Problème activation fibre - panne non résolue.

[flo59800]

Bonjour,

J'aurais besoin d'aide pour comprendre qui contacter et comment avoir une information claire sur la mise en place de la fibre dans mon appartement après plus d'un mois de démarches non concluantes.

Voici le déroulé des évènements :

- Commande fibre du 8 août revalidée le 21 août après plusieurs problèmes (erreur d'adresse ayant nécessité d'annuler ma commande initiale et d'en créer une autre)

- SMS de mise en service reçu le 24 août (appartement déjà fibré), après installation Livebox, erreur "Identifiant fibre inconnu".

- Premier chat avec Sosh qui n'arrive pas à résoudre le problème à distance, et propose de remplacer l'adaptateur fibre. C'est fait le lendemain (livraison express de l'adaptateur), mais toujours le même problème

- Second chat avec Sosh pour planifier une visite technicien.

- SMS du SAV Sosh le 26 août pour suivi dépannage : le lien ne fonctionne pas

- Un technicien Sage missionné par Orange vient le 7 septembre et constate que la connexion entre l'appartement et l'armoire fibre de l'immeuble était OK, par contre problème en amont (il est mentionné désaturation dans le compte rendu d'intervention client). Il m'a dit avoir escaladé le problème à Orange, que le nécessaire sera fait rapidement, et que je serai contacté quand tout sera OK.

- Aucune communication d'Orange malgré plusieurs chats Sosh, où on me dit que le problème est en cours de résolution

- Nouveau chat Sosh le 22 septembre (il y a 3 jours), où on me garantis cette fois que je serai rappelé dans les 24 heures pour un suivi du dépannage. Personne ne m'a appelé !!!

Je ne sais plus quoi faire, je suis dans le flou le plus complet. J'ai besoin d'internet pour suivre mes cours en vidéos à distance.

Qui puis-je contacter pour avoir une information claire du type : "Nous avons bien pris en compte votre problème, un technicien Orange se déplacera le xx septembre, et nous vous appelerons le jours même de sa visite" (par exemple).

Le chat ne semble pas fonctionner (on répète à chaque fois la même chose et rien ne bouge), peut être sur le forum j'aurais une oreille plus attentive.

Merci d'avance pour votre aide.

[flo59800]

A L'AIDE...

Je vis une situation totalement kafkaïenne !

En résumé

- Commande fibre en août

- Visite technicien en septembre qui dit que des travaux sont nécessaires en amont de l'armoire fibre immeuble

- Dates prévisionnelles de travaux dépassées 3 fois

- Finalement travaux externes effectués le 21 décembre

- Plusieurs e-chats pour finalement avoir un rendez vous physique

- Rendez vous raté en février (ma faute même si le technicien n'a jamais appelé sur mon téléphone alors que j'étais juste à côté). Le technicien n'a pas vu mon nom sur la boite au lettre, normal Sosh s'est trompé et a inversé mon nom et mon prénom, ce qui ne peut pas être corrigé avant la mise en service de l'offre !

- Plusieurs e-chats pour avoir un nouveau rendez-vous. On me dit que j'aurai un coup de fil hier entre 15h et 16h pour un rendez-vous (confirmé par sms), et personne ne m'appelle

- Nouveau e-chat aujourd'hui. On me dit qu'on m'appelera pour un rendez-vous physique sous 5 jours...

- Je bénéficiais de 200 Go de données mobiles pour pouvoir suivre mes cours à distance (merci Sosh), mais mes données sont épuisées, et on me dit que je ne pourrai pas en bénéficier de nouveau avant jeudi prochain, soit 4 jours de cours ratés (-;

Je crois que tout ce qui peut se passer mal se passe mal dans mon cas. Et impossible d'avoir une personne qui connait bien le dossier et peut activer les choses (y compris au 3976), on doit tout recommencer à chaque discussion.

Quelqu'un peut il m'aider pour:

- avoir des données mobiles lundi matin pour suivre mes cours

- me donner un rendez-vous physique pour installation finale de la fibre

- corriger mon nom et mon prénom dans le système Sosh

Merci d'avance.

