Attente de remboursement suite à refus de colis

[ebow]

Bonjour,

j'ai passé commande d'un Google Pixel 9 Pro le 14 août dernier à 21h49, avant d'annuler ma commande le lendemain à 8h59.
Le téléphone était en précommande, avec une livraison prévue le 13 septembre, je pensais donc naïvement que mon compte ne serait pas débité (paiement en 4 fois via Oney).

Malgré cela, Sosh m'a tout de même expédié le téléphone le 23 septembre et j'ai été débité d'une première mensualité par Oney le 26 septembre.

Afin d'être remboursé rapidement, j'ai suivi les instructions du service client en laissant le téléphone en instance en point relais afin qu'il retourne à l'expéditeur. Il a été pris en charge par Chronopost pour retour à l'expéditeur le 3 octobre dernier à 11h, date depuis laquelle le suivi n'a plus évolué.
Après avoir contacté Chronopost par téléphone, ils ne sont pas en mesure de me donner plus d'informations.

Aujourd'hui, je commence à perdre patience et je souhaiterais être remboursé au plus vite sans avoir à subir les aléas de fonctionnement de Chronopost et de Sosh, qui n'est pas capable de tenir compte d'une demande d'annulation plus d'un mois (!) après sa demande.

Un conseiller pourrait-il me venir en aide afin de résoudre ce problème au plus vite ? Car je crains qu'à ce rythme, la prochaine mensualité soit également débitée, ce qui, dans ces conditions, est proprement inadmissible.

Merci pour votre attention.

[Jess_]

Bonjour @ebow

Je viens de consulter votre dossier et le colis n'a toujours pas été réintégré chez nous.

Notre service fera donc un nouveau point sur la situation le 30 octobre.

Nous reviendrons donc vers vous le lendemain pour le suivi.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Jess

[ebow]

Bonjour,

merci de m'avoir tenu informé.

Par contre, je ne peux pas me permettre d'attendre éternellement que mon colis soit réintégré. Cela fait déjà 3 semaines qu'il est reparti du point relais !

Vos conditions générales précisent bien que la preuve de renvoi suffit à déclencher le remboursement (voir mon message plus haut), c'est d'ailleurs une pratique courante pour tout site de e-commerce qui se respecte, surtout lorsque les délais s'éternisent. Je ne comprends pas qu'un remboursement anticipé ne soit pas déclenché après un tel retard, dans lequel je n'ai absolument aucune responsabilité.

Je vais donc réitérer ma demande par lettre recommandée auprès de votre service client, avec une mise en demeure .

Merci de me tenir informé si vous avez d'autres informations concernant l'évolution de mon dossier.

[Jess_]

@ebow  je comprends bien entendu votre sentiment et vous laisse mener les actions que vous jugerez nécessaires.

Bien entendu, de notre côté, nous ferons un point avec vous le 31 octobre.

Je vous souhaite une bonne journée malgré cette situation fâcheuse.

Jess

[ebow]

Bonjour,

pour information, le suivi Chronopost vient d'évoluer ce jour et indique "colis en anomalie" (très certainement volé ou perdu, donc il n'est pas prêt d'être réintégré dans vos stocks...).

Pourriez-vous transmettre cette information au service concerné svp ? Car dans ce cas, c'est l'expéditeur (donc Sosh/Orange) qui doit déposer une réclamation auprès de Chronopost.

Bien entendu, cela ne change rien au fait que ma responsabilité n'est toujours pas engagée et qu'à ce titre, je suis en droit de bénéficier dès maintenant d'un remboursement anticipé en bonne et due forme, le colis n'ayant jamais été en ma possession. J'apprécierais que ce message soit également de nouveau transmis car je suis dans mon bon droit.

Merci

[ebow]

@Jess_pourriez-vous me confirmer la bonne transmission des informations ci-dessus svp ?

[Laura_M]

Bonjour @ebow 

Je vous confirme avoir transmis ces nouveaux éléments. 
Je reviendrai vers vous le 31 pour le suivi. 

En attendant, je vous souhaite une bonne journée. 

