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Livebox 4, etc

Statut : Nouvelle idée
par Sosheur hyperactif le ‎26-01-2018 00:15

Il serait possible de proposer la Livebox 4, des nouveautés dans le forfait 24.99 € :  Nouveautés en Europe, sms sur la deuxième sim quand on a l'option multi sim, remettre l'ip dynamique ou en option, plus de data en Europe, réduction sur le forfait si on est client fidèle depuis longtemps en plus du parrainage.

 

 

Les contrôles aléatoires (homologation du contrat)

Statut : Idée refusée
par sh54710 Sosheur actif ‎24-01-2018 10:02 - modifié ‎24-01-2018 15:13

Bonjour,

 

Depuis septembre 2016, les contrats de souscription se traitent en ligne complètement, à l'exception toutefois du dépot de garantie qui doit faire l'objet d'un chèque à envoyer par courrie postal (et j'ai déposé sur ce sujet une idée qui est "à l'étude" https://communaute.sosh.fr/t5/Vos-Id%C3%A9es/Paiement-du-d%C3%A9p%C3%B4t-de-garantie-par-carte-banca... )

 

Il n'y a donc plus, en théorie (mais en pratique ? cf certais posts du forum), de justificatifs à envoyer par la poste lors de la souscription.

 

Les contrats font cependant l'objet de contrôles aléatoires du service homologation demandant de renvoyer des justificatifs par voie postale. Ces demandes peuvent être faites plusieurs fois* (les relances sont parfois assorties de possibles sanctions) et le forum d'entraide montre que les nombreux Sosheurs concernés ne comprennent pas, "crient au secours" et demandent de l'aide.

(*) le service traitement du courrier est saturé avec des délais d'une vingtaine de jours qui boulversent la chaîne des étapes du suivi de commande / validation (administrative) postérieure l'activation (technique) des services

 

@gilbert 34 a donné une adresse mail du service contrat de Orange qui permet d'envoyer les justificatifs demandés sous forme de fichiers pdf, mais personne ne sait si cette solution est validée par l'Equipe Sosh et si -hormis son cas- cette solution a été efficace pour tous ceux qui l'ont pratiquée.

https://communaute.sosh.fr/t5/Les-forfaits-Sosh-mobile/Demande-de-documents-a-repetition/m-p/2193496...

 

En résumé, les contrôles aléatoires (sans les remettre en cause dans leur principe) génèrent confusion, incompréhension et pénalisation des clients, surcharge des services et de l'aide en ligne ... et finalement atteinte à l'image de marque de Sosh.

 

Je suggère:

 

1.  qu'au minimum un tutoriel soit rédigé pour faire la transparence et expliquer:

* la raison d'être des contrôles aléatoires,

* les critères appliqués pour leur déclenchement

* et les modalités d'envoi des justificatifs demandés (en privilégiant, si possible, la solution mail)

 

2. idéalement, mais je ne veux pas trop interférer dans un domaine qui appartient avant tout à Sosh:

* faire en sorte qu'un nombre trop important de contrôles aléatoires ne vienne perturber les délais et l'ordre des étapes conduisant à la finalisation de la commande

 

 

Cordialement,

 

sh54710

 

Statut : Idée refusée

Bonjour @sh54710

 

Cette idée n'a pas de mal à trouver son statut comme vous semblez le souligner.

L'équipe Sosh s'attèle juste à différentes tâches au cours de sa journée Smiley clignant de l'œil

 

Les contrôles aléatoires existent depuis la création de la marque; par "aléatoire", nous entendons le fait que nous effectuons, au hasard, des vérifications. Les raisons me semblent évidentes

Il existe, parfois, des délais de traitement plus longs; dans ces cas-là et comme je vous l'expliquais dans une autre idée similaire, l'équipe Sosh met tout en oeuvre pour raccourcir ces délais. Cela ne signifie par forcément que nous avons augmenté le nombre de vérifications.

 

J'insiste aussi sur le fait que sur un forum, surtout d'assistance, vous trouverez en plus grand nombre, des plaintes ou expériences négatives de clientzs plutôt que d'expérience client fluide ou sans encombre.

Nnous serions ravis de discuter de tout cela, de vive voix, lors d'un prochain meet up.

 

L'équipe Sosh

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Copie pour @jcl75 , initiateur de l'idée

 

Bonjour,

 

@Mireillea écrit le 22-01-2018:

 

"Vous communiquez le nombre d'idées réalisées ou tout autre chiffre de ce type ne serait pas vraiment réaliste; en effet, il y a eu beaucoup d'idées publiées en double, triple, voire plus; Beaucoup d'afflut d'idées aussi autour d'augmentation de data ou de baisse de prix quand nos concurrents le font,...."

