URGENT - Bug récurrent suppression boîte mail : le support refuse de corriger LEUR erreur

[sunny13]

Bonjour à tous,

Je fais face à un problème technique récurrent que le support refuse de résoudre alors qu'il a déjà été résolu le mois dernier par vos équipes.

Le problème technique - Identique deux fois

Ma boîte mail (utilisée pour tous mes échanges professionnels : clients, fournisseurs, URSSAF, impôts) a été supprimée automatiquement deux fois :

Premier incident :

• 8 septembre 2025 : suppression automatique
• 11 septembre : résolu par un technicien expert Sosh

Deuxième incident :

• 8 octobre 2025 : suppression automatique identique
• 13 octobre : toujours pas résolu - 5 jours de blocage

Même bug, même scénario, mais refus de résoudre cette fois.

Le cercle vicieux technique

Ce qu'on me répond à chaque fois :

• "La suppression est définitive"
• "Impossible de restaurer"
• "Recréez votre boîte mail vous-même"

Ce qui se passe quand j'essaie de recréer :

• Message d'erreur : "Cette adresse existe déjà"
• Impossible de recréer la boîte

Pourquoi ? Parce que techniquement la boîte existe toujours dans vos systèmes, elle est simplement inaccessible.

La preuve que c'est résolvable

Le 11 septembre, un technicien Sosh a résolu ce problème exact :

• Il n'a pas fallu recréer la boîte
• Il a corrigé l'erreur technique côté serveur
• Tout a été restauré avec le contenu

Donc oui, c'est techniquement possible. Quelqu'un chez vous sait le faire.

Pourquoi je refuse de "recréer" la boîte

1. C'est votre bug, pas mon erreur - Je ne dois pas subir les conséquences
2. C'est techniquement impossible - Message "existe déjà"
3. Je perdrais tout mon historique d'emails professionnels (5+ ans de données)
4. Vous avez la solution - Un technicien l'a déjà appliquée le 11/09

Ce que je demande

J'ai besoin d'une escalade immédiate au même niveau technique que le 11 septembre :

1. Restauration complète de la boîte mail et de son contenu
2. Même procédure technique que celle utilisée le 11/09
3. Correction du bug qui provoque ces suppressions le 8 du mois
4. Garantie que cela ne se reproduira plus
5. Dédommagement pour 8 jours d'interruption en 2 mois dus à votre bug

Le vrai problème

Le support de niveau 1 ne sait pas ou ne veut pas faire l'escalade au bon niveau technique.

J'ai besoin d'un Community Manager pour forcer cette escalade maintenant.

[sunny13]

Merci pour ces remarques très constructives qui vont sans aucun doute nous faire avancer dans la résolution de cet incident.

[labougeotte]

Bonjour @sunny13 

Résoudre, non dans la mesure où  les remarques constructives ont été faites par des clients. Seul Sosh peut le faire. Mais c'est clairement de la prévention pour éviter de ce retrouver à "nu".

[Cecile_M]

Bonjour @sunny13,

Je regrette sincèrement cette situation, et je pense que vous avez probablement manqué d'informations à différentes étapes.

Néanmoins, je me dois d'être transparente avec vous.
L'adresse e-mail en question était rattachée à un contrat résillié. 
Dans ce type de situation, contractuellement, et comme indiqué par la Communauté, si elle n'est pas rattachée à un contrat actif, son accès vous est garantie durant 6 mois (uniquement).
Elle a donc été bloquée en date du 8 septembre.

Une prolongation d'un mois vous a été mis en place par votre conseiller afin de vous permettre de rapatrier vos données, et/ou de la faire rattacher à un contrat internet actif.
Cette procédure exceptionnelle, n'est possible et disponible, qu'une seule fois.
D'où la réponse qui vous a été faite, environ un mois plus tard lors de la suppression du 8 octobre.

Concrètement, et bien que j'adorerais vous aider, à ce stade cette adresse e-mail est résilliée définitivement et son contenu perdu.
Aucune action, à notre main, n'est possible afin de satisfaire vos demandes (à aucun niveau).

Elle sera libérée sous 6 mois.
Bien entendu et si vous souhaitez la recupérer avant cette date, nous sommes en mesure de vous la libérer (dégriller) avant cette date afin que vous puissiez la recréer sous votre contrat internet actif et ainsi continuer d'échanger comme à l'habitude avec vos correspondants(toutefois son contenu est perdu définitivement).

