Support

[Obie___]

Le forum est un moyen intéressant pour proposer une base de connaissance mais ce n'est pas adapté pour du support utilisateur. Les échanges sont trop long 1 à 2 échanges par jour pour résoudre un problème c'est juste trop lent. Le système de messagerie privé c'est exactement pareil. Donc selon moi vous devriez plutôt :
-utiliser un logiciel de call tracking plutôt qu'un forum
-proposer un chat avec des conseillers en direct
-un doodle like pour programmer une intervention plutôt que des messages privés, puisqu'à ce stade je risque d'avoir un rdv dans 3 mois!

Ça vous permettra de mieux suivre vos tickets, d'être plus efficaces et de faire perdre moins de temps à vos clients.

[ziv]

Dans l'ordre de tes propositions :

- je suppose qu'ils ont cela en interne, pour tracker les demandes faites par les clients sur les différents moyens de contact

- ça existe déjà, il suffit de préciser sa demande sur http://assistance.sosh.fr/ pour accéder au chat en quelques clics

- du coup, via le chat, les RDV doivent se négocier plus facilement

Il y a donc :

- le forum et twitter pour les demandes peu urgentes

- le chat pour les demandes nécessitant des interactions plus fines

- un numéro d'appel pour quelques cas d'urgence précis (par exemple, panne totale d'accès internet fixe)

J'avais déjà proposé à Sosh de distribuer un "numéro de ticket" lors d'une demande afin de pouvoir s'y référer par la suite mais ça n'a pas convaincu...

[Séb@stien]

Bonjour,

-Le forum répond à certains besoins visiteurs qui y trouvent des informations précises et pertinentes, tout en échangeant avec le reste de la communauté ou des webconseillers dans les cas où la réponse recherchée ne serait pas déjà présente. En ce sens il a toute son utilité.

-En cas de demande de support nécessitant une mise en relation plus rapide avec un Webconseiller (par chat ou par téléphone pour des cas spécifiques d'urgences), tout se passe via Aide&Contact.

-concernant la programmation des interventions, celle-ci se fait assez naturellement par chat,

Bonne journée,

Sébastien