Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

[DamienL85]

Bonjour,

Je viens vers vous car je n'arrive pas à me faire entendre par le service client Sosh...

Je suis client box ADSL Sosh et le 01/07/2021, je reçois un SMS pour m'informer de l'arrivée de la fibre optique. Dès le lendemain, je contacte le chat Sosh et je souscrit une offre Fibre à 29.99€/mois + 5€/mois pour conserver la TV (il était également convenu la gratuité des frais de raccordement et la gratuité du boitier fibre). Numéro de commande : 2000540********72

Je regarde aujourd'hui et je m'aperçois que ma commande est annulée sans raison le 05/07/2021 et sans information de la part de Sosh. Je reprends contact avec le service client par chat qui me valide une nouvelle commande avec les mêmes conditions et le premier mois offert en geste commercial pour le désagrément.

Numéro de commande : 2000541********88

Sauf que Sosh n'arrive pas à valider mon offre car je n'ai pas de prise murale optique (pavillon qui date de 1995 et fibre éligible depuis le 01/07/2021 seulement). C'est quand même extraordinaire, non ? Les frais de raccordement qui sont normalement pris, ce sont des frais fictifs ou ils correspondent bien à l'intervention d'un technicien pour le raccordement de la fibre optique au domicile du client ? Car Sosh est incapable de me positionner un rendez-vous avec un technicien pour effectuer cette installation. Et, in fine, on me rétorque en fin de chat que je ne suis en fait pas éligible à l'offre fibre car je n'ai pas cette fameuse prise murale optique, prise qui est installée par le technicien lors de son intervention...

C'est assez lunaire comme situation après deux heures de chat...

Pourriez-vous m'aider svp ?

Merci d'avance et bonne journée.

[stephrem85]

Bonjour @DamienL85 

ce ne sera pas une bonne idée de bloquer les prélèvements car la sosh pourra vous couper vos services. 

[DamienL85]

Certain ? C'est compliqué d'activer une offre en remplacement d'une autre (jurisprudence chat Sosh), j'aurais bien trois mois devant moi avant qu'ils ne comprennent comment bloquer mes services, à mon avis...

Sans plaisanter, c'est quand même désastreux, comment peut-on souscrire deux offres différentes sur une même ligne, je n'ai jamais vu cela ailleurs...

Bref, j'attends vraiment le retour d'un conseiller Sosh et j'espère aussi que tous les engagements pris seront respectés (cf. précédents posts), autrement ça sera tout aussi simple, appel auprès de ma protection juridique et on chaine derrière. Au bout d'un moment, faut un minimum de compétences... Pour rappel, je suis venu sur ce forum car apparemment le technicien ne faisait pas le raccordement fibre au domicile, une blague !!! 

[Dominique_V]

bonjour @DamienL85,

Je reprends cet échange commencé avec mes collègues et prends connaissance de votre demande.

J'ai consulté votre dossier et je vous confirme que l'offre ADSL est bien résiliée.

D'ici quelques jours, celle-ci apparaitra dans votre espace client comme ancien contrat.

Une facture de clôture, au prorata, sera éditée.

Les bons de restitution ont bien été édités et vous les recevrez par mail rapidement.

Le décodeur TV concernant votre offre Fibre est commandé, en cours de préparation. Un SMS vous sera envoyé dès que celui-ci sera arrivé en point relais.

J'espère avoir répondu à vos demandes.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Dominique

[DamienL85]

Et c'est partiii ! On poursuit les déconvenues, devenues habituelles chez Sosh ! A chaque fois, on se dit qu'ils ne pourront pas faire pire, et puis si, ils parviennent toujours à faire encore plus surprenant !

Du coup, sachant que j'avais déjà une offre internet ADSL + option TV, que j'avais demandé à conserver l'option TV en passant sur la fibre (vous avez l'historique des tchats, faites-vous plaisir !), et comme votre collègue a été incapable de faire un remplacement de ligne, et a donc souscrit une ligne fibre en complément de ma ligne ADSL, sans résilier cette dernière (elle serait encore active si je n'avais rien demandé), vous vous doutez bien que je ne vais pas vous régler les 40€ de frais de mise en service du décodeur TV et que je prends cela pour un énorme foutage de gueule ? On remplace un décodeur par un décodeur hein, les génies...

Merci de bien vouloir rembourser ces frais. J'avais aussi négocié la première facture gratuite, mais vous me rembourserez la seconde hein, histoire d'avoir une facture sur un mois complet et non une facture partielle.

