pas éligible à l'offre fibre car je n'ai pas cette fameuse prise murale optique, prise qui est installée par le technicien lors de son intervention...

C'est assez lunaire comme situation après deux heures de chat...

Pourriez-vous m'aider svp ?

Merci d'avance et bonne journée.

[stephrem85]

Bonjour @DamienL85 

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[DamienL85]

Bonjour Stephrem85,

Merci pour ta réponse.

Mon dossier a un peu évolué sans que je fasse quoi que ce soit. J'avoue ne rien y comprendre...

J'ai reçu aujourd'hui une confirmation de commande box fibre par mail à 19h23 et un SMS à 19h29 pour le suivi de commande.

Donc j'ai bien deux suivis de commandes en cours pour deux box fibres (visiblement celle annulée n'est pas tant annulée que ça, et une seconde validée aujourd'hui qui sort de nulle part).

Incompréhensible ! Ca manque totalement de transparence et d'échange (le chat, plutôt que le téléphone, c'est désastreux)...

Merci d'avance.

Édit : Et sur le nouveau suivi de commande, j'ai  installé l'intervention d'un technicien qui est programmé. Je n'y comprends vraiment plus rien... On parle bien du technicien qui ne faisait pas le raccordement d'après mon dernier chat ?

[DamienL85]

Bonjour,

Nouvelle avancée. Cette fois-ci, je vois bien une nouvelle offre fibre dans mon suivi de commande... Et j'ai reçu un SMS à l'instant me confirmant la venue d'un technicien le 23/07/2021.

Maintenant, serait-il svp possible de me confirmer ces points-là :

- La première commande est-elle bien annulée ?

- La seconde commande est-elle bien confirmée ?

- Me confirmer que ce qui a été convenu a bien été fait : frais de raccordement gratuits, boîtier fibre gratuit, pas de frais de mise en service et premier mois offert.

Merci d'avance et bonne journée.

[Florian__G]

Bonjour @DamienL85,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Florian

[Florian__G]

Bonjour @DamienL85,

Je vous ai apporté une réponse en privé.

En attente de votre retour.

Florian

[Mathilde__D]

Bonjour @DamienL85, Je me présente Mathilde du service client, j'ai le plaisir de vous apporter des réponses. Comme l'a précisé mon collègue dans les précédents message, le détail du remboursement exact sera fixé à l'édition de votre facture. En ce concerne le boitier Fibre et le raccordement, Orange vous l'offre effectivement. J'espère avoir répondu à vos questions, je reste à votre disposition. Excellente journée à vous. Mathilde

[DamienL85]

Bonjour,

Merci à tous les deux pour vos réponses.

Par contre, j'aimerais vraiment qu'on me confirme que les frais de raccordement ainsi que la facture du premier mois d'abonnement (soit 34.99€) me seront offerts. C'est ce qui avait été validé avec Frédérique, sur le chat, mais tout le monde élude la question dès lors que je demande confirmation (cf. plus tôt à travers nos échanges et messages privés qui n'évoquent pas cette partie)...

La dernière réponse de Mathilde reste très floue, "le détail du remboursement exact sera fixé à l'édition de votre facture".

Merci d'avance pour votre retour.

[Florian__G]

Bonjour @DamienL85,

Concernant votre facture, vous pourrez nous recontacter une fois celle-ci éditée si le dédommagement n'apparaît pas dessus.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Florian

[DamienL85]

Bonjour,

Bon, je viens de remettre une pièce dans la machine à n'importe quoi de Sosh...

Pour faciliter la compréhension, lorsque j'avais pris une offre ADSL chez Sosh, j'avais reçu une boîte pour le routeur et une boîte pour le décodeur.

En passant sur l'offre fibre, même en précisant que je souhaitais garder l'option TV, le chat m'a souscrit l'offre fibre sans option TV visiblement puisque je n'ai reçu que le routeur avec le boîtier fibre. J'utilise donc le décodeur de mon offre ADSL pour l'instant.

Le technicien de la fibre est venu faire le raccordement à mon domicile hier, et tout fonctionne désormais. Il a connecté la box, tout fonctionne. Pour le décodeur, on n'a rien touché, puisque je n'en ai pas reçu de nouveau.

N'ayant pas eu de bordereau de retour pour le matériel ADSL, je me décide à me connecter à mon espace client et d'interroger le chat Sosh. Quand je consulte mes contrats, je vois que mon offre fibre m'est proposée dans "ce contrat semble vous appartenir" et que l'offre ADSL est toujours présente. J'apprends par le chat Sosh que sa collègue n'a en fait pas effectué un remplacement de mon offre ADSL vers une offre fibre, mais a souscrit un contrat supplémentaire. Donc si je ne m'étais pas connecté, j'aurais donc une offre ADSL et une offre fibre à payer, sans que ça ne choque quiconque chez Sosh. J'ai donc deux lignes téléphoniques différentes (une pour l'ADSL et une pour la fibre).

Le chat Sosh m'a normalement souscrit l'option TV pour mon offre fibre, je devrais donc recevoir sous peu le nouveau décodeur. Normalement, elle m'a aussi résilié mon offre ADSL... Là-dessus, j'ai des doutes car je vois encore ce contrat en cours sur mon espace client... Elle m'a créé un nouvel identifiant, et sur celui-ci, j'ai tout l'inverse : je vois mon offre fibre et on me propose en rattachement mon contrat ADSL. UN GRAND SKETCH.

Donc, maintenant, je vais faire simple. Je ne passerai plus jamais par le chat Sosh qui est totalement incompétent, et ne sait absolument pas ce qu'il fait. J'ai vu des intelligences artificielles qui percutent plus que les interlocuteurs que j'ai eus... Je vais passer exclusivement par ce forum...

Maintenant, ma demande :

- Me confirmer que l'offre ADSL est bien résiliée : si tel est le cas, m'expliquer pourquoi je vois encore cette offre dans mes contrats et services + me faire parvenir le bordereau de retour du matériel ADSL (routeur + décodeur) dans les plus brefs délais.

- Me confirmer que le décodeur TV pour l'offre fibre a bien été commandée (normalement, c'est OK, j'ai reçu un SMS de suivi de commande mais le chat Sosh est tellement désastreux que je souhaite une confirmation).

Pour information, puisqu'il vaut mieux prévenir que guérir, si je m'aperçois que j'ai un double prélèvement ADSL et fibre sur mon compte bancaire en raison de l'incompétence du chat Sosh, ça sera rejet des prélèvements et oppositions des mandats jusqu'à résolution du problème.

Merci d'avance et bonne journée.