Sans Fibre depuis 80 jours par manque de ressources réseau

Boz_LightYear
Sosheur superactif

Bonjour à tous 

Je suis client fibre depuis 2 ans. Après un transfert d’un autre fournisseur qui a duré 13 jours (sans Internet), j’ai eu un service Fibre Sosh à 100% de dispo à un débit constant et conforme commercialement. Autrement dit « Impeccable » jusqu’au 18 mars dernier. 

Après signalement un technicien se déplace à l’armoire de brassage local. Verdict : « votre emplacement a été pris. Votre emplacement était listé dans la base comme libre et attribué à un nouveau client !  Votre ligne a été mal construite depuis sa mise en service . De plus il n’y a plus de ressources, donc je passe à  l’équipe qui gère le réseau. »

Je voudrais savoir si ceci vous est arrivé ?

Après plusieurs chat je n’arrive pas à avoir une date prévisionnelle de rétablissement. 

Ayant travaillé chez Orange service client je sais que la gestion de ces armoires est un point noir pour tous les fournisseurs Internet. Cependant, ce problème est connu (certains armoires ont tellement de câbles (jarretières de brassage) que les portes ne ferment pas et les municipalités se plaignent du danger.)

Je me adresse au service client Sosh : J’admets que le service peut être interrompu par les imprévus. Par contre je suis victime d’une erreur humaine (de construction logicielle de ligne). Ça démontre un problème de cohérence entre les bases de données gérantes les clients et les lignes fibre; et une absence de suivi (et planification prévisionnelle de ressources en prise  fibre) des armoires de brassage locaux. 

Mise à jour 02/04/24

Par messagerie privée j'ai eu une explication détaillée par un "staff". Le TLDR est que pour remettre en service mon abonnement fibre, il va falloir effectivement ajouté des ressources (lignes fibres) sur l'infrastructure de mon quartier. La mauvaise nouvelle est que cela peut durer plusieurs mois. Même avec l'offre de dédommagement Sosh d'ajouter 200Go à nos abonnements mobile Sosh, cette solution d'interim est utile quelques jours mais pas quelques mois. Du coup je cherche une solution style routeur 4G pour remplacer le Livebox en attendant. 

Avez vous de l'experience avec un routeur 4G ou est-ce vous avez une autre solution de rechange?

Mise à jour 09/04/24

Les RdV téléphoniques du 4 et 6 avril n'ont pas eu lieu. Je suis toujours sans information concernant le délai de rétablissement de mon service.

Du coup, j'ai commandé un routeur 4G et un abonnement Sosh 40Go afin de remplacer mon Livebox (sans accès à Internet). Je dois avouer que le routeur a été facile à configurer et permet à tous mes devices d'acceder à Internet. Le débit permet un accès acceptable, en attendant.

 

Merci d'avance pour toute réponse.

Boz

Mise à jour le 13 avril 

J’ai était appelé par Sosh/Orange qu’une intervention externe aura lieu  le 15 ou le 16 avril. A suivre…

A noter que je n’ai toujours aucune information dans “suivre mon dépannage” que “un délai supplémentaire est nécessaire et nous vous invitons à patienter”. Je pense qu’Orange peut mieux informer le client que ça. Heureusement qu’il y a ce forum. 😉

Mise à jour le 17 avril

Malgré des promesses d'un technicien par téléphone, nous sommes toujours sans la connexion fibre. Je n'ai toujours pas d'information, ni de délai. Aucun retour de l'intervention annoncée. Heureusement que j'ai installé un routeur 4G.

Mise à jour du 07/05/24

Un RdV de l’opérateur d’infrastructure est demandé mais je suis toujours sans une date d’intervention. 

Mise à jour du 14/05/24

Aucune information de la part de Sosh. Aucune date d'intervention de l'opérateur d'infrastructure ou de rétablissement de service. Pour près de 2 mois d'absence de service, j'ai reçu en compensation 32€ + 17€ (après reclamation)soit 49€. Jusqu'à ici j'ai dû acheter un routeur 4G, 66€, prendre un abonnement mobile Sosh pour le routeur 4G(carte SIM 10€ et 2 mois @ 9,99€) soit  en total 95,98€ sans compter mes heures passées à suivre et relancer cette panne.

Si le service n'est pas rétabli le 18/05/24, je vais saisir le médiateur car les réponses de Sosh ne me satisfassent pas. 

Mise à jour 07/06/24

Nous sommes toujours sans Internet après 81 jours. Un technicien mandaté par l'opérateur d'infrastructure a conclut le 23/05/24 que le défaut est chez moi (parti privatif). Je devrais être contacté par le service technique de Sosh. Cela fait 2 semaines que j'attends. Que faut-il faire pour être contacté?

52 réponses52

Astrid_H
Webconseiller

@Boz_LightYear,


Je vous remercie pour les informations envoyées en privé. La portabilité étant d'aujourd'hui, son mobile n'est pas encore éligible au partage de connexion.

Je reviendrai vers vous dès demain afin de vous confirmer l'ajout des 200 Go.