Malheureusement, au vu de l'état d'avancement de cette situation, aucune autre possibilité ne nous est offerte.
Bien que je suppose que ce ne soit pas ce que vous auriez souhaité lire, il est essentiel que vous soyez clairement informé.

Je reste à votre disposition pour répondre à vos questions et je vous souhaite une agréable journée.
 
Cécile

[sunny13]

Bonjour @Cecile_M,

Votre réponse m'oblige à apporter des précisions ESSENTIELLES qui révèlent une succession d'erreurs d'information et d'action de la part de Sosh.

Chronologie complète des faits :

Mars 2025 : Résiliation
Mai 2025 : Réabonnement Sosh (contrat actif depuis)

Inquiet pour ma boîte mail, j'ai contacté votre support par chat à 3 REPRISES :

1. 22 mai 2025 → Réponse écrite : "Si vous utilisez les adresses mails concernées de temps en temps, elles ne pourront pas être fermées automatiquement par le robot spécialisé pour cela."
2. 5 juin 2025 → Même assurance écrite
3. 7 août 2025 → Même assurance écrite

J'ai appliqué ces instructions. J'ai utilisé ma boîte mail quotidiennement.

8 septembre : Suppression de la boîte malgré vos assurances

11 septembre : Contact support → On me dit que "le problème est résolu"
À AUCUN MOMENT on ne m'a informé que :

• C'était une prolongation temporaire d'UN MOIS SEULEMENT
• Je devais rattacher l'adresse à mon contrat actif
• Elle serait définitivement supprimée le 8 octobre si je n'agissais pas

On m'a dit : "c'est résolu". Point. Aucune autre information.

8 octobre : Suppression définitive (que vous m'apprenez être la fin de cette prolongation dont je n'ai jamais été informé)

---

Récapitulatif des manquements de Sosh :

1. 3 assurances erronées (mai-août) : "utilisation régulière = pas de suppression"
2. 11 septembre : "résolu" sans préciser la nature temporaire ni les actions à effectuer
3. Question non résolue : Pourquoi l'adresse n'a-t-elle pas été automatiquement rattachée lors de mon réabonnement en mai alors que j'avais un contrat actif ?

Vous comprenez que j'ai agi de bonne foi en suivant les instructions de vos conseillers à 4 reprises.

À aucun moment je n'ai été clairement informé de la situation réelle ni des actions à mener.

---

Ce que je demande :

1. Explication : Pourquoi l'adresse n'a-t-elle pas été rattachée automatiquement lors de mon réabonnement en mai ?
2. Restauration exceptionnelle de ma boîte et de son contenu, compte tenu :
   • Des 4 erreurs d'information caractérisées
   • De ma bonne foi et respect de vos consignes
   • De l'existence d'un contrat actif depuis mai
3. Si restauration impossible, dédommagement substantiel pour :
   
   • Suite d'informations erronées ou incomplètes
   • Préjudice commercial direct

Cette situation résulte d'une succession de défaillances de votre service client, pas d'une négligence de ma part.

Si aucune solution satisfaisante n'est proposée rapidement, je saisirai le Médiateur des Communications Électroniques avec l'ensemble de ces éléments documentés (je dispose comme vous de tout l'historique des chats).

J'attends une réponse à la hauteur de la gravité de cette situation.

[Dibalam]

Bonjour @sunny13 

A - Même si les conseillers t'ont raconté des carabistouilles, les CGU de la messagerie orange sont claires:
Article 6 - Date de conclusion - durée
Le Service est accessible par l’Utilisateur à compter de la mise en service du Service d’Accès à
Internet auquel il a souscrit en tant que Client. L'accès au Service constitue l'accessoire, du contrat
d'abonnement au Service d’Accès à Internet Orange. En conséquence, la résiliation du contrat
d'abonnement au Service d’Accès à Internet implique l’arrêt d’accès au Service et la clôture de sa ou
ses Boite(s) de messagerie Orange sous réserve de la possibilité pour l’Utilisateur de bénéficier du
maintien de ces Boites de messagerie pendant une durée de six (6) mois suivant la résiliation,
conformément aux dispositions de l’article L.44-1 du Code des Postes et Communications électroniques.
... Donc recours Médiateur ou plus... Humm...!