 

Je veux bien admettre que le nombre d'idées à l'étude, rapporté au nombre total d'idées déposées, exprimé donc en %, serait faussé par les idées en quelque sorte "intempestives" que citent Mireille. Idem pour les idées en projet et pour les idées réalisées.

 

Par contre, le nombre d'idées à l'étude (ou en projet, ou réalisées), en lui-même, est une donnée fiable, incontestable, qu'il serait intéressant de porter à la connaissance des Sosheurs régulièrement.

 

A chacun ensuite d'interpréter, comme il le souhaite, l'information correspondante.

 

Le site de Sosh donne d'ailleurs, dès sa page d'accueil de la communauté, des données chiffrées; je cite ...

"Cet espace est à vous, soshers ! Cette semaine...

- vous avez validé 137 solutions

- vous avez distribué 295 likes

- vous avez déposé 5 idées

- vous avez partagé 0 truc et astuce"

 

.... et bien d'autres chiffres.

 

@Mireille n'a-t-elle pas aussi écrit, le 22-01-2018 : "Nous nous voulons être une marque participative"

 

L'adoption de la présente idée que je défends serait une occasion pour Sosh de mettre en adéquation ses valeurs affichées avec ses actes. Cette idée ne revêt aucun caractère révolutionnaire ou subversif. Elle constitue un juste retour qui, à mon avis,est dû à la communauté des Sosheurs.

 

Cordialement,

 

sh54710

 

 

Modification du 24- 01- 18 = correction orthographique

Modification du 28-01-18 = copie @jcl75

Statut : Idée en projet

Bonjour @sh54710 Nous sommes en plein travail de redesign du site; ces données seront intégrées et disponibles dès ce travail mis en production, courant 2018

 

L'équipe Sosh

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Bonjour,

 

En référence à ma proposition, le lien:

 

https://communaute.sosh.fr/t5/Vos-Id%C3%A9es/Commande-d-une-ligne-mobile-traitement-complet-en-ligne...

 

et le commentaire du ‎19-01-2018 de @Mireille que je cite:

 

"Statut modifié en : Idée à l'étude

Bonjour @sh54710  Il y a 2 idées dans votre publication.

La 1ère qui demande à envoyer tous les justificatifs par voie numérique est déjà en place depuis septembre 2016. Cependant, nous effectuions des contrôles aléatoires et nous demandons à ce que les documents nous soient envoyés par courrier postal.

Pour la 2nde demande, nous vous rejoignons sur le fait qu'il serait bien de proposer de payer le dépôt de garantie par CB. C'est pour cela que j'ai changé le statut de l'idée.

Merci

Mireille"

 

Une commande (avec ses justificatifs)  se traite donc complètement en ligne(*), à l'exclusion toutefois du dépôt de garantie qui doit encore faire l'objet d'un chèque à envoyer par la poste.

(*) l'envoi de justificatifs par la poste ne se pratique que dans le cadre de contrôles aléatoires 

 

Rappel de mon post du 19-01-2018:

 

"Un mot sur le chèque de dépôt de garantie de 38€ (dont l'envoi est demandé en cas de paiement par carte bancaire):

- le choix a été fait par Sosh/Orange d'encaisser ces 38€ (ce n'est pas une obligation)

- le chèque peut donc être remplacé par un paiement de ces 38€ par carte bancaire (rappel: il est remboursable / article 10 des CGA), voire par un virement"

 

 

Je renouvelle donc ma proposition de paiement du dépôt de garantie par carte bancaire.

 

 

Cordialement,

 

sh54710

 

 

 

 

 

Statut : Idée à l'étude

Accéder à la FAQ / y trouver sa réponse

Statut : Idée refusée
par sh54710 Sosheur actif ‎22-01-2018 09:49 - modifié ‎22-01-2018 09:54

Bonjour,

 

Constats

 

L'accès à la FAQ n'est pas évident.

 

Le chemin que j'ai trouvé (mais je suis débutant):

Communauté -> Les News -> Sosh News -> Dans les FAQ -> Rechercher

https://communaute.sosh.fr/t5/forums/searchpage/tab/tkb?location=community%3Aorangefr

 

On trouve alors 37 pages (361 articles / tutoriels). Il est possible d'affiner sa recherche.

