Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

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Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

Bonjour,
Je subis une panne Internet depuis le 18 mars (soit plus de deux mois), j'ai contacté plusieurs fois les conseillers Sosh qui n’ont rien pu faire que de me programmer des rendez-vous téléphoniques avec des soi-disant « Technicien Expert ». Ces techniciens quand ils honorent leurs entretiens (une fois sur deux personnes ne m’appelle) ne peuvent rien me dire de plus, si ce n’est me donner une date d’intervention, tout en m’assurant qu’ils vont faire le suivi personnel de mon dossier.

 

Depuis ma coupure le 18 mars 2023, j’aurai dû avoir une intervention le 12, le 18, le 21 avril ainsi que le 4 mai et la dernière en date le 18 mai (un jour férié ??).

 

Evidement personnes n’est intervenu et mon problème court toujours… Un Expert devait faire le point sur mon dossier le 19 mai, mais là encore aucun appelle reçu.

 

Je contacte Sosh aujourd’hui qui m’assure qu’une personne va m’appeler dans la journée mais toujours rien…

 

Visiblement Sosh/Orange balance des dates d’intervention au hasard afin de faire patienter le client, mais en réalité rien n’est fait et je ne suis absolument pas informé des avancements. Si je ne relance pas, je pourrai rester sans Internet pendant des années.

 

Aucune solution de remplacement ne m’est proposé (je n’ai pas de forfait mobile chez Orange). Sachant qu’en 2022, je suis resté sans Internet pendant 6 mois, toujours à attendre qu’Orange intervienne… Au final, j’ai dû moi-même voir avec le sous-traitant, du sous-traitant d’Orange pour faire avancer les choses.

 

Malgré cela, je suis quand même resté client, mais là ça commence à faire beaucoup, il y a-t-il des personnes qui ont connu une situation pareille et qui ont réussi à avoir un interlocuteur viable ? Peut-on contacter un autre service afin d’avoir de vraies réponses ?

 

Merci pour l’aide que vous pourrez m’apporter.

19 réponses19

Bonsoir @MarieIDF,


Je viens de prendre connaissance de votre message et tiens à vous présenter mes excuses au nom de Sosh pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à nos exigences d'excellences.

Je vous souhaite vous apporter mon aide pour votre connexion internet.

📝 Pour cela, et afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne soirée.

 Valentin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

@MarieIDF


👉 Je vous remercie pour l'envoi de vos coordonnées par message privé.


Votre ligne est impactée par un dysfonctionnement sur la partie boucle local optique. La réparation incombe dans ce cas à l'Opérateur d'Infrastructure (OI) propriétaire du réseau.


💡 En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

▶ Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.



👉 Il s'avère que la dernière information à notre disposition remonte au 28/04, mentionnant qu'une dératisation est nécessaire avant de pouvoir intervenir. Le délai annoncé alors était de 4 semaines.


🤝 Soyez rassurée, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.


▶ Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations au bout du délai des 4 semaines (soit à partir du 27/05) et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.


▶ Je comprends l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien, malheureusement n'ayant pas de mobile Orange, je n'ai pas de solution d'attente autre que le partage de connexion à vous proposer. 


Je reste à votre disposition si nécessaire et je vous souhaite une bonne journée 😉



Jµstine

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Je vous remercie pour votre retour rapide.

 

Je suis étonné que le problème réseau viennent d’un problème de rats constaté depuis le 28/04.

 

En effet, les différents interlocuteurs d’Orange que j’ai pu avoir ne m’ont jamais parlé de ce problème. A chaque fois il s’agissait d’un problème de raccordement au niveau de « l’armoire de mutualisation ».

 

Le dernier appel reçu d’Orange le 09/05 (soit bien après le 28/04) m’a indiqué que le problème venait du raccordement suite « aux nombreux passages des différents opérateurs ». Il n’a jamais été question de rats, ni de l’attente d’une dératisation.

 

Quel est donc véritablement le problème ?? Pourquoi ne suis-je informé qu’aujourd’hui de ce problème qui n’a jamais été évoqué par les techniciens Orange avec qui j’ai échangé ?

 

De plus, s’il y a réellement une dératisation de nécessaire, à qui Orange en a fait part ? Car ni les clients, le gardien ou le syndic responsable de la gestion de l’immeuble en a été informé, et ce alors que vous me dites que cela est mentionné dans le dossier depuis le 28/04 soit pratiquement 1 mois.

 

Si Orange constate un problème et attends une intervention extérieure mais n’en fait pas la demande, on peut attendre longtemps que la ligne soit rétablie.

 

Pour info, une société de dératisation passe tous les 15 jours dans la résidence.

 

Quelle est le sous-traitant qui doit intervenir ? L’année dernière coupure de 6 mois pour un problème similaire (rats), j’avais du prendre moi-même contacte avec votre prestataire Axians pour faire avancer les choses, est-ce à nouveau cette société qui va intervenir ?