B - C'était à toi de demander à Sosh de rattacher l'adresse en question de ton ex contrat à ton nouveau contrat. Pourquoi veux-tu que Sosh le fasse automatiquement.? 

C - Et tu n'as pas tout perdu puisque tu as dis que tu gérais ta messagerie avec logiciel (encore heureux pour emails pros) avec sauvegarde.

D - Les adresses @orange sont mal sécurisées. Pas de vraie double authentification 2FA. A éviter donc pour des usages sensibles ou importants.

A ta décharge, la communication n'a jamais été le fort d'Orange et à fortiori Sosh...☹️

[Cecile_M]

Bonjour @sunny13,

Je comprends votre ressenti, et le regrette sincèrement.

Malheureusement, dans votre cas, il s'agit effectivement d'une résiliation suivie d'une nouvelle souscription, et non d'un simple changement d'offre.
Nous ne rattachons jamais automatiquement les adresses e-mail lors de ce processus - c'est toujours au titulaire du contrat d'en faire la demande explicite.

Je partage sincèrement votre déception, mais nous ne pouvons techniquement pas récupérer le contenu d'une adresse e-mail après sa résiliation.
Je serais, néanmoins, heureuse de vous aider à recréer cette adresse sur votre nouveau contrat internet actif, même si je comprends que cela ne remplace pas les données perdues.

Concernant votre demande de dédommagement, je vous encourage vivement à déposer une réclamation détaillée via votre espace client.
Cette étape sera indispensable si vous souhaitez ensuite contacter le Médiateur des communications électroniques.

Croyez-moi, si j'avais le pouvoir de résoudre complètement votre problème, je le ferais sans hésiter.
Je reste à vos côtés pour vous accompagner au mieux dans cette situation délicate.

Belle journée.

Cécile

[sunny13]

Bonjour @Cecile_M,
Je vous remercie pour votre franchise. Cependant, votre réponse soulève plusieurs contradictions majeures :

1)  Vous indiquez que "c'est toujours au titulaire du contrat d'en faire la demande explicite". Or, j'ai contacté votre support (j'ai les historiques de chat) précisément pour m'assurer de la conservation de ma boîte mail à 3 reprises (22 mai, 5 juin, 7 août). À AUCUNE de ces 3 occasions, vos conseillers ne m'ont dit :

"Vous devez faire une demande explicite de rattachement"
ou "Sans rattachement, votre boîte sera supprimée"
ou "Voici la procédure à suivre"

Au contraire, ils m'ont tous trois assuré que l'utilisation régulière empêcherait la suppression automatique. Si la politique de Sosh exige une "demande explicite", pourquoi vos conseillers ont-ils donné une information différente à 3 reprises ?

2) Vous affirmez qu'il est techniquement impossible de récupérer le contenu après résiliation.Or, le 11 septembre 2025, un technicien Sosh l'a déjà fait :

Il a restauré ma boîte mail
Il a restauré son contenu
La boîte était à nouveau fonctionnelle

Donc OUI, c'est techniquement possible puisque quelqu'un l'a déjà fait il y a 1 mois. Je demande donc de façon TRÈS URGENTE et PRIORITAIRE que cette action soit renouvelée par la personne ou le service qui a réussi à le faire le 11 septembre, ET que ma boîte soit cette fois correctement rattachée à mon contrat actif.

3) Vous m'invitez à "déposer une réclamation détaillée via votre espace client". J'ai essayé à plusieurs reprises : le système redirige systématiquement vers le chat avec un conseiller et aucune réclamation n'est formellement enregistrée avec un numéro de dossier. Ce problème est d'ailleurs documenté dans de nombreux posts sur votre forum et sur internet. Comment puis-je suivre votre recommandation si votre propre système de réclamation ne fonctionne pas ?

J'attends votre action rapide et efficace dans les plus brefs délais. Merci par avance.

[Anaïs_D]

Bonjour @sunny13,


Votre adresse mail n'apparaît plus dans nos fichiers, comme indiqué par Cécile, nous n'avons plus la main.
S'il a été possible techniquement de la prolonger le 11 septembre dernier, cela n'est plus possible aujourd'hui, j'en suis désolée.

