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Votre service internet est affecté par un incident collectif.

EmmanuelL
Sosheur

Bonsoir,

 

Ce message s'adresse principalement à la société SOSH.

 

Depuis ce vendredi 17h39, ma connexion internet est interrompue. SOSH m'a informé de la panne assez rapidement par SMS et a mis gracieusement 200G de data pour effectuer des partages de connexion. Je l'en remercie d'ailleurs, c'est pratique pour le télétravail notamment mais moins évident pour alimenter tous les équipements connectés de la maison (famille avec 2 enfants).

 

Ce jour je découvre que la date de résolution de l'incident est estimée au mercredi 8 novembre, soit dans un mois.

 

Je veux bien entendre qu'un incident peut venir perturber une liaison quelques jours, mais un mois c'est long...

 

Dois-je regarder les offres concurrentielles ? Parce qu'à priori si je voulais changer, c'est le bon moment... je ne crains plus le délai de transition entre les 2 lignes.

 

Merci de me tenir informé je vous prie. Je suis bien chez SOSH (hormis le fait que la box ne gère pas le loopback mais c'est une autre sujet :-)) mais un mois quand même, c'est long.


Je veux bien passer de La Fibre SOSH à Orange Livebox Fibre pour avoir un service plus sûr et garanti mais uniquement si vous supprimez le Forfait mensuel de 5€ vers les mobiles dans la mesure où je n'utilise pas la ligne téléphonique de la box internet.

 

Bien à vous.


Dans l'attente de vous lire.

 

Cordialement,

ELA

16 réponses16

Cecile_M
Webconseiller

Bonjour @EmmanuelL,

Bien que je le comprenne je regrette sincèrement votre ressenti.

Je viens de relancer les équipes techniques de votre secteur afin de faire le point autour de votre situation.

Notre équipe continue de suivre votre situation et ne manquera pas de revenir vers vous, ici-même, dès lors que nous serons en possession d'informations complémentaires.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée. 

Cécile

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir,

 

Reçu ce jour un SMS m'indiquant que tout était rentré en ordre et qu'en cas de persistance de la panne à domicile un redémarrage de ma Livebox était nécessaire.

 

C'est chose faite.

 

Le problème persiste malheureusement.

 

Vous souhaitant bonne réception de ce message. N'hésitez pas à me tenir informé. J'ai dû repousser de quelques jours mon déplacement chez un opérateur tierce. Si d'ici-là la situation est revenue au nominal, probablement je resterai chez vous (Internet et Mobile).

 

Cordialement

ELA

Max_C
Webconseiller

Bonjour @EmmanuelL 

Je vous remercie de votre retour et suis navré que malgré la fin de l'incident vous n'ayez pas retrouvé vos services.
Une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du
défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de
votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement
peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://assistance.sosh.fr/faq/intervention-en-cas-de-pan...

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos
disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées
(entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact
que nous pourrons transmettre au technicien. Enfin précisez-nous toute
modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre
logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

https://youtu.be/T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour.
Max

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir,

 

Je vous remercie pour votre réponse mais sachez que je la trouve très surprenante.

 

Lorsque la panne est arrivée, j'étais chez moi en télétravail. J'ai donc constaté de manière abrupte la coupure de ma connexion internet du fait d'une perte instantanée de mon accès VPN au réseau d'entreprise.

 

Aucune modification n'ayant été apportée à mon logement au moment des faits, quelle avarie chez moi pourrait-être être aujourd'hui à l'origine de la continuité de cette panne ?

 

Mon installation serait en défaut au moment même où vous déclariez un défaut sur des équipements de l'Opérateur d'Infrastructure ?

 

Tout cela est surprenant. Si l'opérateur d'Infrastructure a rétabli la situation à l'état d'origine alors le retour au nominal sans modification aucune de mon infrastructure locale devrait délivrer de nouveau le service. Ce qui n'est pas le cas.

 

Dans mon logement le raccordement à la fibre passe par deux boitiers qui font suivre la fibre du garage au salon. Ces éléments sont intacts. La buse externe à mon domicile depuis laquelle il est possible de voir les câbles fibre ne montre aucun défaut.

 

Deux situations s'imposent, et s'il en existe une troisième, merci de me le faire savoir :

 

- Soit il n'y a jamais eu de dérangement collectif sur le réseau Fibre qui aurait nécessité l’intervention de l'Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur mon secteur et le défaut est ailleurs (chez moi donc).

 

- Soit l’intervention de l'Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur mon secteur est à l'origine de la suite de la panne et que désormais une intervention est requise chez moi.

 

Vous me demandez de solliciter l'intervention d'un technicien sans savoir par avance si cette intervention sera facturable ? Et sans certitude in fine sur la résolution de mon problème.

 

Je le refuse par principe dans la mesure où j'estime de pas être à l'origine du problème (la probable dualité des évènements dont je parle précédemment).

 

Je vais continuer à m’accommoder de la situation, je n'ai d'ailleurs pas trop le choix, en attendant de basculer sur un opérateur tierce.

 

A moins que vous ne proposiez une première intervention gracieuse pour élucider le problème. En fonction du résultat, si des frais doivent être engagés, j'aviserai alors entre intervention facturable ou un changement d'opérateur car je reste perplexe sur la dualité des évènements.

 

Merci d'avoir pris le temps de me lire et pour toute réponse à venir.

 

Bien cordialement,

Emmanuel

Nicolas_M
Ancien intervenant Sosh

@EmmanuelL 

Au vu de la situation, de l'historique de votre dossier il y a peu de chances que le défaut soit sur votre partie privative. Toutefois, seule la venue d'un technicien pourra établir l'origine du défaut.

Nous restons à votre disposition si vous changez d'avis.

Niko

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour,

 

Je prends note de votre message qui enterre donc définitivement notre relation.

 

Je vous souhaite donc le meilleur pour l'avenir avec vos abonnés.

 

Bien à vous.

Cordialement,

EmmanuelL

Nicolas_M
Ancien intervenant Sosh

@EmmanuelL 

J'accuse réception de votre message privé et je regrette votre choix de nous quitter.
Nous restons à votre entière disposition et espérons vous revoir parmi nos nombreux clients satisfaits.
Je vous souhaite un bon weekend.


Niko

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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