une option non souscrite

[Gabi7777]

Bonjour,

Nous avons découvert avec surprise qu'une option a été souscrite sans notre consentement (option jeu vidéo à 14,90€) et facturée pendant 2 mois.

Nous avons immédiatement fait opposition aux prélèvements en attente du remboursement.

Hier, j'ai un échange surréaliste pendant 2 heures avec un robot puis des conseillers (qui changent toutes les 30 minutes! et reprennent le dossier...). Vraiment excédé par ce temps perdu sans réponse sauf à nous confirmer que nous avons bien un contrat à 35€ et non 50€.

Je téléphone ce jour au service client pour confirmation du remboursement afin de lever l'opposition au mandat de prélèvement, et surprise, le remboursement serait impossible au motif que c'est "nous" qui avons souscrit cette option. Très surpris je demande une preuve de cette souscription , une signature sur un contrat et la conseillère me réponds que ce dernier a été fait sur tv ou internet et qu'un mail a été envoyé pour nous en avertir et qu'il aurait fallu réagir au mail... J'obtiens les détails suivants qui sont intéressants : la date, l'heure de la souscription et le canal (le site internet de sosh). Sauf que :

1) je n'ai pas traces de ce mail (mais ils tombent souvent dans les spams selon la conseillère....)

2) surtout j'arrive à retrouver que le jour et l'heure et je n'étais pas sur internet, mais je déjeunais avec des collégues (mais ce n'est peut-être pas vous qui avez souscrit me dit-elle, sauf que ma femme n'a pas les identifiants et qu'aucuns collégues ne m'a volé mon portable pour me faire un sale coup)

=> Il s'agit donc d'une *****, mais surprise, la conseillère m'annonce que le remboursement n'est pas possible.

L'option concerne en plus des jeux vidéos, alors que j'en ai horreur et que bien sûr il n'y a eu aucune utilisation de cette option...

=> Je ne sais plus vers qui me tourner ? Je vois qu'il y a plein de cas similaires mais sans connaître le dénouement... Pour dire vrai, les 30€ je m'en fous mais sur le principe cette ****** me scandalise et je ne laisserai pas tomber si je ne suis pas remboursé. Si tout le monde laisse tomber, ce genre d'*****va continuer.

Sans réponse favorable , je maintiens donc l'opposition au prélèvement sur mon compte bancaire mais j'ai peur à terme d'être coupé ce qui aurait de grosses conséquences professionnelles

Merci,

[Edit : merci de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]   

[Gabi7777]

Bonjour, même en faisant cela c'est impossible, je vous le copie colle dessous :

Bonsoir,

Merci pour votre message sur la communauté sosh. En effet, nous nous sommes vus facturer une option (jeux vidéos) que nous n'avons pas souscrite.

Nom : GABRIEL, Prénom : ****

Adresse : *************

Ligne téléphonique : 01 43 53**********

Je souhaite simplement le remboursement de cette option. En attendant d'obtenir un avoir sur facture, nous avons fait opposition aux prélèvements.
En vous remerciant,

Cordialement,

F.Gabriel

[EDIT : Merci [@Gabi7777] de ne pas afficher de données personnelles en public].

[chantoine]

Bonjour,

Ne fournissez pas vos données perso, nous sommes sur un forum public...

[Safia_A]

Bonjour @Gabi7777,

J'ai bien reçu vos coordonnées et je viens de vous répondre en message privé

La prise en charge lors d'une réclamation intervient sous forme de remise sur une facture.

Bien que je comprenne votre souhait d'être remboursé au plus vite, en faisant opposition au prélèvement, vous risquez d'avoir vos accès internet restreints. 

Je vous souhaite une bonne journée.

Safia

[Gabi7777]

Bonjour, Merci,
Un remboursement sous forme d'avoir sur la prochaine facture me convient parfaitement. 
Je débloque le prélèvement.
Merci à vous,
Cordialement,

[Jess_]

Bonjour @Gabi7777 

Je vous remercie de votre réponse.

Le mode de paiement par prélèvement doit être réactivé via votre espace client.

Concernant les deux factures non prélevées, elles devront être réglées cette fois par carte bancaire.

Et enfin, pour la réclamation, conformément à ce que Safia vous écrit en message privé, nous reviendrons vers vous la semaine prochaine après l'édition de la facture pour faire le point sur la somme contestée.

Je vous souhaite une bonne journée.

Jess

[Gabi7777]

Bonjour, malheureusement nous n’avons pas été remboursé du montant indument facturé. Nous sommes donc toujours en attente d’un avoir correspondant aux options non souscrites mais factures. En l’état, les prélèvements demeurent bloqués. C’est épuisant. Pouvez vous faire quelque chose svp ? Merci 

[rolandK]

Bonjour @Gabi7777 

Avez vous donné suite au conseiller, à savoir, 

> Regler par cb les 2 factures en retards ?

> Réactiver l'autorisation de  prélèvement dans votre Espace Client ?

C'est seulement a partir de ce moment que les 30€ seront déduits de votre prochaine facture. 

[Gabi7777]

Bonjour,

Les deux factures, avec facturation abusive ont bien été réglées (dans le commerce, quand ma boite facture par erreur des marchandises à un client, la facture d'avoir précède toujours le règlement du client ou sinon mon client ne me règle pas, et c'est normal). Même les impôts en cas d'erreur peuvent émettre un avoir permettant de corriger l'erreur.

Donc malgré tout j'ai bien réglé ces deux factures avec les 30 € indus, et mon prélèvement est toujours actif.

La facture de décembre (qui sera due au 15/12) ne mentionne un avoir que de 5€, et non 30€.

Dans ces conditions, je ne peux vraiment rien faire de plus, je laisse donc 10 jours pour qu'enfin, ce problème de facturation abusive d'option non souscrite soit réglée. Dans le cas contraire, je bloquerai à nouveau tout prélèvements définitivement.

Encore une fois, ce n'est pas le montant qui me dérange mais le principe, c'est assez désagréable de se voir réclamer "dans son dos" (même si je devrais lire chaque facture quand je les reçois) des services non demandés, je pense qu'un grand nombre de personnes ne s'en rendent même pas compte ou laisse tomber.

[Maryline_G]

@Gabi7777  Bonjour,

Nous vous avions proposé de patienter l'édition de cette facture pour agir ensuite sur le montant différentiel en fonction du remboursement automatique à partir de la date de résiliation effective.

Et c'est ce que nous allons faire désormais ensemble comme promis. 

En outre, je ne sais pas si cela vous a été évoqué mais pour éviter qu'une telle situation se reproduise je vous conseille vivement de mettre un place le contrôle parental qui va sécuriser votre décodeur et éviter tout achat ou souscription non souhaitée via la télécommande ou la page d'accueil de la Tv d'orange. 

Maryline

[Gabi7777]

Bonsoir, j'ai en effet reçu un message de promesse de remboursement du solde, ce qui viendrait clôturer le sujet.

Nous allons activer le contrôle parental mais vu leur âge ils n'ont pas encore accès à la télécommande. En outre, le problème relevé sur ces options jeux vidéos provient d'une souscription en ligne sur le site internet d'orange (et non à partir de la télécommande), à un jour et une heure (30 aout 12h59) où cela est matériellement impossible.

Merci, Bonne soirée