Laisser plus la main au clients.

[30008]

Bonjour.

Sosh qui souhaite ouvrir comme ces autres concurrents des abonnements à bas coût doit se doter de nouveaux outils pour laisser plus la main aux clients.

En effet sur certaines options comme le débit booster ou bien encore faciliter la souscription ou le suvie en ligne, sans passer à attendre 3 heures sur un tchat saturé et sur des numéros saturés eux aussi.

Il faut repenser ce point pour désengorger votre hotline, qui est en souffrance et qui donne une image négative de Sosh.

Surtout que sur le forum, l'entraide est de mise alors merci d'évoluer sur ce point. 

[ziv]

Bonjour,

Ca, on arrête pas de le dire régulièrement.

Par exemple, la VoLTE sur iPhone qui se désactive parfois tout seule et nécessite l'aide d'un conseiller pour la remettre en route. Un exemple de dysfonctionnement qui ne devrait plus arriver et qui occupe "pour rien" un conseiller qui aurait des problèmes plus urgents à traiter pour d'autres clients et ne peut pas.

Pour la box Sosh, apparemment, le lancement s'est fait dans un délai réduit (sans avoir tout mis en place pour le parcours 100% digital ou a fait apparaitre un bug qui rétrograde les clients VDSL en ADSL) et en sous-estimant grandement son succès, ce qui explique (sans excuser) les couacs de ces derniers jours...

[30008]

@ziv

Bonjour ziv et merci pour ton exemple.

Je pense, que sait la cleé pour améliorer l'expérience des utilisateurs et des futures abonnés.

[ziv]

Cela dit, des efforts ont déjà été faits dans ce sens depuis les débuts.

Par exemple, plus besoin de conseiller pour commander une SIM de remplacement ou obtenir son RIO sur l'espace clients.

Si, d'un côté, il est désirable de donner ainsi plus d'autonomie au client, de l'autre, il restera tout de même certains d'entre eux qui seront moins à l'aise et feront toujours appel à un conseiller pour faire ce qu'ils peuvent faire tout seuls...

[30008]

En effet des efforts ont été fait mais beaucoup reste à faire.

Et comme je me permets de te tutoyer si tu me le permet.

Comme tu peut l'expliquer ouvrir tous les accès au client, pour certains novice peut avoir des points négatifs Je pense que le forum peut apporter son aide ou des page explicative ou didacticiel ou des vidéos, plein de moyen peuvent aider les clients de demain à s’approprier les nouveau usages et les nouvelles façon de consommer ou de souscrire.

Comme je le dit plus haut le Forum reste le moyen le plus humain sur la toile pour poser une question est recevoir de l'aide en retour pour les clients les plus en difficulté sur ce point.

[ziv]

Comme toujours, le forum est un miroir déformant.

Je pense que la plupart des clients adhèrent au concept de Sosh (et des offres low cost en général) qui est, au maximum, de lui permettre de gérer le service souscrit en autonomie. Ces clients se débrouillent très bien et on ne les voit pas sur le forum.

A l'opposé, on voit certains clients qui ont attirés par le prix de l'offre mais n'ont pas mesuré le changement d'habitudes que cela représente. Le forum est alors un bon outil de capitalisation de la connaissance (en plus de l'aide mise à disposition par Sosh sous forme de FAQ et des "trucs et astuces" des Sosheurs).

Tout ça pour dire que je pense que le moyen de baisser encore les prix pour Sosh est de supprimer totalement le couteux service clients avec des humains derrière et de tout permettre en ligne. On sait bien que ce ne sera jamais le cas mais je pense que c'est leur objectif.

Dans la même famille d'offres "100% en ligne", les banques en ligne ont aussi pour objectif de donner le contrôle aux clients mais vont aussi jusqu'à facturer une opération effectuée par un conseiller alors que le client pouvait le faire lui-même.

Est-ce que l'on veut aller jusque là et forcer le client à être autonome sous peine de pénalité financière ?

Je ne crois pas que ton idée va jusque là, non ?