Je n'ai pas de visibilité sur une date de rétablissement.


Notre équipe est située à Rouen. Si vous êtes d'accord, nous pourrons vous tenir informé de l'évolution de votre dépannage ici même sur ce forum.

Je reste à votre écoute pour échanger.

Un bon après-midi. 

Ady

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Astrid_H
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear


Je vous présente mes excuses pour mon retour tardif. 

Les 200 Go ont été ajoutés sur le mobile de votre femme. Ils seront effectifs d'ici quelques heures.

Je vous souhaite une belle journée.

Ady

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Valentin__B
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

L'incident collectif est clôturé. Néanmoins, je constate que votre Livebox n'est pas reconnectée.

Pouvez-vous me confirmer que votre Livebox est bien allumée et que vos branchements jusqu'à la prise téléphonique sont bons ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Le message est identique depuis le 18 marsLe message est identique depuis le 18 mars

J'ai (re)vérifié que le câble optique était bien branché. J'allume le livebox tous les jours dans l'espoir que le service soit rétabli. Hélas, c'est toujours pareil. Que faire de plus?

MarcH_
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,


Je reviens dans le cadre de votre dépannage et comprends votre ressenti face à la situation plus que délicate.


Nous suivons votre dossier avec la plus grande attention et mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services.


Je vois le retour du technicien qui indique qu'il n'a pas pu raccorder votre ligne, car vous auriez manqué le rendez-vous du 15/04/2024 dans la matinée.


Aviez-vous eu connaissance de cette intervention ?


Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.


Marc

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour Marc, Ady et les autres Staff,

 

D'abord j’apprécie votre aide car j'ai plus confiance en vous que sur le chat. Pour tout dire, le 3900 m'a appelé hors rendez-vous téléphonique (c.a.d. je n'étais pas prévu de l'appel ) le 11 avril. La personne ne s'est pas présentée. Elle m'a dit qu'une intervention devait avoir lieur le lundi 15 matin ou après-midi ou bien le mardi 16 avril après-midi. L'intervention étant extérieur ne demandait pas ma présence. J'ai vu deux techniciens de Sogetrel dans la rue devant chez moi le lundi 15 avril. Ils ont ouvert le regard téléphonique dans la rue et se sont allés peu après. Ils n'ont jamais sonné chez moi. 

 

Je viens d'appeler le 3976 qui m'a dit que mon rendez-vous auriez été manqué et que le dossier est clos. Je suis de bonne volonté et patient, mais je trouve que cette histoire tourne au vinaigre. 
Ayant travaillé dans le service client chez Orange Business Services pendant 20 ans, j'ai une bonne idée de ce qui s'est passé : ma ligne a été déconstruite physiquement (dan l'armoire de brassage) et logiciellement (car apparemment  jamais correctement construite depuis le premier mis en service chez Sosh). Et manque de bol, il n'y avait pas d'autres prises/lignes libres vers le commutateur réseau dans l'armoire de mon quartier. Il semble que maintenant les ressources ont été ajoutées. Mais, je paris que ma ligné n'est pas brassée. Donc, iI faut que quelqu'un termine la construction logicielle et identifie les prises dans l'armoire et qu'un technicien les branchent, et je suis sûr que ma ligne fonctionnera de nouveau.


En fait j'ai un RdV téléphonique demain pour demander une 3'e intervention ... Je sais que ceci sera résolu un jour mais justement quand?
Je mettrai à jour ce sujet quand j'aurai des nouvelles.

 

Cordialement,

Boz

Kévin_L
Webconseiller

Bonsoir @Boz_LightYear,

Je tiens à vous apporter des éclaircissements.

Une intervention d'expertise commune entre le technicien de votre Opérateur Commercial et celui de l'Opérateur d'Infrastructure avait été planifiée le 15 avril.

Seulement, le service technique avait connaissance tardivement du retour de l'Opérateur d'Infrastructure.

Une nouvelle intervention va donc être convenue avec l'Opérateur afin d'investiguer sur l'ensemble du réseau.

🤝 Soyez assuré que votre situation est suivie avec attention et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

Enfin, je comprends que vous êtes également suivi par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique.

👉 Afin que nos actions n'interfèrent pas, pouvons-nous annuler les rendez-vous téléphoniques de demain ou souhaitez-vous poursuivre avec eux ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour Kevin,

 

J'ai eu Daniel du service expertise au téléphone qui m'a expliqué un peu près ce que vous avez écrit. Je comprends mieux la situation. Ce qui m'inquiète c'est que je n'ai toujours pas une date d'une intervention qui remettra ma ligne en service.

 

En tout cas merci pour votre réponse et votre réactivité.

Cordialement,

Boz

Nadia_Y
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,


C'est avec plaisir que nous vous accompagnons et sachez que de notre côté nous suivons votre dossier avec soin.


Comme indiqué par mon collègue dès que nous avons de nouveau éléments a vous communiquer, nous reviendrons vers vous.


Je reste à votre disposition, en vous souhaitant une agréable journée.


Nadia

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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