Colis perdu Chronopost

[bonnhu7]

Bonjour à tous,

J'ai commandé un iphone XR le 24/10/18, livraison prévue le 26/10/18 par Chronopost.

Le camion n'a jamais livré au point relais et depuis mon colis est en "perte de traçabilité".

J'ai contacté le service client Sosh le 27/10/18 qui m'a précisé lancer une réclamation au service concerné et devait me recontacter dans les 72 heures.

Nous sommes le 31/10/18 et je n'ai toujours aucune nouvelle de Sosh excepté lorsque je contacte par chat où les conseillés me disent soit que le colis est toujours en cours de livraison (depuis X jours) ou bien "votre dossier est en cours".

Résultat j'ai été débité de 800€, je n'ai toujours pas de téléphone et Chronopost me dit de me retourner vers Sosh car en tant que destinataire je ne peux rien faire.

Est ce que quelqu'un a eu le même soucis? Que puis je faire pour obtenir le téléphone acheté rapidement??!!

Merci à tous pour vos contributions

Hugo

[Jacques38400]

Bonjour,

je suis sidéré...de constater que mon problème existe depuis au moins 2018 et que en 2024 j'ai le même problème:

mobile commandé chez sosh

CHRONOPOST ne livre pas le colis et ne sais pas me dire ou il est; mes réclamations sans effets et me disent que c'est SOSH qui doit réclamer

SOSH ne peut me rembourser que si le colis leur est retourné et en plus 21 jours plus tard...vu que personne ne sait ou il est ...et ce n'est pas la premiere fois à la lecture de ce fil de discussion. Je devrais meme aller déposer une déclaration de perte d'un colis que je n'ai pas recu.

je vais de tchat en rdv conseiller... cela fait déjà 2 semaines c'est juste consternant comme service client et à se demander pourquoi chronopost est toujours utilisé par SOSH !

N'est ce pas au commercant de s'assurer de la bonne exécution du contrat de vente ,  de secouer et de se faire indemniser par son prestataire défaillant plutot que de laisser le client se débattre ?

[Jacques38400]

Bonjour,

je viens hélas abonder ce sujet avec encore un colis CHRONOPOST qui n'arrive pas !

réclamation chronospost: ne sais pas localiser le colis et c'est à sosh de faire réclamation. demande déboutée.

sosh ne sait pas ou est mon colis (mobile); si rétractation alors remboursement sous 21j apres réception du colis...colis qui est perdu...

je vais de rdv en rdv (messenger, tchat, téléphonique) et mon dossier est en cours de traitement... quel traitement ? et que de temps perdu !!

a ce demander pourquoi chronopost est le prestataire de sosh avec tous ces dysfonctionnements;  le service client sosj n'est pas à la hauteur pour traiter le sujet: étonnant que le client doivent se débattre plutot que SOSH de s'assurer que son prestataire fasse correctement son boulot et que le contrat commercial soit correctement exécuté

je ne conteste pas les soucis qui sont hélas de plus en plus nombreux mais le parcours du combattant du client qui réclame ce qu'il a payé

[Sylvie_F]

Bonjour @Jacques38400,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de commande, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Sylvie

[Sylvie_F]

Je vous remercie pour vos informations transmises en privé. Je viens de consulter votre commande et constate en effet que votre dossier et bien suivi par notre service réclamation qui va reprendre contacte avec vous.

Nous reviendrons vers vous en début de semaine prochaine pour vous tenir informé, vous pouvez compter sur nous.

En attendant de vous retrouver, je vous souhaite une bonne journée.

Sylvie

[Sylvie_F]

Bonjour @Jacques38400, 

Je reviens vers vous comme convenu et constate que notre service réclamation vous a contacté ce matin. Notre conseiller va continuer à suivre votre dossier. Elle reviendra vers vous dès qu'elle aura eu un retour.

D'ici là, N'hésitez pas à me solliciter si vous avez besoin.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Sylvie

[Jacques38400]

Bonjour,

oui le service réclamation si on peut dire (tchat sur espace client) m'a contacté ce matin pour me dire de...patienter.

Je rappelle que cela va faire 3 semaines que la commande a été effectuée et que je vais de conseiller en conseiller...et je pensais avec vous qu'on allait enfin avancer puisque oh miracle chronopost à déclaré mon colis en "anomalie"

quand à la réponse du service réclamation de ce matin: patienter ok... ou me rétracter et sosh me rembourse une fois le colis retourné...vu qu'il est perdu, on n'avance pas ! On me propose d'en commander un nouveau...dans ces conditions ? Réponse à coté de la plaque !

le colis étant en "anomalie" par VOTRE prestataire, c'est donc à SOSH de réagir et d'assurer sa prestation jusqu'au bout ou de me rembourser !

alors oui je vous sollicite à nouveau pour trouver une solution à ce problème qui n'est PAS résolu.

[Maryline_G]

Bonjour @Jacques38400 

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

Je constate que notre service de la réclamation a renouvelé aujourd'hui même une réexpédition du smartphone acheté suite à leur intervention hier sur votre dossier. En effet le colis initial a été déclaré perdu par Chronopost. 

Maryline

[Jacques38400]

Bonjour,

Je confirme l'échange: merci pour votre intervention, les échanges cordiaux et enfin un suivi pro actif.

Ce qu'il faudrait améliorer c'est la procédure de  détection et de traitement de délai anormal de livraison. La réponse de "patientez" sans notion de délai n'est pas acceptable même si la relation est cordiale (rien à redire sur la posture des conseillers). Je comprends parfaitement les cafouillages, il aurait fallu plus de pro activité de la part de sosh plutôt que ce soit le client qui s'impatiente, s'inquiète et qui vous harcèle  sans savoir si cela est utile au final.

Je vais guetter la prochaine livraison

Bonne journée

Jacques

[Maryline_G]

@Jacques38400 

Je vous remercie de votre retour et prends note de vos remarques pour les remonter à notre service qualité. Si cela peut en effet permettre de faire évoluer nos procédures, vos remarques sont importantes et pertinentes. 

Je tiens de mon coté à souligner votre bienveillance à notre égard malgré cette expérience qui s'est avérée à vos yeux difficile à supporter. Je vous présente toutes mes excuses car je ne peux qu'imaginer en effet votre état d'esprit sur le moment.

Je vous propose de nous assurer ensemble de la bonne réception de votre mobile en restant en contact ici-même.  

Je reste à votre écoute si besoin entretemps.

A bientôt et belle journée, 

Maryline

[Maryline_G]

@Jacques38400,

Bonjour,

Je reprends le suivi de notre échange concernant la réexpédition de votre mobile.

Hélas un concours de circonstance fait que le nouveau coloris validé auprès de notre service de la réclamation est en rupture de stock. La nouvelle commande a donc été annulée hier. 

Je tiens sincèrement à vous présenter toutes mes excuses pour cette situation. 
Que souhaitez-vous faire au regard de ce nouvel élément ?

 Maryline