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Il y a avant tout un problème d'ergonomie entre la manière dont réfléchissent les clients et Sosh :
Client : son désir est de "parler de son problème" à un conseiller Sosh. Il recherche dont avant tout un contact direct, de la même manière que l'on irait au guichet de SAV d'un magasin.
Sosh : préqualifier la demande, répondre en ligne aux demandes d'information, suggérer des moyens d'autodiagnostic et de résolution du problème, avant de proposer un chat, le forum, le mail, l'appel d'un numéro. Sosh cherche donc avant tout à trier les demandes (presque au sens du triage médical) pour ne proposer le chat que sur celles qui le nécessitent vraiment.
Par ailleurs, on peut avoir l'impression qu'il y a de nombreux clients perdus mais les chiffres internes de Sosh montrent que les gens trouvent le chat aussi bien qu'avant. Certains témoignages sur le forum en attestent.
Il faut donc comprendre pourquoi certains ne le trouvent pas ou disent qu'il ne marche pas (ce qui n'est pas vrai).
Le lien "Aide et contact" se trouve en bas de chaque page dans le bandeau gris sombre....
On peut donc facilement trouver la réponse idoïne à ses questions, voire accéder au tchat si nécessaire.
C'est aussi aux utilisateurs de faire un minimum d'effort pour trouver la solution dans la documentation (également dispo en bas de page), dans la FAQ, le forum et en dernier lieu par le tchat si nécessaire.
Tu ne réponds pas à la question, tu poses des questions supplémentaires :
- un usager peut être sur le site ou avoir des problèmes, ou les deux, ou aucun des deux. Seul un de ces quatre cas nous intéresse. Ta question n'a pas de sens car s'il n'a pas de problème, la proposition de cette idée n'a pas d'objet, à moins que tu veuilles envoyer de l'aide à un client avant même qu'il rencontre un problème (prédiction du futur).
- un usager peut faire des recherches par rapport à un problème ou juste parcourir le site afin de se faire une idée de Sosh ou faire des recherches pour répondre à la question d'un autre client, etc... , rien ne distingue ces cas dans son activité. Si un contributeur est importuné intempestivement (faux positifs) par une notification sans rapport avec son activité, ça va l'agacer. Par contre, s'il n'est pas sollicité au moment opportun (faux négatifs), on risque de le perdre, sachant que la patience des contributeurs est assez variable. La sensibilité et la spécificité du critère à proposer est donc un vrai sujet. C'est d'autant plus important que pour maintenir ses prix, Sosh ne peut se permettre de traiter toutes les demandes (en particulier les moins urgentes ou les simples demandes de renseignement) via le chat.
- pour toute recherche, Sosh va présenter des résultats mais à aucun moment on ne demande au client si ces résultats répondent à son éventuelle question. D'ailleurs, si l'usager ne trouve pas de réponse, ça peut être car il a mal formulé la question, car elle n'existe pas sur le site ou qu'elle est obsolète. Il arrive aussi que la réponse soit écrite noir sur blanc mais il ne la voit pas ou ne la comprend pas.
@tom42 Merci à toi, j'écris un pavé et tu en ressors juste une phrase de son contexte, sans dire clairement si tu as compris l'ensemble de ce que j'ai dit. :smileyfrustrated: Comment on peut débattre dans ces conditions ?
Si je comprends bien, tu as une idée "très grandes lignes" et tu laisses à Sosh le soin de régler les petits détails qui font en réalité que l'idée soit réalisable, ou pas, et qui ne t'intéressent pas...
C'est le meilleur moyen pour avoir une éventuelle application concrète très éloignée de ce que tu t'imagines, genre l'idée sur la fidélité qui se transforme en anniversaire client...
Je ne suis pas idiote ou bête au point de ne pas comprendre ce que tu écris @ziv :smileyfrustrated:
mais dire que la proposition de mon idée n'a pas d'objet..............
Mon idée est toute simple, il me semble, ne plus jouer au chat et la souris pour trouver cette fenêtre.
Ce serait également un moyen plus rapide pour le client. Et c'est cela que recherche le client rapidité, accessibilité, etc....
Les personnes qui naviguent temps soit peu sur le web, connaissent ces petites fenêtres qui s'ouvre et qui invite le visiteur à demander de l'aide, du moins il me semble.....
Le echat communautaire qui avait été mis en place était flagrant, les sosheurs le reconnaissant comme un contact direct avec un conseiller, tu l'as reconnu toi même.