 

Merci par avance pour vos informations.

Marie

@MarieIDF,


Soyez certaine que nous souhaitons vous accompagner au mieux 🤝.


C'est pourquoi, nous vous communiquons les informations que nous avons en transparence tels qu'elles sont 📄.


👉 L'information concernant la dératisation nous vient du côté infrastructure réseau.


💡 Cela peut donc se situer en amont de votre habitation et ne pas concerner votre syndic.


🛠 C'est une action qui doit être menée sur nos équipements.


Le délai mentionné de 4 semaines nous amène au 26/05/2023, je vous propose donc de revenir vers vous le 27/05/2023 pour faire le point sur la situation.


D'ici là nous restons bien entendu disponibles.



Bonne journée 🌞

Math

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour, on vous mène en bateau et vous avez pas fini de ramer, je suis dans le même cas .  

Bonjour @serge43 ,

 

Pour votre prochaine intervention, essayez d'être plus concis. Là on se noie dans les détails et arguments, c'est trop long.

FairPhone 4 + Sosh 140Go 5G / Zenfone 8 + autre op. 200Go 5G
Réseaux mobiles.info

Bonjour @MarieIDF 


Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

N'ayant pas eu de nouvelles informations concernant l'intervention de dératisation, je viens de relancer les services techniques concernés.

Nous continuons le suivi de votre dossier. Je reviens vers vous dès que de nouveaux éléments nous sont communiqués.

Nathalye

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour,

 

Je reviens vers vous car effectivement je n’ai toujours pas Internet et ce, depuis le 18 mars, mais j’ai réussi à me débrouiller par moi-même afin d’avoir d’avantage d’informations.

 

J’ai contacté directement un de vos prestataires qui était déjà intervenu l’année dernière dans mon immeuble (avec qui j’avais déjà dû me débrouiller tout seul à la place d’Orange) et bingo, mon dossier est ouvert chez eux… (Pour info, il s’agit d’Axians).

 

Au téléphone j’apprends, que la société attend bien un rapport de dératisation depuis le 28/04 concernant mon immeuble et en particulier ses parties communes se trouvant à la cave, qui doit lui être remis par « le service contentieux d’Orange ».

 

Sauf qu’Orange n’a jamais informé ni le syndic, ni les clients d’une telle demande (j’ai appris ce problème la semaine dernière via ce forum, avant ça, les conseillers téléphoniques m’indiquaient un « problème de branchement au niveau de l’armoire à la suite de nombreux passages d’opérateurs différents » ce qui n’est absolument pas la cause).

 

Bref, au final il n’y a AUCUNE intervention de prévu, puisque Axians attend un rapport, que Orange n’a demandé à personne (mon syndic m’a de nouveau confirmé que personne ne s’était manifesté).

 

Que de temps perdu depuis le 28/04 (1 mois), car Orange n’a pas fait les démarches, ni informé ses clients du réel problème…

 

Axians m’a informé qu’ils allaient relancer le « service contentieux d’Orange » pour qu’ils prennent contact avec le syndic, mais je ne vais pas encore attendre des mois et des mois qu’Orange fasse quelque chose. J’ai pris contact avec le syndic qui a déjà fait la dératisation et je leur ai demandé d’envoyé le rapport directement à Axians.

 

C’est incroyable que le client doive faire les démarches à la place d’Orange, et échanger directement avec son sous-traitant pour véritablement connaitre l’état du dossier, c’était déjà la même chose l’année dernière (coupure de 6 mois en tout).

 

Pourriez-vous faire le nécessaire pour que l’intervention technique soit faite le plus rapidement possible.

 

Franchement, comme dit plus haut j’ai déjà subi 6 mois de coupure l’année dernière pour la même raison (Orange n’a pas informé ses clients et les a laissé se débrouiller avec le Presta) et cette année rebelotte ça fait 2 mois et demi qu’on me raconte n’importe quoi sur la cause de la panne… Si j’avais su dès le départ le véritable problème je serais intervenu directement auprès de mon immeuble… Là je vais devoir attendre encore combien de temps avant qu’une intervention soit prévu ?

 

Quand je vois mes voisins qui payent pratiquement le même prix mais qui ont en plus la box TV dans leur offre et la mise à disposition box 4G le temps des travaux, ça fait réfléchir…

 

Merci d’avance pour votre intervention.

Bonjour @MarieIDF 🙂 ,  


Je vous remercie pour toutes ces précisions 🙏et regrette sincèrement de lire votre parcours 😞.

👉 Je n'ai pour le moment pas de délai annoncé mais je viens d'informer le service Inter-Opérateur de votre message.


🤝 Dès que nous avons du nouveau, nous revenons vers vous pour vous en informer.


Sophie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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