Accès au service client

[tom42]

Pour améliorer le service et la relation client, il serait souhaitable que celui-ci soit joignable :  

7 jours / 7 de 8h à 22h.

[guiguixm1]

ziv, il va falloir que vous vous calmiez, les gens qui viennent ici ne sont pas obligé de savoir tout comme vous, il faudrait peut être arrêter de prendre les gens pour des imbéciles, les expressions du genre "tu devrais quand même savoir, depuis le temps" n'ont rien à faire ici, on vient pas sur un site communautaire pour se faire incendier de la sorte donc il faut se calmer.

[ziv]

T'inquiète, @tom42 me connait...

[hpg38]

Je crois que @ziv parlé à @tom42 qui est aussi Top Contributeur,donc oui elle sait que les "webconseillers" ne s'expriment jamais sur Sosh ideas.

[guiguixm1]

Oui, d'accord mais bon, on est la pour parler des sujets que les gens mettent en avant, ici c'est le service client, donc voilà

[tom42]

Eh oui, je sais @guiguixm1 et c'est bien dommage car cette idée concerne les clients avant tout mais également tous ceux qui travaillent à prendre toutes les demandes en charge.

Et oui je connais @ziv et d'autres aussi qui sont intervenus dans les commentaires... 

Ah ils sont coriaces :smileyvery-happy:

[guiguixm1]

Ils sont limite insolent, mais bon, on est pas la pour se faire incendier de la sorte...pour le service client, je pense que c'est très bien comme ça.

[ziv]

Est-ce que tu sollicitais l'avis des webconseillers afin qu'ils confirment leur volonté de travailler jusqu'à 22h et le dimanche ? Comme d'autres intervenants sur ce fil, je pense qu'ils diraient que leur travail est déjà suffisamment exténuant. Les clients ne sont pas tous polis et compréhensifs (certains sont très agressifs voire menaçants) donc je pense qu'ils sont assez servis comme ça...

S'il faut renforcer les horaires et les jours, ça veut dire que Sosh doit recruter de nouveaux conseillers (ou renforcer la sous-traitance, s'ils y font appel), ce qui renforce l'idée que ça ne peut être fait sans impact sur le prix. A l'heure où des économies sont faites (fermeture du numéro d'appel au service clients, pourtant surfacturé), ça me semble pas être dans l'ère du temps.

[ziv]

@guiguixm1  : comme tu peux le voir aux réactions pas spécialement outrées des différents intervenants, je pense que ce que tu perçois comme de l'agression depuis tout à l'heure n'est que de la taquinerie dans un débat tout à fait normal (il y a eu bien plus agité dans Sosh ideas)...

[tom42]

Oui @ziv, j'aimerais bien que "le grand manitou" :smileywink: ouvre l'accès à cette rubrique ou cette idée juste 2 ou 3 jours par exemple, avant qu'elle ne passe à la trappe !

[guiguixm1]

D'accord mais bon, moi, je ne te connais pas et je ne suis pas censé le savoir, maintenant, je sais que quand tu repondras, je sais à quoi m'attendre. Je ne suis pas agressif mais bon, il y a des réactions qui surprennent lorsque l'on ne connaît pas la personne.

[goog]

@ziv tu dois regretter @snakyboules voir @28luigi

[snakyboules]

Révélation

:smileyvery-happy:

[Davicpte]

Je pense qu'avant de demander "du plus" il faudrait demander "du mieux". Rester plus d'une heure en attente sur le tchat avant d'avoir une personne qui ne comprend pas le français....

[tom42]

Heu @Davicpte c'est pas trop le sens de mon idée.

Chacun est libre de penser ce qu'il veut du tchat bien sûr :smileywink:

[guiguixm1]

Je lis quand même pas mal de commentaires où les gens sont sans réponse de leur problème en posant leur question sur le tchat, mais je pense que c'est dû au fait que les webconseillers sont débordés par les demandes, donc si les clients peuvent aider les clients, si l'on connaît la solution, bien sur, ça enlève un peu de charge de réponse aux webconseillers.

[ziv]

Cependant, les commentaires que tu ne liras généralement pas, ce sont ceux qui sont satisfaits de leur réponse et ne ressentent pas le besoin d'en témoigner.