C'est vrai @labougeotte, elle est directe via l'espace client, alors pourquoi pas sur le forum.
Je suis désolé, mais c'est bien ce que je pensais, tu ne m'a pas compris.
La phrase prise hors de son contexte s'appliquait à ta réaction
"Comment tu détectes :
- qu'un usager n'est pas sur le site car il n'a pas un problème"
C'est cette proposition (ainsi que les deux autres "un usager n'est pas sur le site et a un problème" et "un usager est sur le site mais n'a pas de problème") qui n'ont pas d'objet concernant ton idée.
Je répète alors ce que j'ai dit au dessus. Si une popup de chat apparassait, disons, toutes les 10 minutes de navigation, alors que tu ne parcours le forum que pour contribuer à aider d'autres, est que ça ne t'agasserait pas ?
Est-ce que ça ne saturerait pas le chat Sosh de demandes qui peuvent très bien être traitées via la lecture d'une FAQ ou une question (pas spécialement urgente) sur le forum ? Car entendons nous bien : je pense que Sosh n'a probablement aucune intention de renforcer les effectifs du chat. Plus de charge = plus d'attente pour tout le monde.
Non cela ne m'embêterai pas car en général tu as la possibilité de fermer cette fenêtre par une x si tu ne veux pas l'utiliser.
Quant à saturer le tchat Sosh, ce n'est pas mon problème, étant cliente, j'attends avant tout une assistance rapide et efficace, que cette fenêtre pop-up me permette d’être mis en relation avec un conseiller.
@tom42 Si, bien sûr, la saturation du chat c'est ton problème en tant que cliente. Car même si tu as la popup, il n'y a pas de mise en relation immédiate. Tu vas juste dans la file d'attente et donc s'il y foule, ce n'est pas aussi rapide qu'espéré. Selon les cas, pas plus rapide que de demander sur le forum ou chercher une FAQ.
Tu veux une assistance rapide et efficace, pas de problème, tu vas sur une offre classique Orange et tu auras le support technique via forum, chat, téléphone, en boutique. Et le prix qui va avec, forcément...
Revenons sur terre. Il faut se faire à l'idée que Sosh, c'est du service clients à l'économie : pas de service en boutique, pas d'assistance téléphonique, prise en charge sur le forum sans délai garanti, un nombre limité de conseillers sur le chat... Un conseiller Sosh (qui se doit d'être rapide, efficace et compétent), c'est une ressource rare !
Ca veut donc dire :
- pour Sosh, éviter autant que possible que le client ait besoin d'une interaction directe avec un conseiller, en particulier en évitant les dysfonctionnements et en donnant au client des moyens de répondre soi-même à ses questions et les résoudre (FAQ, forum communautaire...)
- pour l'abonné, être client Sosh, ça se mérite, par une maitrise des moyens de communication informatiques et par de la patience...
Alors je conçois que le forum et le FAQ soient une bonne méthode pour répondre à des questions de base.
Mais lorsque qu'on a un soucis bien complexe et précis, le FAQ tu peux oublier, et le forum, faut attendre des personnes du staff. donc je trouve vraiment limite que le chat ne soit pas dispo.
il faut chercher pour le trouver ? Alors peut être que mon navigateur bloque les popup des gentils team sosheur qui voudraient m'aider, mais moi je ne trouve pas d'endroit pour lancer une discussion.
Donc ok sosh est un low-cost de orange, ok on paie moins cher et il n'y a pas de SAV téléphonique, mais s'en remettre a un forum où les personnes ne sont pas toujours au fait de trouver des solutions et un FAQ sympa pour aider papy à trouver son pin sur sa nouvelle SIM, il serait bon qu'un accès au chat soit dispo, j'ai souvenir qu'il était disponible avant.
On est d'accord que pour certains sujets, l'interaction avec un conseiller est la meilleure solution. Je suis d'accord aussi que la page "Aide et contact" redirige les demandes de sujets non référencés sur le forum et non sur le chat, ce qui n'est pas toujours la meilleure solution.
Par contre, sur l'ensemble des problèmes exprimés :
- quelle proportion est un "vrai" problème ? Par exemple, on voit régulièrement des gens s'inquiéter de ne pas avoir choisi la taille de SIM commandée alors que celles envoyées sont à triple découpe et que c'est dit explicitement...
- quelle proportion des vrais problèmes peut trouver une solution en ligne (FAQ, espace client) ?
- quelle proportion des vrais problèmes devrait trouver une solution en ligne mais elle ne marche pas (dysfonctionnement de l'espace client que Sosh doit régler) ?