Laura

[ebow]

Bonjour @Laura_M 

nous sommes le 31/10 et je n'ai toujours aucune nouvelle concernant le traitement de mon dossier.

Serait-il possible d'avoir plus d'informations svp ?

Mon colis est reparti depuis 1 mois et j'ai toujours 500€ dans la nature pour un produit qui n'a jamais été en ma possession, comptez-vous garder mon argent encore longtemps ?

[Marine_V]

Bonjour @ebow,

Je reprends la suite de vos échanges avec mes collègues 😊.

Je viens de consulter votre dossier 📂 et je visualise que votre dossier a été repris par nos équipes du service réclamation ce jour afin de procéder au remboursement.

Je garde votre dossier en visibilité 👀 et je reviendrais vers vous dès que je disposerais de nouvelles informations.

Bel après-midi 🎃 à vous.

Marine 🌵

[ebow]

Bonjour,

je vous remercie, mais si vous remontez les échanges, vous constaterez que chaque conseiller m'a globalement apporté la même réponse depuis 1 mois.

Serait-il possible d'être mis en relation directement avec une personne en charge de mon dossier ? Parce que je commence vraiment à désespérer...

Merci

[ebow]

@Marine_V @Laura_M @Pedro_C @Jess_ @Sylvie_F 

Bonjour,

toujours sans nouvelles de votre part, je vais refaire un petit historique pour souligner l'absurdité de ma situation :

- 14/08 : commande

- 15/08 : rétraction

- 23/09 : expédition

- 26/09 : débit 1/4 (251€)

- 03/10 : retour à l'expéditeur

- 08/10 : ouverture du sujet sur le forum

- 15/10 : après enquête, chronopost me confirme qu'ils ne retrouvent pas le colis

- 16/10 : le service réclamation a pris en charge mon dossier, confirmation de remboursement attendue d’ici le 24/10

- 24/10 : colis indiqué en anomalie dans le suivi chronopost. On m'invite à patienter jusqu'au 31/10 après transmission de cette information. 

- 26/10 : débit 2/4 (251€)

- 31/10 : réception de ma réclamation par lettre recommandée avec AR avec mise en demeure : on me demande à nouveau de patienter, sans aucune indication de délai. 

J'avais demandé un remboursement sous 8 jours, ultimatum qui prend fin ce jour.

Et il reste encore 2 autres prélèvements les 26/11 et 26/12. Les fêtes de fin d’année approchent et je vais avoir besoin de cet argent en vue des dépenses conséquentes à venir sur cette période.

Vous conviendrez que la situation devient franchement ubuesque, non ? Combien de temps comptez-vous encore me mener en bateau ? Car en l'état actuel des choses, ce n’est ni plus ni moins que du vol caractérisé.

J'ai bien compris que vous n'avez ici qu'un pouvoir de consultation sur mon dossier, mais à ce stade n'est-il pas possible d’escalader auprès de votre hiérarchie pour traiter mon dossier en priorité et enfin aboutir à une solution ? Je demande seulement un remboursement rapide en bonne et due forme, avec une confirmation écrite. Je ne comprends toujours pas ce qui justifie de tels délais, vous n'avez aucune procédure de remboursement anticipé ?

J'en ai franchement assez de lire inlassablement la même réponse depuis des semaines, ma patience a des limites. Que font vos équipes ? Aucune information, seulement des promesses non tenues et des dates sans cesse repoussées, c’est insupportable et je commence vraiment à m’inquiéter.

Rien ne justifie un tel retard, qui relève entièrement de votre responsabilité et est totalement indigne d'une société comme orange/sosh. 

En tout cas, il va falloir prévoir de sacrées pénalités de retard, voire davantage puisque je ne compte pas en rester là si la situation ne se débloque pas très rapidement.

A bon entendeur… 

En parallèle, je relancerai quotidiennement s’il le faut, jusqu’à obtenir gain de cause. Les futurs clients qui liront ces échanges seront ainsi prévenus des difficultés qui les attendent et surtout de l’absence de toute considération à leur encontre.