Le système de support mis en place par Sosh est très orienté "échanges". C'est suffisant pour un besoin ponctuel auquel le conseiller peut répondre en direct. Mais lorsque que la solution ne peut pas être donnée en temps réel, aucune info n'est fournie au client pour suivre l'avancement de sa demande.
Exemple : lorsqu'on attend un envoi par courrier (au hasard, le contrat...), un délai d'envoi est indiqué par le conseiller. Si ce délai expire et que le courrier n'est pas reçu (je vous laisse regarder dans le forum...), le client doit réexpliquer l'ensemble du besoin. Et généralement, le conseiller re-propose de renvoyer un courrier, donc de repartir de zéro, comment si c'était la 1ère demande !
C'est déjà lassant de devoir réexprimer la même chose, mais c'est surtout anormal de repartir de zéro ! Car si ça n'a pas marché la 1ère fois, pourquoi ce serait bon la suivante ? Ce qu'on attend du support à ce moment, c'est qu'il connaisse le dossier et constate de lui-même que les solutions précédentes n'ont pas abouti (et qu'on passe à l'étape suivante).
Idée : fournir au client un ticket (numéro) qui permette de faire le lien avec la demande en cours, et au support d'être d'avantage proactif.
Ce système de ticket est en place sur de nombreuses plateformes de support... Il évite de multiplier les demandes et fait gagner du temps à tout le monde.
EDIT : j'ajoute le cas "rdv pour passage d'un technicien" qui devrait je pense rentrer dans ce cadre.