- quelle proportion est un dysfonctionnement récurrent des services Sosh eux-mêmes (je pense par exemple à la VoLTE qui se désactive intempestivement sur les iPhone ; cependant, en soi, ce n'est nullement un service indispensable dont le rétablissement nécessite une urgence)
- quelle proportion des vrais problèmes n'est pas référencée en ligne ?
- quelle proportion de ces trois dernières catégories est urgente au point de ne pas pouvoir attendre l'intervention d'un conseiller Sosh intervenant sur le forum ?
Bien sûr, on n'aura de réponse à aucune de ces questions mais on voit bien que le chat n'est pas la seule manière de régler ses soucis. Parfois même, le forum est un meilleur medium pour expliquer un problème "complexe".
Par ailleurs, je n'ai personnellement aucun souci pour trouver le chat et malgré mon bloqueur de pub, il s'affiche toujours sur mon ordinateur. Il faut peut-être un peu de pédagogie et d'investigation sur d'éventuelles incompatibilités...
bon au final j'ai du bol car orange me pose la fibre dans 1 mois.
donc j'ai une adresse orange.fr et j'ai initialisé ce compte et en cliquant sur sosh de mon compte fibre orange ça me log sur sosh avec mon compte. j'ai pu faire ma demande de carte sim.
Pour répondre à ton post, oui tu as raison, mais au final les vrais problèmes restent bien dans la ****** à cause des petites futilité de taille de SIM et autre !
sosh c'est bien, mais faut pas avoir de soucis sinon c'est vraiment chosh ^^
Merci à tous pour ces échanges. Je crois que @ziv résume tout de même bien la politique de contact que nous avons mis en place : nous souhaitons avant tout que le client recherche de manière autonome sa réponse; le forum d'entraide, les FAQ et l'espace client sont des moyens disponibles 24H/24 et 7J/7 pour y parvenir dans beaucoup de cas. Mais dès lors que le souci devient plus complexe ou que l'intervention d'un conseiller est nécessaire, la vignette de chat apparait en bas de la page de la FAQ; Nos conseillers sont également présents sur Twitter @sosh_fr
Pour toutes ces raisons, nous n'avons pas prévu actuellement de mettre un système comme celui que vous proposez @tom42
Bon j'arrive après la discussion , mais je tiens à signaler qu'il y a bien un problème technique avec la façon dont l'accès au tchat est programmé par le prestataire de sosh .
C'est ce problème qui fait que le tchat n'est pas proposée lorsqu'il est reconnu comme nécessaire, et que cerations pensent que le tchat a disparu, etc. Cela arrive lorsque l'aide détecte que le navigateur (notamment sa version) ou les adblockers sont incompatibles avec le chat. Comme je n'ai pas d'adblocker , les dernières versions de trois navigateurs installés, et que je n'ai plus eu la proposition d'accéder au tchat sous Firefox , puis sous IE , et enfin sous Chrome, j'ai supprimé les cookies sosh , et alors j'ai retrouvé la proposition d'accès . (dans les circonstances où elle est nécessaire, comme résilier la partie fixe d'un forfait mobile + livebox, je gère trois contrats sosh de gens qui "bougent" donc ça me donne l'occasion de tester ).
Or comme le fait de ne pas trouver le chat mais que le forum irrite pour le coup beaucoup de clients, éviter ce bug , qui n'est plus la politique de filtrage de sosh , ce serait pas mal .
Cette politique qui est basée sur l'utilisation presque exclusive "du forum" et qui donc fait tout son possible pour ne pas donner d’accès "au tchat",m'a décidé de ne pas passer de SFR à Sosh mobile + internet, malgré les bonnes conditions qui sont offertes pour les nouveaux abonnements. "Low cost", ne doit pas être équivalent à PAS DE SERVICE. l’abonnement Sosh est soit disant fait pour être géré par internet, mais ce n'est pas le cas. Tout est fait pour ne pas donner l'accès au "tchat" Pourquoi ? Peut être et même certainement que cela permet d'avoir moins d'opérateurs internet. Mais de là à ne pas avoir d'accès, c'est un choix qui n'est pas le mien. Je suis pratiquement sûr que dès que les utilisateurs Sosh auront un problème et ne pourront pas le résoudre autrement que par le "Forum" sans avoir accès au " tchat", résilieront leurs abonnements. Moi, je ne veux même pas commencé. A bon entendeur salut.
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