Sans internet depuis plus de 3 mois

[Ronan871]

Bonjour,

Je n'ai plus internet depuis plus de 3 mois (depuis le 09/03/2023 exactement). Au moins 5 techniciens sont venus à mon domicile pour me dire que finalement c'est l'armoire de raccordement, appartenant à un autre opérateur, qui est endommagé. Alors même que tous mes voisins (chez Free) n'ont aucun soucis de connexion, l'armoire ne semble donc pas si endommagée que ça.

Bref, un rendez-vous commun était prévu fin-mai entre un technicien de cet opérateur et un technicien Orange pour qu'il puisse accéder à l'armoire, bien entendu je n'ai eu aucun retour concernant cette intervention. Un énième technicien est ensuite passé pour me dire que ça ne marchait toujours pas (merci, je n'aurais pas pu m'en rendre compte tout seul). Depuis, je me fais balader de service en service, qui me disent de reprendre un rendez-vous avec un technicien (qui lui même va me dire que ça ne marche pas, qu'il ne peut rien faire et que je dois rappeler le service client, etc etc).

Quelqu'un aurait été confronté à cette même situation kafkaïenne et saurait comment sortir de cette boucle infernale ? Est-ce que saisir le médiateur des communications ou envoyer une lettre de mise en demeure changera quelque chose ? Ou est-ce qu'il ne serait pas plus simple de changer d'opérateur ?

PS : Aucun remboursement de mes factures pour l'instant, ni aucun geste commercial de leur part, seul un pauvre boîtier 4G m'a été prêté (mais qui ne fonctionne qu'à débit très réduit car peu de réseau à mon domicile).

[Julie__S]

Bonjour @Ronan871,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

📝🔧 Selon le compte-rendu de l'intervention de ce jour, il apparaît qu’un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de votre secteur.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

✔ Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations. 

💡 Afin que nos actions ne s'entrecroisent pas, il est conseillé de privilégier un point unique de contact.

Désirez-vous poursuivre le suivi de votre dossier avec nos services téléphoniques ou avec nous ici même sur la Communauté ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi et reste à votre disposition.

Julie

[Ronan871]

Bonjour,

J'avais un rendez-vous téléphonique prévu aujourd'hui entre 18 et 19h, celui-ci n'a pas été honoré (ce qui est systématique). Je souhaite donc poursuivre le suivi du dossier ici même, en espérant que ce soit plus efficace.

Donc, avez-vous eu une réponse de l'Opérateur tiers quant à l'intervention nécessaire ? Si oui, une date est-elle fixée pour la réalisation de cette dernière ?

[Julie__S]

Bonjour @Ronan871,

🙏 Au nom de Sosh, je vous présente toutes mes excuses pour le rappel téléphonique non honoré.

En effet, afin d'éviter ces déconvenues, nous allons assurer le suivi de votre dossier ici même.

✔ L'Opérateur d'Infrastructure a été sollicité pour intervenir, en revanche pour le moment, je ne possède pas de date à vous communiquer.

En toute transparence, ce type de situation peut prendre plusieurs semaines.

💡 Dans le cadre d'une interruption de services, votre offre Sosh vous permet de bénéficier d'un partage de connexion de 200 Go pendant 2 mois.

📲 Cette solution est actuellement activée sur le mobile 06XXXX527.

🤝 Notre équipe (qui est située à Rouen et composée de Valentin, Julia, Kévin, Ludovic, Marc, Magali et moi-même) reviendra vers vous dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance.

Je vous souhaite un bon début de matinée et reste bien entendu à votre disposition.

Julie 

[Kévin_L]

Bonjour @Ronan871,

Je viens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Je constate que le service technique a essayé de vous appeler afin de convenir d'un nouveau rendez-vous jusqu'à votre domicile. 

Celui-ci nous informe qu'il n'a pas réussi à vous joindre.

Un rendez-vous va être planifié automatiquement, un SMS de confirmation vous sera envoyé sur le mobile 06XXXXX527.

Rassurez-vous, si vous n'êtes pas disponible sur ce créneau, vous avez la possibilité de le modifier depuis le lien présent dans le SMS.

De notre côté, nous poursuivons le suivi de votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[Ronan871]

Bonjour,

Aucun lien n'était présent dans le sms de confirmation, j'ai dû à nouveau contacter le "service" client hier pour pouvoir décaler le rendez-vous, mais celui-ci m'a dit qu'il fallait que je vois directement avec le technicien (on se demande alors bien à quoi sert le service client dans ce cas).

Ce matin, j'ai donc appelé le technicien pour décaler l'intervention. J'en ai profité pour lui demander ce qui était prévu durant cette dernière. Et là surprise, seule une vérification de continuité était planifiée, alors que la dernière intervention en date du 07 juillet avait déjà montrée une absence de continuité hors de mon domicile, qui devait être résolu par l'opérateur tiers qui gère le réseau (ce qui devait justement être l'objet de l'intervention d'aujourd'hui). Dîtes-moi si je me trompe mais j'en déduis donc qu'aucune intervention de l'opérateur tiers n'a été planifiée durant ces 15 derniers jours, n'est-ce pas ? Autre question, à quoi ça sert de me faire perdre du temps avec ce genre de vérification de continuité si aucune intervention n'a eu lieu sur ma fibre entre temps ? Pensez-vous sérieusement qu'elle va se réparer toute seule ?