[30008]

Non en effet mon idée n'est pas de balancer le client dans une FAI ou il serait laissé à l'abandon aux milieux de choix multiples ou il ne comprendrait rien et sans alternative autre que de payer un accès à un conseiller pour résoudre son problème.

Pour moi le forum laisse une porte pour les moins allaises dans les nouvelles technologies.

Non mon but serait de voir simplifier une souscription pour certains abonnements comme la boite Sosh ou certaine manipulations ou option comme nous avons pu en parler plus haut.

Mais jamais de supprimer ou de rendre l'accès à un conseiller payant.

Le but c'est d'oxygéné un peut le système et surtout la hotline à bout de souffle dans des période comme on peut connaitre aujourd'hui et de rendre l'expérience client meilleur, tous en conservant un accès simple au conseiller pour des problèmes plus technique.

Autre point j'ai vraiment l'impression qu’entre les conseiller du service technique et commerciale l’information ne passe pas toujours très bien, j'ai aussi ressenti une différence de niveau technique.

Quand j'ai rappelé la première fois pour mon problème de VDSL2 repasser en ADSL si je n’explique pas au conseiller technique mon idée j'étais partie pour une surveillance de ligne par DLM, qui n'aurais abouti à rien.

Alors que c'était simplement l'option débit booster (VDSL2) qui avait sauter.

En lui expliquant se point elle ma expliquer quel ne pouvait rien faire et que seul les conseiller commercial pouvait me réattribuer l'option débit booster la aussi on marche sur la tête.

[ziv]

Quand on connait la cause de son problème, il y a en effet rien de plus frustrant qu'un conseiller qui ne donne pas une réponse pertinente.

D'un autre côté, je pense que beaucoup de clients n'ont pas l'expertise nécessaire et il appartient au conseiller de poser les bonnes questions pour connaitre la vraie nature du souci.

Par exemple, certains ne font pas la différence entre les notions d'internet mobile, de 4G, de voix sur 4G quand l'un de ces services dysfonctionne...

C'est pour cela qu'il est important que le service clients soit libéré des questions "simples" (renseignements commerciaux facilement trouvables dans la fiche tarifaire, questions techniques courantes...) pour traiter les cas plus complexes.

[Mireille]

Bonjour @30008 Je mets le statut de cette idée en projet car nous devons continuellement nous améliorer et il serait pompeux de notre part de mettre un statut idée réalisée".

Depuis 7 ans que nous existons, nous nous sommes beaucoup améliorés et nous avons conscience qu'il ne faut pas s'arrêter en si bon chemin.

L'espace client et l'application MySosh permettent de gérer son offre, ses options et les services de manière rapide, 7j/7 et 24H/24.

Il est vrai que nous avons rencontré récemment une grosse affluence sur notre service de chat, due à la commercialisation de notre nouvelle offre La Boîte qui rencontre un réel succès.

Mais quel que soit le dysfonctionnement, l'arrivée d'une nouvelle offre ou d'une promotion, soyons sûr que nous mettons et continuerons de mettre tout en oeuvre pour vous fournir la meilleure expérience pendant l'utilisation de nos services

L'équipe Sosh

[Mirropolyno]

---

@30008@  a écrit :

Bonjour.

Sosh qui souhaite ouvrir comme ces autres concurrents des abonnements à bas coût doit se doter de nouveaux outils pour laisser plus la main aux clients.

En effet sur certaines options comme le débit booster ou bien encore faciliter la souscription ou le suvie en ligne, sans passer à attendre 3 heures sur un tchat saturé et sur des numéros saturés eux aussi.

Il faut repenser ce point pour désengorger votre hotline, qui est en souffrance et qui donne une image négative de Sosh.

Surtout que sur le forum, l'entraide est de mise alors merci d'évoluer sur ce point. 

 ********************************

---

Pour l’affaire Sosh, il est évident que l’envoi a été effectué dans un bref délai (sans que tout soit configuré pour le cours 100% avancé ou que l’on ait découvert un bug qui rétrograde les clients VDSL dans l’ADSL) et a considérablement réduit sa prospérité, ce qui clarifie (sans ) le hoquet de ces derniers jours

[EDIT : Merci de ne pas faire de publicité]