 

Quand on est Sosheur débutant, le critère de tri vraiment utile est la recherche par catégorie. On tombe alors sur 6 catégories qui ne correspondent pas généralement à la question à laquelle on souhaite trouver une réponse

 

Mes propositions:

 

1. Créer un onglet spécifique La FAQ (dans Communauté)

 

2. Reconfigurer la recherche par catégorie

 

Sosh pourrait par exemple reprendre le classement en rubriques et sous-rubriques du forum d'entraide qui constituent le point de repère du Sosheur débutant pour poster sa question.

 

sh54710

 

Statut : Idée refusée

Bonjour @sh54710 Les FAQ ne sont effectivement pas accessibles directement; c'est intentionnel de notre part.

Nous avons mis à la disposition de nos clients la page d'assistance Aide et contact qui permet au client d'écrire précisément son besoin et de l'affiner petit à petit. Les outils d'assistance les plus adaptés à sa demande lui sont alors poussés : FAQ, sujets sur le Forum d'entraide, chat, lien vers l'espace client,...

 

L'équipe Sosh

Sur l'attribution du statut des idées

Statut : Idée refusée
par sh54710 Sosheur actif le ‎21-01-2018 13:35

Bonjour,

 

Si ce n'est pas déjà le cas et pour éviter le caractère arbitraire que peut revêtir toute décision individuelle, indépendamment de la compétence et de la bonne volonté :

 

Je propose que le statut des idées soit attribué de manière collégiale.

 

Pour ne pas prendre trop de temps, ce collège (nécessairement restreint et "tournant" / 3 à 4 membres présents en ligne) pourrait être composé de Webconseillers et/ou de Contributeurs chevronnés et pourrait se concerter, par exemple, par messages privés.

 

Cordialement,

 

sh54710

Statut : Idée refusée

Bonjour @sh54710

 

Les échanges entre @ziv et vous ont été riches.

Ziv a répondu a beaucoup de vos remarques comme je l'aurais fait.

 

Nous nous voulons être une marque participative mais le participatif a ses limites; il n'est pas concevable de demander à la communauté ou à des collègues d'autres services (qui ne connaissent pas tous les aspects techniques ou commerciaux) d'émettre un avis sur la faisabilité de l'idée. Par conséquent, changer le statut d'une idée avec une décision collégiale est impossible.

Vous vous doutez bien que je ne réponds pas aux idées suivant mon humeur Smiley clignant de l'œil

Je consulte les services compétents, voire même ce sont eux qui répondent directement.

Je note cependant qu'à l'avenir je signerai les commentaires par "L'équipe Sosh" afin que cela clarifie les choses.

 

Vous communiquez le nombre d'idées réalisées ou tout autre chiffre de ce type ne serait pas vraiment réaliste; en effet, il y a eu beaucoup d'idées publiées en double, triple, voire plus; Beaucoup d'afflut d'idées aussi autour d'augmentation de data ou de baisse de prix quand nos concurrents le font,....

 

Le statu de l'idée "idée à l'étude" montre que nous allons réfléchir à une idée intéressante. Dès lors que nous pouvons la mettre en oeuvre, nous changeons le statut en "idée en projet". C'est à ce moment-là que nous essayons, dans la mesure du possible, de tenir au courant de l'état d'avancement.

Vous l'aviez sûrement lu mais je me permets de vous remettre comment fonctionne la rubrique ici, avec le détails des statuts.

 

L'équipe Sosh Smiley clignant de l'œil

 

 

 

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Commande d'une ligne mobile / traitement complet en ligne de la procédure

Statut : Idée réalisée
par sh54710 Sosheur actif ‎19-01-2018 10:52 - modifié ‎19-01-2018 20:01

Bonjour,

 

Le forum regorge de posts faisant état de relances multiples de Sosh concernant l'envoi (à nouveau et par courrier) de pièces justificatives pour finaliser la commande, envoi qui a déjà été fait lors de la souscription. 

 

Cette situation semble résulter d'une saturation du service "homologation" de Orange; un webconseiller m'a indiqué que le délai de traitement du courrier est actuelement d'une vingtaine de jours.

 

Le délai technique pour activer les services (effectivité du portage du n° en cas de demande de portabilité) est, lui, d'une dizaine de jours. 

 

Cette incohérence de délais boulverse la chaîne des étapes du suivi de commande; la validation de la commande, normalement préalable à l'activation des services, devient la dernière étape.

 

Ma proposition résulte de ces constats de dysfonctionnement qui pénalisent la clientèle et mobilisent une énergie considérable de l'assistance (webconseillers, tchat) pour y remédier.

 

Je propose donc que la procédure de commande se traite complètement en ligne, avec notamment la signature électronique des documents (contrat, mandat SEPA, identité). Ce n'est pas une révolution. Beaucoup de fournisseurs de bien et services ont déjà adopté ces dispositions.