Enfin, aujourd'hui je découvre sur ma facture de juillet qu'on me prélève 7€ correspondant à un "hors-forfait", sans aucune explication. Comment puis-je être en "hors-forfait" alors que je n'ai accès à aucun service ?

Également, on me facture 69€ pour une intervention ayant eu lieu le 04 juillet (et pour laquelle je n'ai même pas eu de compte-rendu d'intervention), alors que depuis le début le problème est clairement identifié comme provenant d'en-dehors de mon domicile, par conséquent il s'agit là d'une facturation abusive.

Déjà que vous n'êtes pas capable de connecter une fibre optique, je vous prierai donc d'arrêter de vous servir sur mon compte bancaire comme bon vous semble et de faire disparaître ces frais injustifiés au plus vite.

Par ailleurs, je vous informe que, votre manque de professionnalisme évident et les multiples abus dont vous vous rendez coupables, me pousse aujourd'hui à saisir le Médiateur des Communications Électroniques puisque je constate que rien est fait de votre côté pour régler ce litige qui nous lie depuis maintenant plus de 4 mois ! Je vous rappelle également que, si cette procédure n'aboutit toujours pas, un signalement auprès de la DGCCRF ainsi qu'un recours judiciaire seront entrepris.

Cordialement,

Ronan Lelièvre

[Kévin_L]

Bonjour @Ronan871,

Suite à l'intervention de notre technicien le 7 juillet, l'Opérateur a été sollicité afin d'intervenir.

D'après leur retour, celui-ci nous indique être intervenu le 11 juillet.

De plus, afin de procéder à des investigations complètes sur la continuité, le technicien de l'Opérateur d'Infrastructure à eu besoin d'accéder à votre domicile.

Le technicien nous informe que vous étiez absent, une nouvelle intervention a donc été planifiée avec l'un de nos techniciens pour effectivement effectuer les vérifications jusqu'à votre Livebox.

👉 N'ayant pas d'information sur une nouvelle date d'intervention, pouvez-vous m'indiquer ce qui a été convenu avec notre technicien par téléphone ?

Concernant la facturation de 69€, celle-ci correspond à une intervention prévue le 4 juillet où vous avez été noté absent. 

👉 Etiez-vous à votre domicile ce jour-là ?

Sur votre dernière facture, vous avez bénéficié d'une régularisation de vos factures accordée le 12 juillet.

Les 7€ correspondent aux frais de déplacement de 69€ moins cette régularisation.

En toute transparence, faisant partie du service client technique, notre rôle est de vous accompagner et de vous transmettre les éléments mis à notre disposition.

Je comprends qu'à ce jour nos retours ne vous apportent pas satisfaction.

Toutefois, je tiens à vous rassurer sur le fait que nous souhaitons comme vous le rétablissement de vos services.

Nous (Orange), n'avons aucun intérêt à prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

Vous pouvez compter sur notre engagement, dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[Ronan871]

Bonjour,

Merci, pour ces informations. Effectivement, nous avons convenu de décaler la dernière intervention au lundi 14 août dans l'après-midi (mais je n'ai pas eu de sms de confirmation pour l'instant).

Concernant l'intervention du 4 juillet, celle-ci devait initialement avoir lieu le 3 juillet, or le technicien m'a appelé au dernier moment pour me dire qu'il n'aurait finalement pas le temps de passer ce jour-là (il était bloqué sur une autre intervention, d'après ses dires). Le lendemain (4 juillet), le même scénario s'est répété, c'est pourquoi l'intervention n'a eu lieu que le 7 juillet. J'étais donc bien à mon domicile durant ces trois jours, seul le technicien a décidé de manière unilatérale de décaler les rendez-vous. Par conséquent, cette facturation de 69€ n'a donc pas lieu d'être, merci de bien vouloir la faire disparaître de ma facture.

Enfin, comprenez mon agacement quand cela fait plus de 4 mois que je n'ai pas accès à un internet, que j'ai dû prendre plusieurs demi-journées de congés pour pouvoir assister aux interventions (une dizaine à l'heure actuelle) et que malgré tout rien ne semble avoir évoluer et que la seule solution que vous semblez avoir trouvé est de me facturer des frais de manière totalement abusive.

Cordialement,

Ronan Lelièvre

[Kévin_L]

Je vous en prie et vous remercie pour toutes ces précisions.

Au vu de votre situation, je comprends votre ressenti et tiens à vous rassurer sur le fait que nous mettons tout en œuvre afin de faire avancer votre dossier.

Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

Je reste à votre écoute et vous souhaite un bon week-end.

Kévin

[Ludovic__B]

Bonjour @Ronan871,

Je reviens vers vous afin de savoir si vous avez bien reçu le mail de confirmation, concernant le remboursement validé par mon collègue Kévin.

Concernant votre situation, je viens de solliciter le service technique de votre secteur, afin qu'il reprenne contact avec vous pour reprogrammer une intervention.

Je reste à votre disposition et vous recontacte dès que j'ai de nouveaux éléments à vous communiquer.

Je vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[Ronan871]

Bonjour,

Merci pour votre retour, je n'ai malheureusement pas encore reçu de mail de confirmation.

Bonne journée également.