Il ne faut pas oublier que le forum est un "concentré de problèmes" mais que dans la grande majorité des cas, les clients n'ont pas de problème et trouvent rapidement une solution quand c'est le cas (ne serait-ce que via la FAQ).

Sur le forum, on trouve donc en général les interventions des moins "débrouillards" (qui n'ont pas su trouver la fiche tarifaire, la FAQ, le chat, etc...) et les quelques qui ont un problème plus grave, non résolu par les autres moyens de support.

Grace aux badges d'ailleurs, on a une typologie intéressante des inscrits aux forum. Sur les 2,3 millions de clients (+ tous ceux qui sont passés par Sosh et ont résilié), 138 810 ont écrit un premier message et le nombre de ceux qui écrit X messages s'écroule très rapidement ensuite. 10 messages, on n'est plus qu'à 4726 et 338 à plus de 100 messages...

D'ailleurs, depuis que le parcours d'assistance a changé sur le lien "contact", j'ai l'impression que le nombre de messages quotidien sur le forum a bien baissé.

[guiguixm1]

On est bien d'accord sur tout ce que tu dis ensemble, maintenant, j'espère que les clients qui viennent ici pour un problème plus complexe, en ressortent satisfait, avec un problème solutionné et pas un client qui n'a pas eu de réponse et qui baisse les bras faute de réponse satisfaisante et donc pas de solution.

[ziv]

Quelque soient les moyens mis en oeuvre, il n'y aura jamais 100% de satisfaits. A l'extrême, on voit certains clients avoir une très faible tolérance aux problèmes rencontrés. Au moindre accroc, ils viennent incendier Sosh sur le forum en menaçant de résilier...

Si j'étais webconseiller, c'est bien le dernier client que j'aurais envie d'aider...

[guiguixm1]

Et vu ton caractère, tu lui dirais "Vous n'avez cas aller voir ailleur si c'est mieux". Le client est quand même roi mais bon,c'est vrai qu'il y a parfois des clients qui abusent, parfois, il y a juste 2 clics à faire et la réponse est la.

[goog]

Effectivement le client est considéré comme un roi (des cons) par sosh

[ziv]

J'ai très envie de le dire, oui, mais comme je ne suis pas webconseiller, je n'ai aucune obligation de réponse et donc je me retiens d'être désagréable et d'empirer les choses.

[guiguixm1]

C'est à ce point la que le client est considéré par SOSH, lol.

[goog]

Si Grace a ta fidélité du paye 25% de plus que le tarif affiché c'est que tu es vraiment pris pour le roi ...

Les nouveaux ont 3 mois gratuits par an a vie , moi j'ai le Badge "super client" ? La classe j'espère pouvoir mettre ça sur un livret A

[ziv]

@goog   tu peux arrêter un peu de troller ? Ce n'est pas le sujet ici. Il y a un topic pour en discuter.

[goog]

Ok @ziv
Parlons de l'idée
Je suis pour un accès service client modulé
10h/18h pour les anciens
6h/23h pour les nouveaux

Les raisons
Il faut un SC de haut niveau pour inciter les prospects a quitter leur opérateur.
Les anciens nécessitent moins d'assistance car habitues aux rouages de Sosh

[ziv]

D'un côté, tu dénonces le double traitement des nouveaux/anciens sur les tarifs des abonnements livebox et de l'autre tu proposes de faire un service à deux vitesses ? :smileyfrustrated:

Développer le service clients est la mauvaise solution aux problèmes que rencontrent les clients.

Pourquoi les nouveaux auraient besoin du service clients si la mise en place de leur abonnement se passe bien ? C'est plutôt vers ça qu'il faut tendre !

Outre le fait que le service clients régresse depuis la création de Sosh (plus de numéro d'appel), les problèmes de jeunesse ont aussi disparu et les clients ont de moins en moins besoin d'un service clients. Et je pense que tout le monde peut comprendre qu'il y a des heures ouvrées, non ?

[goog]

Un service client a 2 vitesses collerait a merveille avec l'esprit du marketing sosh.

toi aussi @ziv tu as du mal avec l'ironie !

[ziv]

Kowaaaaaaaaaaaaaaaa ?

Quand t'as dit que tu trollerais plus, promis, juré, tu mentais ??????? :smileysurprised:

[tom42]

Oui apparemment la promesse @goog était du flanc !

[#31]

Flanc....À la vanille? Pistache? Auutre ?😂