Concernant votre réclamation, nous pouvons prendre un rendez-vous téléphonique avec la cellule dédiée.
Pour cela, je vous invite à me communiquer vos disponibilités dans les prochains jours (sur des créneaux d'une heure), ainsi que le numéro de mobile sur lequel vous souhaitez être rappelé, en message privé :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.


Anaïs

[sunny13]

Bonjour @Anaïs_D 

il y a contradiction technique majeure qui remet en cause vos affirmations.

Vous affirmez : "Votre adresse mail n'apparaît plus dans nos fichiers"
OR, lorsque je tente de recréer cette adresse via mon espace client, j'obtiens systématiquement le message :
"Cette adresse existe déjà"

C'est également ce qui m'avait été dit du 8 au 10/9 avant la restauration du 11/9.
J'ai renouvelé cette tentative plusieurs fois avec le même résultat.

Conclusion technique évidente : Si votre système m'empêche de créer l'adresse parce qu'elle "existe déjà", c'est qu'elle existe toujours dans vos bases de données.
Elle n'est donc PAS "supprimée définitivement". Elle est inaccessible, mais toujours présente dans vos systèmes.

Premier incident (septembre 2025) :

8 septembre : Suppression automatique
8-10 septembre : Support me répète "Impossible de restaurer, recréez-la"
Mes tentatives : Message d'erreur "Cette adresse existe déjà"
11 septembre : Restauration complète réussie par un technicien Sosh

Deuxième incident (octobre 2025) :

8 octobre : Suppression automatique
8-16 octobre : Support me répète "Impossible de restaurer"
Mes tentatives : Message d'erreur "Cette adresse existe déjà"
16 octobre : Refus de restauration

La situation technique est STRICTEMENT IDENTIQUE.
Si un technicien a pu résoudre ce problème le 11 septembre, pourquoi serait-ce devenu impossible le 16 octobre ?

Je vous ai indiqué dès le 8 octobre que nous étions dans le même scénario que le 8 septembre.
J'ai demandé dès le premier jour que la même procédure technique qui a fonctionné le 11/09 soit appliquée.
Au lieu de cela, j'ai passé 8 jours à naviguer entre différents conseillers qui me répètent "c'est impossible" et à perdre une quantité de mails indéterminée de mes clients et fournisseurs.
Pourquoi  perdre tout ce temps - le vôtre comme le mien - alors qu'il suffisait d'appliquer dès le premier jour la solution technique qui a déjà fait ses preuves il y a un mois ?
Combien d'heures de support auriez-vous économisées ? Combien de jours de préjudice aurais-je évités ?

Le technicien qui a résolu ce problème identique le 11 septembre peut-il être sollicité à nouveau ?
Quelle est la différence technique entre la situation du 11 septembre (résolution en 3 jours) et celle d'aujourd'hui (8 jours) qui rendrait la restauration impossible ?
Vos sauvegardes serveur sont-elles réellement supprimées après seulement 8 jours ?
Les fournisseurs de messagerie sont légalement tenus de conserver des sauvegardes pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois, notamment pour répondre aux réquisitions judiciaires.
Si une autorité judiciaire émettait aujourd'hui une réquisition pour restaurer cette boîte, seriez-vous en capacité de le faire ?
Je reste convaincu que la restauration est techniquement possible mais que Sosh refuse de l'effectuer.

Je demande une escalade auprès de vos responsables.
Je demande l'application immédiate de la même procédure technique que celle utilisée avec succès le 11 septembre 2025.
Le message "cette adresse existe déjà" prouve que nous sommes dans un cas de figure identique qui a déjà été résolu par vos équipes.
C'est une perte de temps et d'énergie pour tout le monde de continuer à prétendre que c'est impossible alors que vous l'avez déjà fait.

[MichelM_]

@sunny13,

Bonjour [Prénom],

Je comprends votre préoccupation concernant votre adresse mail. Pour clarifier la situation, votre adresse mail ne peut être prolongée qu'une seule fois pour une durée d'un mois avant sa résiliation définitive.

Suite à la résiliation de votre offre, votre adresse mail (associée à votre contrat mobile ou internet) reste accessible pendant 6 mois. Au-delà de cette période, votre boîte de réception sera supprimée.

Je reste disponible si vous avez besoin d'informations complémentaires.
Belle journée à vous !

Michel