Je ne suis pas médium, mais j'annonce à une cote à 1.05 qu'à réception de la facture de clôture ADSL, Sosh va réussir à me pondre des frais de résiliation (alors qu'il suffisait de faire un changement de ligne) : on y croit, jamais déçu quand il faut taper dans l'incompétence !

[DamienL85]

Bien le le bonjour au plus grand cirque des fournisseurs d'accès internet !

Juste pour signaler que le mail de rappel avant mise en demeure du matériel que j'ai restitué le 31/07, c'est très classe quand on voit comment se passe mon dossier depuis le début.

Facturer c'est bien, avoir une prestation en face pour justifier une facturation c'est mieux.

Je réitère mais l'opposition du mandat de prélèvement va tomber, à ce rythme...

[Mathilde__D]

Bonjour @DamienL85, Je vous invite à utiliser un vocabulaire correct ici sur le forum, nous conseiller commercial nous faisons de notre mieux avec les moyens que nous avons pour vous apporter notre aide. Les frais de décodeur sont automatiquement édité sur la facture, cela n'empêche en rien le remboursement et donc les frais gratuits. Et pour le remboursement de votre facture, si vous le souhaitez nous vous rembourseront votre second facture pour bénéficier d'un mois complet. Est-ce que cela vous convient ? Mathilde.

[DamienL85]

Bonjour @Mathilde__D,

J'ai relu le sujet sommairement. Les mots sont peut-être durs, mais le vocabulaire est correct.

Il faut aussi comprendre le client qui souhaite juste migrer son offre ADSL vers fibre et qui subit toutes les déconvenues :

- Première commande annulée sans motif. 

- Deuxième commande impossible à souscrire car mon interlocutrice ne comprenait pas qu'il me fallait l'intervention d'un technicien.

- Troisième commande finalement validée tant bien que mal, mais sans l'option TV, pourtant précisée à chaque sollicitation.

- Ajout de l'option TV avec facturation de mise en service alors que j'avais déjà l'option TV. Alors, certes, cela peut se rembourser, mais il a encore fallu que cette démarche vienne de ma part.

- Troisième commande qui a été mise en place en complément de ma ligne ADSL et non en remplacement, et aucun retour de Sosh, il a fallu une nouvelle fois que je fasse la démarche  par moi-même (facturer une ligne ADSL et une ligne fibre au sein du même logement, ça ne vous choque pas Mathilde ?)

- Recevoir un mail de rappel avant mise en demeure alors que le matériel a été restitué avec preuve de dépôt le 31/07, quand on a été désastreux dans le suivi du dossier, c'est culotté, vous n'êtes pas d'accord avec moi Mathilde ?

Donc aujourd'hui, ce que je souhaiterais est, en fait, très simple :

- Que les engagements initiaux pris soient respectés (je ne vais pas revenir dessus, c'est l'objet du début du sujet : frais de raccordement, etc).

- Que les frais de mise en service du décodeur soient effectivement remboursés.

- Que le second mois d'abonnement soit effectivement remboursé lui aussi.

- Me confirmer la bonne réception du matériel restitué le 31/07 (je peux fournir la preuve de dépôt).

Merci d'avance...

[Mathilde__D]

Bonjour Monsieur Larignon,

Je suis totalement d'accord avec vous et je comprends votre sentiment vis à vis des différents dommages que vous avez rencontré.
Concernant la restitution de votre matériel, nous sommes le 10 Août, vous avez déposé votre matériel le 31/07, cela n'est pas alarmant que nous ayons pas d'information sur votre dossier concernant la réception de celui-ci.
Dans les mails de mise en demeure il vous ai bien précisé "Si les équipements ont déjà été restitués, merci de ne pas tenir compte de ce courrier."

Concernant les frais de décodeur, j'ai immédiatement effectué un remboursement de 40 euros directement sur votre compte, vous allez recevoir un SMS de confirmation sur votre mobile comme preuve.

En ce qui concerne les frais de raccordement, il y'en a pas, Orange offre le raccordement à la Fibre a tout ces clients.

Pour votre second facture, je ne peux effectuer une réclamation dès maintenant car elle n'est toujours pas édité pour le moment.

Est-ce que tout est clair pour vous ?

J'ai fais du mieux que je pouvais pour vous apporté le plus de satisfaction possible, j'espère avoir répondu à toutes vos questions également.

Excellente journée à vous.

Mathilde