 

Un mot sur le chèque de dépôt de garantie de 38€ (dont l'envoi est demandé en cas de paiement par carte bancaire):

- le choix a été fait par Sosh/Orange d'encaisser ces 38€ (ce n'est pas une obligation)

- le chèque peut donc être remplacé par un paiement de ces 38€ par carte bancaire (rappel: il est remboursable / article 10 des CGA), voire par un virement

 

Cordialement,

 

sh54710

 

Modification = Nouvelle proposition pour la 1ère demande faisant suite à la réponse de @Mireille qui indique que la procèdure se traite en ligne depuis septembre 2016 .... bien que le forum semble plutôt montrer que la pratique ne ressemble pas à la théorie, à en juger par les nombreux Sosheurs qui, récemment encore, font état de documents à envoyer à nouveau par la poste alors qu'ils les ont déjà postés en phase initiale.

 

Mais puisqu'il s'agit d'envois postaux à faire dans le cadre de contrôles aléatoires, je propose:

 

Calibrer à sa juste mesure les contrôles aléatoires pour que la chaîne des étapes du suivi de commande reste logique (validation avant activation des services) dans un délai global d'une dizaine de jours.

 

 

Statut : Idée réalisée

Bonjour @sh54710 Si votre demande est de mieux calibrer à certains moments de l'année, je vous confirme que nous nous efforçons de tout mettre en oeuvre pour satisfaire au mieux  nos clients, surtout dès la souscription Smiley clignant de l'œil

Du coup, je passe l'idée en statut "réalisée".

Merci de l'intérêt que vous portez à notre marque et de nous aider à nous améliorer.

Mireille

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Il est dit, les paroles s'envolent, mais les écrits restent.

 

Pour Sosh c'est un peu la même chose.

 

Le jeudi 11/01/2018 par Chat il est dit que dans les 72h, l'activation 4G pour "Voix et données" sur mon iPhone sera rétablie (j'ai fait l'erreur d'enlever la SIM, ce qui a provoqué ce problème => les données uniquement).

 

Je pouvais, en étant pessimiste, penser que cela serait réglé le mardi 16/01/2018, mais il n'en est rien.

 

PS : Orange, c'est un peu pareil, Femtocell envoyée le 9/1/18, et pas de sms depuis. Sms étant précisé comme indispensable avant l'activation.

Statut : Idée refusée

Bonjour,

Par votre titre "Que le chat serve à quelque chose" vous semblez indiquer qu'il ne sert à rien.

Cette affirmation n'est pas forcément partagée par tous les sosheurs, une grande majorité trouvant un réel intérêt à ce mode de contact.

Comme nous n'avons pas l'intention de le supprimer, et que votre idée ne présente pas de propositions concrêtes pour le faire évoluer, je clos votre idée.

Certains soucis individuels peuvent perdurer . Je vous invite en ce sens à parcourir le forum d'entraide et à vous aider de ce post : Comment trouver votre réponse ?

Concernant le soucis particulier que vous décrivez, je vous conseille également la lecture de ce fil : [Topic Unique] Activation de la Voix 4G (VoLTE) et/ou des Appels WiFi (VoWiFi)

Bonne journée

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Rubrique

Statut : Idée refusée
par Top Contributeur le ‎09-01-2018 09:06
Créé quelque part sur le forum une sous rubrique ou un post épingler pour que vos clients puissent émettre un avis positif ou non sur les services de Sosh, les sav, tchat et forum afin de canaliser les posts qui ne sont pas des demandes de supports et qui "encombre" toutes les autres rubriques.
Statut : Idée refusée

Bonjour @soshdavy Le forum est déjà en lui-même un espace d'expression où les soshers peuvent émettre leur avis, qu'il soit positif ou négatif, sur un sujet en particulier ou sur la marque de manière générale. Nous récoltons, par ailleurs, comme vous le soulignez, les avis et remontées de nos clients via des sondages, à différents moments de leur vie de client.

Envoi Sim après suspension

Statut : Idée refusée
par Top Contributeur le ‎02-01-2018 15:18
Je propose, lorsque que l'on suspend sa ligne pour perte ou vol via l'espace client orange.fr ou via le 3976, de proposer l'envoi d'une Sim avant que la ligne soit suspendu, et de lui envoyer un petit mail lui expliquant la démarche à suivre.

On voit des clients galérer pour commander et activer une Sim suite à ça.
Statut : Idée refusée

Bonjour @johnkrys Comme le souligne Ziv, nous avons mis cela en place pour des raisons de sécurité.

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