Panne Internet

[Anneli-Paris]

Bonjour,

J'ai vu que je ne suis pas seule, mais cela commence franchement d'être extrêmement dérangeant d'être sans Internet (Fibre) depuis le 21/02 !!!

Le rétablissement était prévu pour le 24/02, ensuite le 26/02, ensuite pour le 03/03.., et maintenant que fait-on ? Toujours pas de solution - incroyable !

On m'a proposé un peu plus de 4G. Je peux vous dire que c'est TRÈS lent.

Par ailleurs nous sommes 2 personnes qui habitent ici, avec souvent encore une personne sur place. SOSH a répondu à mon fils Alexandre, qu'il ne pouvait pas obtenir plus de 4G extra, seulement moi, lui qui a beaucoup de travail avec l'université en ligne ! 

Pas de télévision et pas de communication sur le fixe avec ma mère en Suède qui est malade. 

Finalement, c'est très frustrant de ne pas pouvoir parler avec qqn de Sosh par téléphone. Je craignais ce genre de situation quand j'ai finalement osé changé à SOSH. Malheureusement j'avais raison. 

[MichelM_]

Bonjour @Anneli-Paris,

Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Fibre et le besoin de retrouver rapidement vos services.

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l’attente, je vous souhaite un bon week-end.

Michel

[Julie__S]

Bonjour @Anneli-Paris,

J'ai le plaisir de poursuivre vos échanges avec mon collègue et vous remercie de nous avoir confié vos informations personnelles.

🛠 Grâce à celles-ci, j'ai pu prendre connaissance qu'un dérangement collectif impacte actuellement votre réseau.

📌 Je viens de faire une relance auprès de nos services internes afin qu'une date prévisionnelle de rétablissement nous soit communiquée pour vous en informer.

💡 Dans le cadre d'une offre Sosh, il existe une solution d'attente.

Il s'agit d'un partage de connexion de 200 Go pendant 2 mois, sur une ligne mobile Orange ou Sosh (hors ligne professionnelle) dans le cadre d'une interruption de vos services.

👉 Vous bénéficiez de ce service sur votre numéro et l'ajout sur un autre numéro de mobile est donc impossible.

Dès que nous avons un retour, mes collègues et moi-même ne manquerons pas de revenir vers vous pour faire le point sur votre situation 🤝

Je vous remercie pour votre précieuse patience ainsi que votre compréhension.

Une bonne journée à vous.

Julie 

[Anneli-Paris]

Bonjour,

Je vous remercie de votre message.

Dans les mails que j'ai reçu concernant les 200 Go extras, il est indiqué "accepter comme solution"...

Qu'entendez-vous par "accepter" comme solution ???

Je n'accepte pas cela comme la seule solution et je ne payerai pas pour !

Par ailleurs, je n'arrive pas à comprendre comment c'est possible que vous nous laissez sans Internet depuis le 21/02, ce qui fera bientôt un mois, et vous m'envoyer une facture "complète" du montant habituel pour le mois dernier ! Je n'accepte pas de payer pour un service qui n'est pas rendu !

Mon fils a eu besoin de charger son téléphone à plusieurs reprises avec plus de Go en acceptant chaque fois de PAYER pour ce "service". Ses études sont déjà fortement perturbées dû à l'incapacité de SOSH de réparer la panne !!!

Pour moi, ce n'est pas pratique du tout de travailler sur l'ordinateur avec 4G. Il faut se reconnecter souvent et des fois c'est très compliqué.

Par ailleurs, nous avons une jeune fille suédoise, qui habite chez nous jusqu'à fin mai. Comment elle suivra ces cours à distance avec l'université en Suède et tout le reste ??? 

Maintenant, je vais vous dire ce que j'accepte, sous condition que cette situation sera réglée dans un délai TRÈS RAPIDE :

1) Vous nous donnez accès à 4G, la quantité qui nous faudra et sans limite jusqu'au retour du service normal de wifi à la maison.

2) Vous ne nous faites pas payer les Go extras que mon fils Alexandre S***** (06 *******) a commandés depuis le 21/02 dû à votre panne de service !

3) Vous ne me faites pas payer l'abonnement WIFI pour un seul jour que je ne l'ai pas eu, à savoir depuis le 21/02.

Le dépannage en 4G ne remplace pas vos obligations, ce n'est pas équivalent, il s'agit juste d'un dépannage sans même valeur. On n'a pas pu regarder la télévision depuis le 21/02. Vous trouvez cela normal ?