Un étudiant un peu désespéré

[Pedro_C]

Bonjour @flo59800,

Je suis navré des difficultés que vous rencontrez pour reprendre un rendez-vous pour l'installation de la Fibre. Je viens de faire une demande à nos services techniques afin que vous soyez recontacté sous 48 heures.

Bonne soirée.
Pédro
 

[flo59800]

Rien ne va avec Sosh, c'est incroyable.

Malgré une promesse e-chat il y plus d'une semaine (rappel sous 5 jours ouvrés), malgré une promesse sur ce forum (rappel sous 48h), personne ne m'a rappelé pour prendre rendez-vous et finaliser l'installation de la fibre. Voilà 7 mois que ma commande est passée, et toujours rien.

On m'avait de plus promis 200 Go de données mobiles pour jeudi dernier afin de continuer à suivre mes cours à distance, et rien ! Je n'ai plus de données mobiles.

On va finir pas se demander si on doit conserver les 4 abonnements mobiles et 2 autres abonnements fibre de la famille chez Sosh.

Quel mépris pour les clients, c'est décevant, et pourtant nous sommes fidèles.

J'espère cette fois que quelqu'un pourra m'aider et faire bouger cette "grande maison immobile".

Merci d'avance.

[flo59800]

N-ième e-chat. On nous promet cette fois un rappel sous 7 jours.

Et les données mobiles pour attendre l'installation fibre seraient en cours de validation et devrait être OK dans les heures à venir.

La personne était très sympa, mais j'ai du lui avouer mon scepticisme : on m'a déjà fait ce type de promesse au moins 10 fois et rien n'est jamais arrivé.

On croise les doigts encore une fois.

More to come...

[Nancy_M]

Bonsoir @flo59800 

Je comprends vos doutes et je vous confirme que votre dossier a été relancé aujourd'hui.

Je vous remercie de votre compréhension et surtout de votre patience.

Nancy

[_Sarah_]

Bonjour @flo59800 

J'ai pris connaissance de votre dossier et vous prie de m'excuser au nom de Sosh pour votre parcours et le délai de mise en service de votre ligne. 

Je vous invite à me communiquer vos disponibilités pour le passage d'un technicien.

Je vous communique en privé les modalités. 

Sarah

[Sophie_C]

Bonjour @flo59800,

Suite à votre retour, je vous confirme que le numéro de série SFP est bien celui renseigné dans notre base de données.

De ce fait, l'intervention à votre domicile de notre équipe technique est nécessaire

Je viens d'accéder à leur planning, leur disponibilité est pour au plus tôt le mardi 30 Mars entre 08h00 et 13h00, je vous le réserve, cela vous convient ? 

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

[flo59800]

Bonjour, merci pour votre retour.

OK pour le mardi 30 mars matin. J'ai des cours à distance de 8h à 10h, et en présentiel de 10h à 12h, mais mon père sera présent toute la matinée (je vous envoie son numéro de téléphone par MP pour donner au technicien si besoin).

Pouvez vous aussi regarder si les 200 Go d'offre mobile promis vont bien arriver. On m'avait dit que la date de validation était jeudi dernier (le 18) et qu'il fallait 72h hors week-end, et je n'ai toujours pas ces données pour mes cours à distance.

Encore merci pour votre aide.

[Sophie_C]

Avec plaisir, ravie que cela vous convient.

Je vous confirme avoir ajouté le numéro de mobile de votre père en contact aux techniciens.

Concernant les 200Go de connexion internet offert sur votre mobile, cette option a bien été positionné, cependant suite à votre commande initiale fibre en cours, celle-ci n'est pas encore activée. Vous recevrez un SMS dès son activation. 

Je continue le suivi de votre dossier et reviendrai vers vous mardi suite à l'intervention. 

Dans l'attente, n'hésitez pas à me solliciter si besoin.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Sophie

[flo59800]

Un grand merci pour le RdV pris pour mardi...

Concernant les 200 Go de données mobiles, est il possible d'accélérer les choses. J'en ai besoin tout de suite pour suivre mes cours à distance en attendant que la fibre soit installée. Je commence à être juste sur mon forfait.

Merci.