4) Je souhaite que quelqu'un m'appelle ce mercredi à venir, si notre service ne serait toujours pas rétabli, sinon je crains qu'il va falloir que je commence à chercher un autre fournisseur.

Par ailleurs, pourquoi on nous communique pas ce qui est réellement le problème ?

Dans l'attente de votre retour rapide avec des réponses concrètes, précises et claires sur mes questions et par rapport à mes exigences, adéquates à la situation, je reste à votre disposition et vous souhaite un bon dimanche.

Cordialement,

Anneli S*******

06 *******

[EDIT: Veuillez ne pas communiquer vos coordonnées en public]

[Astrid_H]

Bonjour @Anneli-Paris, 

J'ai conscience de l'impact de cette indisponibilité de vos services internet sur votre quotidien et celui de votre fils. 

✅ Le mail reçu dans le cadre du Service 24h garanti est un service offert. Vous ne serez donc pas facturé. 

Conformément à votre contrat Sosh, une solution d'attente (dans la limite de 200go de partage de connexion) est proposée sur un seul mobile Orange ou Sosh. 

Ce service est actuellement activé sur votre mobile et ne peut être ajouté sur une seconde ligne. 

📌 Je tiens à vous rassurer, dès le rétablissement de votre accès internet, un dédommagement correspondant à la période de dysfonctionnement sera appliqué sur votre facture. 

👉Nous sommes sur un canal 100 % digital, je ne peux répondre favorablement à une demande de rappel téléphonique Mercredi. 

Soyez rassurée, nous suivons votre dossier avec attention. 

A ce jour, nous sommes dans l'attente d'une date prévisionnelle et ne manquerons pas de revenir vers vous ici-même sur la communauté dès que nous aurons cette information. 

Cette date est estimée par nos équipes au moment de la prise en charge de l'incident et elle peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée. 

Astrid 

[Astrid_H]

Bonjour @Anneli-Paris, 

✅ Le dérangement collectif impactant vos services depuis le 23 Février est clos. 

Je constate que vos services ne sont pas rétablis. 

👉 Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite à procéder à un redémarrage de votre Livebox. 

Si suite à cette manipulation, votre connexion n'est pas fonctionnelle,  une intervention avec un technicien jusqu'à votre domicile est nécessaire. 

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : http://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav...
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées du Lundi au Vendredi (8h-13h ou 13h-18h).

📢 La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :

J'attends votre retour et je vous souhaite une bonne fin de journée. 

Astrid 

[Anneli-Paris]

Bonjour,

J'ai reçu un message m'indiquant que ma connexion wifi serait rétablie.

Et pourtant nous n'avons toujours pas de connexion. 

Sur le petit boitier il est indiqué :

Alimentation et Livebox - en VERT

Etat - rien

Fibre - en ROUGE !

Que faire ???

Je vous assure que la situation est intenable !!! UN MOIS SANS CONNEXION WIFI !

[Anneli-Paris]

Bonjour,

Veuillez plutôt dans un premier temps m'envoyer un plan de comment tous les branchements devraient être connectés sur les 2 boites, le grand et le petit, pour qu'on exclut déjà ce genre d'erreur !

69 Euros après une panne d'un mois, vous n'êtes quand même pas sérieux !!!

J'ai essayé d'arriver à votre service réclamation sur l'application mais même là ne rien fonctionne - bravo !

Merci.

Cordialement,

Anneli

[Astrid_H]

@Anneli-Paris, 

 ✅ D'après le résultat de mes tests, je constate que la fibre n'arrive pas jusqu'à votre domicile. 

Une intervention avec un technicien est nécessaire . 

Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je reste disponible pour vous et vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées du Lundi au Vendredi (8h-13h ou 13h-18h).

Je vous souhaite une bonne fin de journée. 

Astrid 

[Anneli-Paris]

Bonjour,

Je pourrai demain dans l'après-midi, mais je ne compte pas vous payer 69 Euros !

Par ailleurs, il faut que je puisse effectuer une réclamation très rapidement, car je ne peux pas non plus payer les demandes de 4G extras que nous avons été obligé de rajouter sur l'abonnement de mon fils Alexandre S***** (XXXXX1958).

Merci.

Cordialement,
Anneli

[EDIT @Anneli-Paris : Merci de ne communiquer aucune coordonnées personnelles en public]